Pada dasarnya, hal terpenting dalam upaya menciptakan proses bisnis (business process management) yang sukses adalah dengan memahami dan memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan (demand management). Oleh sebab itu, bagi Anda seorang CRO (customer relation officer) atau mungkin marketer perlu melakukan serangkaian analisis pelanggan atau customer analysis sebagai bagian dari customer market research.
Dengan menganalisis pelanggan, Anda dapat menentukan siapa target pelanggan potensial Anda (prospecting). Serta memutuskan langkah terbaik dalam menarik minat pelanggan (customer touchpoint) dan menjadikannya sebagai pelanggan yang membeli (sales lead). Apabila hasil analisis tergolong akurat atau sesuai dengan target pasar yang dituju. Maka Anda berkesempatan mengembangkan perusahaan (business development) untuk lebih sukses dan meningkatkan penjualan bisnis, lho.
Akan tetapi, proses analisis customer yang efektif lebih dari sekedar upaya pendekatan pelanggan secara mendalam (customer-oriented atau customer centric) atau mengetahui permasalahan utama pelanggan (customer pain point). Anda perlu lakukan beberapa tahapan atau langkah utama customer analysis pada artikel ini untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan terhadap brand bisnis Anda (brand equity).
Apa Itu Analisis Pelanggan (Customer Analysis)?
Sebelum membahas langkah-langkah customer analysis, Anda perlu memahami teori dasarnya. Jadi, customer analysis atau analisis pelanggan adalah cara atau tahapan perusahaan meneliti dan mengidentifikasi target pasar menggunakan data-data tertentu untuk memahami customer journey dan consumer behavior.
Customer analysis menggabungkan metode penelitian kualitatif dan kuantitatif (descriptive analytics) untuk memahami basis pelanggan bisnis dengan lebih baik. Dengan begitu, perusahaan dapat mengoptimalkan proses pengambilan keputusan terhadap pelanggan (decision making) guna membuat rencana pemasaran yang sukses dan mengoptimalkan brand loyalty.
Baca Juga:
- Tahapan dan Cara Mengelola Customer Lifecycle untuk Tingkatkan Retensi Pelanggan
- Pentingnya Analisis Pasar (Market Analysis) Dalam Pengembangan Bisnis yang Optimal
Hasil analisis pelanggan mencakup segala kebutuhan pelanggan bisnis (market orientation), baik dari pelanggan yang sudah perusahaan miliki atau kelompok pelanggan baru. Alhasil, perusahaan dapat mengembangkan produk atau layanan dengan fitur spesifik, memasarkan produk dengan kampanye pemasaran terbaik, menawarkan produk dan layanan dengan sales pitch atau promosi yang sesuai dengan karakteristik pelanggan.
Manfaat Analisis Pelanggan (Customer Analysis)
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa customer analysis menggambarkan cara untuk memahami klien, basis pelanggan, atau pangsa pasar target bisnis (customer acknowledgment) untuk mengoptimalkan upaya pemasaran dan akuisisi pelanggan.
Bahkan, analisis pelanggan adalah fungsi penting dari analisis pemasaran (marketing analysis) serta peningkatan proses penjualan bisnis. Dan juga, customer analysis membantu perusahaan dalam membangun hubungan pemasaran (marketing communication) dan komunikasi dengan pelanggan secara terintegrasi penuh (corporate communication).
Melalui strategi analisis ini, Anda akan mengetahui apakah pelanggan telah mencapai hasil yang mereka inginkan saat menggunakan produk yang bisnis Anda tawarkan (customer success). Sehingga, Anda dapat menyimpulkan bagaimana kesan atau pengalaman pelanggan terhadap brand.
Tak sampai di situ, manfaat lain dari analisis pelanggan adalah membantu perusahaan menciptakan brand image yang positif, brand engagement yang tinggi, memiliki banyak pelanggan loyal (customer loyalty), serta meningkatkan customer retention dan ROI atau revenue bisnis.
Langkah Utama Analisis Pelanggan (Customer Analysis)
Lantas, bagaimana cara terbaik dalam menerapkan customer analysis supaya bisnis Anda bisa mendapatkan segudang manfaat di atas? Simak selengkapnya berikut ini.
Baca Juga:
- Metrik dan Tahapan RFM Analysis untuk Segmentasi Pelanggan secara Efektif
- 7 Strategi Relationship Marketing Terbaik untuk Tingkatkan Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan
1. Susun Database dan Segmentasi Pelanggan
Langkah pertama dalam proses analisis pelanggan adalah pahami data pelanggan (customer data) yang sudah ada. Data preferensi pelanggan yang telah perusahaan miliki dapat membantu Anda memahami dan menyusun karakteristik pelanggan prospek (leads).
Data-data preferensi tersebut dapat dipisahkan menjadi beberapa bagian yang juga dikenal dengan istilah segmentasi. Misalnya berdasarkan usia, jenis kelamin, lokasi, pendapatan, frekuensi pembelian, kepribadian, customer value, dan lain-lain.
Dengan membagi pelanggan ke dalam kelompok preferensi yang berbeda, perusahaan dapat berfokus pada satu kelompok pada satu waktu (konsep niche marketing). Hal ini akan membantu brand Anda mendapatkan perhatian pelanggan potensial sebagai bentuk tujuan meningkatkan pertumbuhan bisnis.
