Cara Membangun Brand Reputation yang Benar dan Manfaatnya Bagi Bisnis

Dalam rangka membangun sekaligus mengembangkan bisnis, seorang pemilik bisnis sejatinya perlu mempertimbangkan berbagai konsep strategi branding dan strategi pemasaran beserta kampanyenya untuk bisa unggul di pangsa pasar tertentu. Sehingga nama brand lebih mudah diidentifikasi dan dikenali oleh konsumen (brand awareness), tak peduli seberapa ketat persaingannya di pasar. Dan brand awareness yang baik akan berkontribusi  penuh pada penciptaan loyalitas konsumen dan brand equity yang mewakili brand reputation atau tingkat reputasi dari merek.

Meskipun tidak berwujud, reputasi merek atau brand reputation adalah salah satu aset bisnis perusahaan yang paling penting dan berhubungan langsung dengan nilai brand itu sendiri (brand value). Pasalnya, ketika konsumen mempercayai brand sebuah bisnis, maka ia akan meyakini  bahwa produk yang ditawarkan adalah produk yang berkualitas (product value). Sehingga juga mendorong peluang perusahaan untuk meningkatkan penjualan produk atau layanannya (sales growth).

Sebagaimana media State of Corporate melaporkan bahwa 63% dari nilai pasar perusahaan (enterprise value) berkaitan langsung dengan reputasi bisnisnya. Sementara 87% badan eksekutif menganggap permasalahan konsep reputasi brand lebih penting daripada strategi risiko bisnis lainnya. Berdasarkan hal tersebut dapat terlihat bahwa pemilik bisnis harus mengelola dan menjaga reputasi restorannya agar kepercayaan konsumen tetap terjaga (bagian dari konsep marketing flywheel).

Kendati demikian, Anda sebagai pemilik bisnis tidak serta merta dapat melakukan berbagai strategi hanya untuk mencapai tujuan dan target bisnis, mau seprofesional apa pun Anda. Oleh sebab itu, simak beberapa ulasan teori seputar konsep brand reputation beserta manfaat, langkah membangunnya, dan contoh penerapannya pada perusahaan besar.

Apa Itu Brand Reputation?

Sederhananya, brand reputation adalah persepsi atau pendapat pelanggan, stakeholder, kompetitor, dan pangsa pasar melihat brand perusahaan secara keseluruhan.

Persepsi tersebut dapat dibentuk oleh pengalaman langsung dan tidak langsung pelanggan, dan juga dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar pengalaman pengguna (user experience). Misalnya:

• Adanya pengaruh dari kualitas produk atau layanan brand hingga bagaimana perusahaan memperlakukan pelanggan (customer centric) dan mempertahankan karyawan mereka (employee retention).
• Pengaruh strategi word of mouth dan perilaku pembelian teman dan keluarga mereka, atau orang-orang berpengaruh lainnya (consumer behavior).
• Ketersediaan interaksi customer service dan strategi marketing yang berkualitas sehingga mendorong kepuasan pelanggan terhadap brand.

Reputasi brand yang baik menandakan bahwa brand bisnis Anda dianggap kredibel, dapat dipercaya, dan diinginkan sehingga pelanggan akan merasa senang berinteraksi dengan Anda (brand engagement). Dan melalui pengalaman masing-masing pelanggan (customer experience) tersebut, sebuah brand hadir untuk pelanggan dan target pasar lain dalam membantu proses pengambilan keputusan mereka.

Brand reputation berbeda dengan brand image yang mana fokus pada semua penilaian pelanggan berdasarkan produk dan layanan yang brand tawarkan. Pelanggan baru bisa memberikan penilaian setelah menggunakan produk atau jasa dari brand Anda dalam customer journey.

Baca Juga:

• Pentingnya Brand Extension Dalam Menjangkau Pangsa Pasar yang Lebih Luas
• Memahami Cara Kerja dan 3 Elemen Customer Success untuk Kunci Kesukesan Bisnis

Manfaat Brand Reputation

Memiliki strategi brand reputation tidak hanya akan membantu Anda mencapai tujuan untuk mencapai persepsi konsumen dan karyawan yang ideal. Tetapi juga akan sangat berguna ketika brand Anda menghadapi krisis atau risiko bisnis lainnya. Selain itu, dengan membangun strategi ini, bisnis Anda akan mampu:

• Merespons kompetisi pasar dengan lebih cepat. Misalnya dengan menciptakan strategi kampanye pemasaran baru atau mengakuisisi pelanggan di pangsa pasar baru.
• Mengurangi employee turnover.
• Meningkatkan brand loyalty dengan menciptakan lebih banyak pelanggan prospek (leads) yang setia membeli dan terhubung dengan brand Anda (customer loyalty).
• Dengan keterbukaan penerimaan kritik dan saran bisnis dari pelanggan sebagai bentuk customer feedback, Anda juga dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan bisnis (customer engagement).
• Mendapatkan penjualan yang lebih tinggi (incremental sale) dengan menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan (konsep relationship marketing) dan menjaga kualitas dan tingkat layanan secara konsisten.
• Meningkatkan profit dan pendapatan bisnis (revenue).
• Menganalisis kompetitor secara lebih bijak untuk tujuan memberikan keunggulan kompetitif pada brand. Misalnya dengan menjadi akrab dan terkenal di antara teman dan keluarga pelanggan sebagai brand pilihan.
• Mengubah pelanggan menjadi brand ambassador dengan membuat mereka cenderung berbagi pengalaman positif dan rekomendasi dari mulut ke mulut.
• Memanfaatkannya sebagai panduan penilaian kualitas perusahaan (brand audit).
• Mempengaruhi industri pasar yang sedang berkembang sebagai kemampuan perusahaan dalam brand authority.

