Mengenal Apa Itu Customer Engagement dan Cara Mengukurnya

Published On - 28/04/2022

Nisa Business Plans, Digital Marketing
apa itu customer engagement

Dalam setiap bisnis, customer engagement atau keterikatan dengan konsumen menjadi hal yang sangat penting untuk perusahaan prioritaskan. Sebab tanpa adanya keterikatan yang baik dengan pelanggan, maka perusahaan tidak dapat mencapai target dan tujuan bisnis.

Keterikatan antara perusahaan dan pelanggan ini terwujud dengan adanya suatu interaksi atau komunikasi yang terjalin di kedua belah pihak melalui berbagai macam marketing channel. Entah itu dalam bentuk umpan balik atau customer feedback, pengalaman yang pelanggan rasakan (customer experience) dalam customer journey, hingga sentimen pelanggan terhadap brand image secara keseluruhan.

Karena pada dasarnya, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan mempertahankan pelanggan (customer retention) merupakan aspek penentu kesuksesan proses bisnis dan kelangsungan bisnis di masa depan. Untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan, maka butuh adanya relationship atau keterikatan antara perusahaan dengan customer. Inilah sebabnya, customer engagement menjadi hal yang sangat penting dalam business process management secara keseluruhan.

Lantas, bagaimana cara mengukurnya?

Apa Itu Customer Engagement?

Melansir dari mycustomer.com, keterikatan pelanggan atau customer engagement adalah hubungan komunikasi antara produsen dan konsumen. Keterikatan ini bisa perusahaan wujudkan melalui berbagai cara dan media untuk menjalin interaksi dan komunikasi dengan pelanggan.

Misalnya melalui social media marketing, social messaging, email marketing, atau platform-platform saluran pemasaran lainnya yang bisa perusahaan gunakan. Anda juga bisa mengombinasikan semua saluran tersebut sebagai media mix untuk memaksimalkan kampanye pemasaran (marketing campaign) dan menjalin komunikasi dengan pelanggan secara lebih efektif.

Proses keterikatan pelanggan juga dapat terjadi secara offline. Misalnya pelanggan melakukan interaksi langsung dengan tim sales melalui sales approach atau direct marketing. Contohnya adalah saat tim sales mengenalkan produk baru dan meningkatkan kesadaran merek (brand awareness) pelanggan melalui interaksi tatap muka.

Saat engagement terjadi, pelanggan akan merasakan pengalaman (customer experience). Pengalaman pelanggan inilah yang nantinya akan menentukan kecenderungan mereka dalam tahapan pemasaran maupun tahapan penjualan. Apabila engagement yang tercipta memberikan kesan positif dan berdampak baik pada pengalaman pelanggan, maka Anda bisa meningkatkan angka konversi sekaligus menciptakan customer loyalty.

digital marketing agency

Customer loyalty inilah yang nantinya akan sangat mendatangkan untung bagi perusahaan. Mulai dari peningkatan sales growth, profit, dan revenue bisnis, hingga menjamin kelangsungan bisnis di masa depan.

Baca Juga :

Mengapa Customer Engagement Penting?

Seperti pemaparan di atas, hubungan yang terjalin baik dengan pelanggan akan mengikat mereka untuk terus menggunakan produk/layanan Anda secara berkala. Ketika Anda berhasil menciptakan customer engagement dalam jangka panjang, pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang bisnis Anda berikan.

Keterikatan ini akan memengaruhi emosional mereka untuk lebih loyal pada brand (brand loyalty) dan meningkatkan kepercayaan atau brand authority. Dengan begitu, mereka tak akan segan untuk melakukan repeat purchase dalam customer lifecycle.

Cara Mengukur Customer Engagement

Setelah mengetahui manfaat dan pentingnya customer engagement untuk bisnis, lantas bagaimana cara mengukurnya?

Pada dasarnya, tidak peduli pada apapun niche bisnis yang Anda jalankan, keterikatan dengan pelanggan adalah salah satu pilar yang sangat penting untuk Anda bangun. Untuk itulah Anda perlu mengukurnya untuk mengetahui seberapa tingkat keterikatan bisnis dengan customer yang Anda miliki. Baik secara online maupun offline.

Melansir dari Forbes, berikut ini adalah contoh perhitungan untuk mengukur engagement secara online di media sosial:

Misalnya, bisnis Anda memiliki target untuk memposting 15 konten marketing dalam waktu satu bulan di media sosial Instagram. Dalam jangka waktu tersebut, konten marketing Anda bisa menghasilkan 1.500 complete views per attain. Serta engagement metrics berupa 15 share of voice (SoV), 20 komentar, 30 likes, serta 10 rasio klik.

Dari jumlah tersebut, artinya complete aktivitas respons per engagement berjumlah 75. Sehingga untuk mengetahui rasio engagement pada konten marketing di bulan tersebut adalah:

(complete aktivitas respon/engagement : complete views/attain) x 100%

Dari contoh di atas, maka dapat kita peroleh (75 : 1500) x 100% = 5%

Demikian adalah contoh pengukuran rasio engagement. Dari perhitungan ini, Anda bisa menentukan seberapa efektif konten atau strategi marketing campaign yang Anda jalankan. Sebab semakin tinggi persentase engagement, maka artinya akan semakin bagus pula marketing campaign yang Anda lakukan.

Pasalnya, konten yang menghasilkan 1000 views dan aktif mendapatkan respons jauh lebih baik ketimbang mendapatkan 5000 views namun tidak ada respons konten sama sekali.

Baca Juga :

Tips Mengoptimalkan Customer Engagement

Setelah mengetahui cara mengukurnya, lalu bagaimana cara mengoptimalkan customer engagement untuk bisnis?

Berikut ini adalah beberapa langkah yang bisa Anda terapkan:

Demikian adalah ulasan tentang customer engagement beserta manfaat, cara mengukur, dan cara mengoptimalkannya. Di sisi lain, Anda juga bisa menggunakan layanan digital marketing agency untuk membantu mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.

Baca Juga :

inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.