2. Identifikasi Segmen Target Market dan Pelanggan Potensial
Selanjutnya, Anda perlu mengidentifikasi segmentasi pasar target pelanggan potensial bisnis yang mana merupakan konsumen yang paling mungkin tertarik pada produk atau layanan yang bisnis tawarkan.
Identifikasilah pola perilaku pelanggan berdasarkan metrik pelanggan tertentu. Misalnya, customer lifetime value, retensi pelanggan, tingkat repeat purchase (repurchase rate), redemption rate, dan customer churn rate. Anda juga bisa gunakan metrik dalam mengukur loyalitas pelanggan, seperti CLI (customer loyalty index), tingkat efektivitas upselling, dan jumlah customer engagement.
3. Bangun Komunikasi Dengan Pelanggan Baru dan Lama
Tak bisa dipungkiri bahwasanya sangatlah penting untuk menciptakan hubungan yang berkesan dengan pelanggan (relationship). Anda perlu mengetahui apa yang pelanggan inginkan secara tepat sebagai bentuk strategi STP bisnis. Dengan begitu, pelanggan akan bersedia untuk tetap setia pada suatu merek yang berusaha terus berkembang (brand development) dengan melibatkan mereka.
Adapun beberapa metode yang mungkin bisa Anda coba untuk berkomunikasi dengan pelanggan (conversational marketing) adalah dengan memulai komunikasi personal berupa wawancara yang mana memberikan kesempatan pada pelanggan dan bisnis untuk berbagi perasaan saat melakukan pembelian (personal selling). Selain itu, perusahaan juga dapat membentuk satu forum FGD dengan para pelanggannya untuk mendiskusikan topik tertentu seputar brand dan produknya.
4. Kumpulkan Customer Voice atau Opini Pelanggan
Meskipun strategi wawancara tergolong efektif, tetapi hasilnya bisa saja bias. Misalnya, pelanggan dengan pengalaman pelanggan yang positif akan lebih bersedia untuk berpartisipasi daripada mereka yang negatif. Dan juga, jawaban yang diberikan orang tidak selalu sesuai dengan perilaku mereka yang sebenarnya.
Oleh karena itu, Anda juga perlu kumpulkan opini atau feedback pelanggan melalui interaksi pelanggan dari layanan customer service atau fitur social messaging yang Anda miliki (chat marketing). Manfaatkan pula platform media sosial (paid media, owned media, earned media), seperti Instagram, Facebook, Twitter, atau bahkan situs ulasan.
5. Jalankan Survei
Dari penjelasan poin tiga dan empat, kini Anda jadi paham bahwa strategi berkomunikasi dengan pelanggan secara personal serta mengumpulkan opini pelanggan adalah cara kualitatif untuk mendapatkan wawasan pelanggan.
Nah, di samping itu, penggunaan survei dianggap sebagai cara kuantitatif terbaik untuk menemukan sentimen pelanggan. metode. Berbagai cara survei yang bisa Anda terapkan adalah survei kepuasan pelanggan, survei dalam aplikasi, survei email, survei customer satisfaction, survei pasca-layanan, survei customer effort, dan net promoter score.
6. Buatlah Buyer Persona
Langkah selanjutnya setelah mensegmentasi pelanggan adalah menggunakan semua insight dari langkah-langkah di atas untuk membuat buyer persona dari pelanggan target Anda.
Buyer persona adalah stereotip atau representasi sederhana dari pelanggan ideal Anda berdasarkan data dari riset pasar atau analisis kompetitor. Mulai dari data demografi, motivasi, pola perilaku, tujuan, dan masalah pelanggan. Hal ini jelas berbeda dengan user persona, jadi ingat-ingat ya!
Keuntungan dari menciptakan persona pelanggan adalah memungkinkan Anda untuk berpikir dan berbicara tentang pelanggan dengan lebih efektif dan efisien. Berhubung pelanggan yang berbeda dapat membeli produk Anda untuk alasan yang berbeda, pertimbangkan untuk membuat lebih dari satu buyer persona.
7. Buatlah Customer Journey Map
Setelah Anda melakukan seluruh proses analisis pelanggan di atas, Anda perlu menganalisis data yang Anda kumpulkan sebelumnya untuk mengidentifikasi pola perilaku pelanggan.
Namun, karena perilaku pelanggan akan berbeda pada setiap tahap buyer journey, maka customer journey map dapat membantu Anda dalam menghubungkan titik-titik permasalahan dan faktor-faktor yang dapat meningkatkan atau menghancurkan pengalaman pelanggan.
Demikian penjelasan singkat mengenai analisis pelanggan yang perlu Anda pahami. Pada intinya, proses customer analysis meliputi tahapan identifikasi siapa pelanggan Anda serta menemukan kebutuhan atau permintaan pelanggan (demand) berdasarkan permasalahan yang mereka hadapi.
Setelah itu, marketer akan mengelompokkan pelanggan menurut sifat dan perilaku pelanggan (sentiment analysis) ke dalam susunan profil pelanggan ideal (behavioral segmentation). Nantinya, marketer dapat merancang konten pemasaran dan strategi pemasaran yang dipersonalisasi (personalized marketing) pada saluran pemasaran ideal.
Baca Juga:
- Jenis Customer Advocacy dan Strategi Implementasinya
- Customer Value Proposition (CVP) : Pengertian, Kriteria, dan Cara Membuatnya
inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.