Dan yang paling penting, penggunaan strategi brand reputation berdampak pada pertumbuhan dan ekspansi bisnis (business growth) dengan memberikan kepercayaan kepada manajemen untuk memasuki segmentasi pasar baru dan memperluas perencanaan penjualan dan operasi perusahaan atau lini produk dan penawarannya.

Langkah Terbaik Membangun Brand Reputation

Kunci untuk memenangkan strategi brand reputation adalah menyadari bahwa brand Anda tidak perlu menunggu pelanggan membentuk opini mereka sendiri tentang brand Anda. Sebaliknya, dengan membangun pengalaman brand (brand experience) di sekitar kebutuhan (demand), keinginan, nilai (customer value), dan pendapat pelanggan target, Anda dapat membantu membentuk cara mereka memandang perusahaan Anda.

Baca Juga:

• Kelebihan dan Kekurangan Co Branding serta Contoh Terbaiknya
• Manfaat dan Siklus Hidup Business Process Management Bagi Perusahaan

Nah, untuk memperoleh semua manfaat brand reputation di atas, perusahaan Anda memerlukan strategi manajemen yang proaktif dan reaktif. Berikut adalah beberapa tips terbaik yang akan memandu Anda dalam membangun reputasi brand.

1. Bangun Identitas Brand Anda

Sebelum Anda memikirkan reputasi brand, Anda harus membuat corporate branding yang layak untuk dikelola. Maksudnya dengan mengembangkan identitas merek atau brand identity yang kuat dan kohesif untuk memastikan bahwa perusahaan Anda memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang Anda perjuangkan. Identitas brand Anda harus mencakup:

• Bahasa visual yang kohesif dengan menampilkan elemen branding, seperti logo, warna, dan visualisasi brand Anda.
• Brand voice yang konsisten.
• Misi, visi, dan pernyataan nilai perusahaan (corporate social responsibility) yang terdefinisi dengan baik.

2. Tetapkan Online Presence Bisnis Anda

Website bisnis Anda mungkin menjadi tempat pertama orang menemukan brand Anda. Sehingga pastikan untuk membuat website yang memungkinkan pengunjung merasakan identitas brand Anda dan langsung membentuk kesan akurat tentang bisnis Anda (social proof).

Contohnya, buat call-to-action (CTA) yang kohesif, landing page yang menarik, dan konten pemasaran yang berkualitas (konsep content marketing). Hal ini juga berkaitan erat dengan social media branding yang mana memperkuat identitas brand dan memahami target audience Anda.

3. Meminta dan Menanggapi Ulasan Pelanggan

Meskipun Anda dapat secara aktif membentuk internal online presence melalui saluran pemasaran yang Anda miliki sendiri (owned media), seperti blog dan media sosial Anda, brand Anda juga bisa menciptakan kehadiran online eksternalnya sendiri. Orang-orang yang sangat menyukai brand Anda akan menemukan forum publik tempat mereka dapat berbagi ulasan atau pendapat tentang brand Anda dan menyampaikan permasalahannya (customer pain point).

Salah satu langkah pemasaran digital yang dapat Anda terapkan adalah dengan menciptakan ruang bagi pelanggan untuk meninggalkan ulasan dan menambahkan testimonial pelanggan ke website bisnis Anda. Atau dengan cara memaksimalkan user generated content (UGC).

Jika Anda menjual produk di website e-commerce, pastikan ada laman bagi pelanggan untuk menilai dan meninjau pembelian mereka. Dengan begitu, Anda juga telah meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

4. Bangun Budaya Perusahaan yang Kuat

Jika Anda membangun budaya perusahaan terbaik, kemungkinan perusahaan Anda akan tumbuh melampaui pangsa pasar kompetitor. Dengan memberi anggota tim Anda pekerjaan yang berarti dan memberdayakan mereka untuk bertanggung jawab atas kehidupan profesionalnya. Mereka menjadi karyawan yang lebih percaya diri dan produktif.

Hal inilah yang juga mendorong peningkatan hubungan karyawan dengan lingkungan bisnis (employee engagement). Serta memberikan kebebasan bagi setiap karyawan untuk membagikan pengalaman serta pengetahuan yang mereka dapat selama bekerja di sebuah perusahaan (employee activation).

5. Buat Panduan Brand Guideline

Seiring pertumbuhan perusahaan, pastikan brand Anda memproyeksikan identitas dan pesan yang sama setiap saat dan di semua saluran pemasaran. Dengan membuat panduan gaya merek (brand guideline), Anda dapat memastikan bahwa setiap orang di tim sales dan marketing tetap konsisten dalam hal pilihan desain, strategi komunikasi, kualitas layanan pelanggan, dan sebagainya.

Itulah penjelasan lengkap tentang brand reputation beserta manfaat dan tips mengembangkannya. Selain membangun reputasi merek yang positif, Anda bisa memanfaatkan layanan digital marketing agency yang dapat membantu Anda dalam mengembangkan bisnis. Beberapa strategi pemasaran yang bisa diimplementasikan adalah inbound marketing, growth hack marketing, data driven marketing, dan 360 digital marketing agar perusahaan Anda semakin berkembang pesat.

Baca Juga:

• Pengertian Inbound Marketing dan Perbedaannya Dengan Outbound Marketing
• Mengenal Strategi Berbisnis Legendaris The Toyota Way