Cara Menyusun Survei Kepuasan Pelanggan yang Efektif dan Optimal

cara menyusun survei kepuasan pelanggan

Semua bisnis pada dasarnya bertujuan untuk menciptakan produk yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan atau customer satisfaction. Namun, untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas dengan kualitas produk (product value), maka butuh adanya survei kepuasan pelanggan untuk mengukurnya.

Survei ini sangat penting lantaran kepuasan pelanggan merupakan hal yang menjadi prioritas semua bisnis. Jika pelanggan tidak merasa puas dan tidak mendapatkan value dari produk yang Anda keluarkan, maka hal tersebut akan memengaruhi tingkat pertumbuhan bisnis (growth rate), bahkan menyebabkan bisnis Anda tidak berkembang.

Inilah sebabnya survei kepuasan pelanggan menjadi hal penting yang harus Anda lakukan. Dengan melakukan survei, maka Anda akan lebih memahami kebutuhan pelanggan atau target pasar Anda, dapat mengidentifikasi dan menganalisis sentimen pelanggan terhadap produk Anda, mendapatkan feedback untuk evaluasi, sebagai acuan untuk menganalisis kompetitor, hingga mengetahui seberapa efektif marketing strategy dan marketing plan yang Anda terapkan untuk memasarkan produk.

Selain itu, manfaat lain yang juga bisa Anda dapatkan adalah memperkuat nilai produk (brand value), menjaga hubungan baik (relationship) dengan pelanggan, meningkatkan angka loyalitas pelanggan terhadap brand (brand loyalty) dan customer loyalty, serta meningkatkan customer retention atau angka retensi pelanggan.

Lantas, bagaimana cara menyusun survei kepuasan pelanggan secara optimal?

Apa Itu Survei Kepuasan Pelanggan?

Survei kepuasan pelanggan merupakan merupakan sebuah sarana atau media yang secara khusus dirancang untuk membantu perusahaan atau bisnis mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk.

Survei ini berperan penting untuk memahami apa yang pelanggan pikirkan terhadap produk yang Anda tawarkan, hingga bagaimana dukungan mereka terhadap bisnis Anda. Hasil survei ini dapat Anda jadikan acuan untuk memperbaiki kualitas produk, mengoptimalkan user experience maupun customer experience, hingga memenuhi ekspektasi pelanggan agar mereka setia menggunakan produk Anda.

Sayangnya, tidak semua bisnis menggunakan survei untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Bahkan, mayoritas hanya mengandalkan interaksi melalui berbagai saluran pemasaran (baik itu omnichannel maupun multichannel), serta melakukan analisis menggunakan marketing metrik, entah itu traditional marketing maupun digital marketing.

digital marketing agency

Misalnya jenis strategi pemasaran melalui social media. Anda tidak bisa hanya memerhatikan sejumlah digital marketing metric seperti engagement rate, jumlah komentar, likes, maupun SoV saja. Sebab, sejatinya metrik-metrik tersebut adalah vanity metrics, yaitu metrik yang tidak bisa Anda jadikan ukuran untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Anda.

Alih-alih demikian, cobalah untuk memberikan survei sederhana yang akan menghasilkan data konkret tentang persepsi pelanggan terhadap produk Anda. Kemudian kumpulkan hasil survei tersebut di database perusahaan. Kumpulan data ini akan sangat berguna untuk menentukan strategi pengembangan bisnis (business development) kedepannya, sebagai acuan untuk merancang sales plan yang optimal, serta untuk membangun strategi pemasaran yang lebih efektif.

Tak hanya itu. Hasil survei ini juga bisa Anda jadikan sebagai product insights sebelum meluncurkan produk di pasaran, sebagai dasar untuk melakukan upselling, hingga memengaruhi sales growth atau peningkatan penjualan.

Baca Juga :

Jenis-Jenis Survei Kepuasan Pelanggan

jenis survei kepuasan pelanggan

Seiring dengan perkembangan zaman yang serba canggih seperti saat ini, Anda bisa memberikan survei dalam bentuk digital pada pelanggan. Sehingga, Anda pun tidak akan kesulitan dalam pengumpulan data, bahkan dalam jumlah besar (big data) sekaligus. Anda juga bisa memanfaatkan berbagai macam marketing technology tools yang memudahkan Anda untuk merangkum seluruh hasil survei secara otomatis.

Lantas, apa saja jenis survei kepuasan pelanggan yang bisa Anda terapkan?

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT merupakan survei yang berisi pertanyaan pertanyaan sederhana dengan dua pilihan jawaban seperti: ya/tidak, setuju/tidak setuju, puas/tidak puas. Umumnya, pertanyaan pada CSAT pun hanya berkutat seputar produk. Contohnya, “Apakah produk kami sudah sesuai dengan keinginan anda?”

Biasanya, hasil dari survei ini customer satisfaction score ini akan menunjukkan persentase yang tinggi (bahkan umumnya di atas 98%) karena pertanyaannya yang mudah dan sederhana. Namun apabila terdapat jawaban yang kurang memuaskan, maka Anda bisa menjadikannya sebagai acuan untuk perbaikan dan evaluasi kedepannya.

2. Net Promoter Score (NPS)

Jenis survei yang kedua adalah Net Promoter Score. Survei jenis ini biasanya akan menanyakan apakah pelanggan merekomendasikan produk kepada keluarga atau orang terdekat. Adapun skala yang digunakan untuk melakukan perhitungan ini adalah antara 0 sampai 10. Contohnya, “Dari skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk ini pada kerabat/teman?”

Hasil survei yang menunjukkan angka 7-0 dianggap sebagai promoter. Artinya, angka tersebut menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dan melakukan advocacy atau merekomendasikan pada orang lain. Sebaliknya, nilai 0-6 adalah detractor, yang berarti pelanggan tidak ingin merekomendasikan produk kepada orang lain.

Setelah para pelanggan menjawab pertanyaannya, maka Anda bisa langsung mengolah dan memproses data tersebut. Hasil pengolahan data nantinya menjadi bahan petimbangan untuk perusahaan melakukan evaluasi.

3. Customer Effort Score (CES)

Jenis survei ini berguna untuk mengukur bagaimana usaha para pelanggan dalam menggunakan produk. Artinya, customer effort score adalah pengukuran terhadap user experience ketika pelanggan memakai produk Anda. Selain itu, survei ini biasanya juga berguna untuk mengukur seberapa sering pelanggan mengajukan komplain lewat customer service.

Terdapat skala khusus dalam jenis survei ini. Skala tersebut biasanya berisi tujuh poin penting yang menggambarkan kesulitan mereka ketika menggunakan produk. Jika pelanggan memberikan angka 1, maka artinya “Sangat sulit”. Sedangkan angka 7 artinya mereka merasa “Sangat mudah” menggunakan produk.

Contoh pertanyaan CES misalnya, “Dari skala 1-7, seberapa besar kemudahan Anda dalam menggunakan produk kami?” atau “Berapa penilaian Anda saat menyelesaikan masalah dengan staf kami?”

4. Milestone Survey

Ini merupakan survei kepuasan pelanggan yang biasanya dikirimkan dalam jangka waktu tertentu untuk memahami customer experience dengan lebih baik. Milestone survey bisa Anda kirimkan berdasarkan waktu seperti 60 hari setelah pelanggan melakukan sign up atau subscribe ke website. Selain itu, Anda juga bisa mengirimkan survei setelah pelanggan selesai bertransaksi.

Baca Juga :

Cara Menyusun Survei Kepuasan Pelanggan

menyusun survei kepuasan pelanggan

Setelah mengetahui jenis-jenis survei kepuasan pelanggan, kini Anda bisa menyusunnya dengan menerapkan langkah-langkah seperti berikut ini:

1. Jangan Masukkan Semua Pertanyaan  Sekaligus

Anda tak perlu memasukkan semua pertanyaan survei sekaligus. Alih-alih demikian, Anda dapat mencoba beberapa pertanyaan survei yang mudah cara penyampaiannya dan tidak sulit untuk dijawab. Apabila Anda sudah memahami karakteristik dan perilaku pelanggan Anda, maka secara perlahan pertanyaan atau bentuk survei dapat lebih Anda kembangkan.

2. Tentukan Tujuan Survei

Langkah selanjutnya adalah Anda harus menentukan tujuan survei. Anda bisa lebih dulu menentukan jenis survei apa yang akan Anda gunakan. Apakah CSAT, NPS, CES, atau Milestone.

Selain itu, Anda juga harus menentukan bagaimana cara pendistribusian survei. Apakah melalui email marketing, website perusahaan, atau bahkan menghubungi langsung melalui customer service staff. Hal penting lainnya adalah menentukan target yang ingin Anda berikan survei. Apakah pelanggan baru, atau pelanggan lama yang melakukan pembelian berulang.

3. Pilih Waktu yang Tepat untuk Mengirimkan Survei

Menentukan waktu yang tepat untuk mengirimkan survei juga penting untuk Anda perhatikan. Sebab, waktu yang tidak tepat dapat membuat nilai survei berkurang dan data menjadi tidak akurat.

Misalnya, jika perusahaan ingin mengetahui kualitas customer service, maka Anda bisa mengirimkan survei sekitar 20 menit setelah pelanggan selesai berinteraksi. Hal ini bertujuan agar masalah-masalah pada pelayanan dapat cepat teratasi atau ditingkatkan secara cepat.

Selain itu, beberapa pilihan waktu yang dianggap tepat untuk mengirimkan survei antara lain

  • Setiap 6 bulan sekali
  • Ketika pelanggan ingin melakukan transaksi
  • Saat pelanggan tak membeli produk padahal sedang ada promosi, misalnya promo seasonal product
  • Ketika ada pembaruan
  • Saat pelanggan melakukan pembatalan pembelian produk

Demikian adalah cara menyusun survei kepuasan pelanggan yang bisa Anda terapkan. Perlu Anda ingat bahwa survei merupakan langkah sederhana namun krusial untuk mengetahui bagaimana pandangan pelanggan terhadap produk Anda, seberapa puas mereka menggunakan produk tersebut, dan seberapa kecenderungan mereka untuk merekomendasikan produk pada orang lain.

Baca Juga :

inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.