Cara Mengurangi Persentase Customer Churn Rate

churn rate adalah

Customer churn rate merupakan persentase konsumen yang berhenti menggunakan layanan atau produk bisnismu.

Jadi kamu juga harus memperhatikan hal tersebut. Lalu bagaimanakah cara menghitung customer churn rate ini? Dan bagaimana cara mengurangi persentasenya?

Pengertian Churn Rate

Menurut Investtopedia, Churn rate adalah tingkat persentase pelanggan dalam memutuskan hubungan pada suatu bisnis atau perusahaan di quarter tertentu.

Hal ini bisa terlihat pada jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan. Atau pun bisa dilihat dari karyawan yang berhenti kerja pada perusahaan tersebut.

Dan untuk cara menghitung customer churn rate ini cukuplah mudah. Yaitu kamu hanya menghitung jumlah pelanggan yang ‘hilang’ dalam jangka waktu tertentu ( misal Q1 tahun), setelah itu membaginya dengan jumlah pelanggan yang kamu dapatkan dalam waktu yang sama.

Growth rate perusahaan akan lebih rendah, apabila persentase churn rate pada perusahanmu tinggi.

Pentingnya Churn Rate

Persentase pelanggan yang hilang tersebut berpengaruh terhadap growth rate perusahaan, ini merupakan alasan utama yang menjadikan customer churn rate begitu penting.

Misalnya, kamu mempunyai ember dengan bunga yang cantik dan langka. Tapi ada lubang berukuran besar sehingga menyebabkan bunganya keluar dari ember tersebut. Sehingga membuat kamu saat mengisi ember tersebut membutuhkan tenaga, waktu dan biaya tambahan.

Lebih mahal biaya untuk mendapatkan konsumen baru. Besar biaya tersebut bisa 5 sampai 25 kali lipat. Mempertahankan pelanggan lama biayanya jauh lebih murah daripada memperoleh pelanggan yang baru. Dengan mempertahankan pelanggan lama akan memiliki efek yang lebih besar terhadap growth rate.

Sehingga sebelum kamu mengisi bunga ke dalam ember tersebut. Pertama Kamu cari tahu dimana letak lubang dan kenapa bisa berlubang.

Artinya kamu harus mengetahui apakah UE dan UI websitemu ramah bagi pengguna atau tidak. Apakah fitur yang ditawarkan apakah terbatas dan tidak pernah diperbaharui. Atau bisa saja terdapat kompetitor baru yang produknya jauh lebih murah.

Jadi kamu harus mempertimbangkan banyak faktor yang dapat mempengaruhi peningkatan customer churn rate.

Penyebab Churn Rate

penyebab terjadinya churn-rate

Perusahaan yang memiliki layanan berbasis pelanggan umumnya akan menghadapi persentase peringkat retensi pelanggan. Adanya perubahan tersebut juga terjadi karena berbagai hal yaitu :

1. Harga

Dalam terjadinya churn rate ini, harga merupakan penyebab utamanya. Hal ini dikarenakan harga merupakan salah satu daya tarik yang penting untuk menarik lebih banyak pelanggan. Dengan harga juga konsumen akan memutuskan dalam menggunakan layanan ataupun produk kamu.

Jadi kebanyakan pelanggan juga akan memilih dengan harga yang lebih murah serta jenis layanan yang bersifat identik.

Baca Juga :

2. Pengalaman pengguna

Lalu penyebab yang kedua adalah pengalaman pelanggan. Misalnya saat pelanggan mendapatkan pengalaman kurang menyenangkan saat mengakses sebuah website maupun aplikasi maka mereka juga akan langsung saja menghentikan langganan dari produk layanan tersebut.

Sehingga perusahaan yang seringkali mendapatkan banyak komplain dari para pelanggannya ini pasti akan memiliki tingkat churn rate yang tinggi.

Cara Mengurangi Persentase Churn Rate

Ketika sudah berusaha mengkonversikan pelanggan menjadi lead, pastinya kamu sudah menghabiskan banyak tenaga dan waktu.

Jadi akan sangat disayangkan sekali apabila pelanggan tersebut hilang ditengah jalan. Dan untuk mendapatkan pelanggan yang baru seperti yang sudah disebutkan diatas akan memerlukan biaya yang tidak murah.

Sehingga salah satu solusi yang paling tepat untuk digunakan yaitu dengan melakukan cara agar churn rate turun serta growth rate menjadi lebih meningkat.

Tips untuk mengurangi churn rate yaitu :

1. Memahami penyebabnya

Ada salah satu cara yang paling efektif yang digunakan dalam mengatasi churn rate ini yaitu dengan benar-benar mencari tahu penyebab yang menjadikan mereka tidak mau menggunakan layanan pada perusahaanmu lagi.

Sehingga kamu juga tak hanya meraba-raba saja serta memberikan penawaran yang menjadikan mereka ataupun pelanggan yang baru menjadi tertarik. Namun kamu harus menyelesaikan dahulu permasalahan utamanya.

Dengan ini kamu juga harus melihat tren dari data yang ada. Data tersebut mengetahui kapan mayoritas pelanggan akan berhenti dalam menggunakan layananmu.

Apakah mereka berhenti saat kamu membuat fitur tertentu ataukah saat saat kamu melakukan perubahan detail kecil yang mungkin saja berarti bagi mereka.

Atau selain itu bisa saja kompetitor mengeluarkan produk yang lebih menarik serta dengan harga yang lebih murah.

Sehingga kamu harus mencari tahu penyebab internal maupun eksternalnya. Jadi kamu juga akan lebih mudah mengetahui langkah apa yang harus diambil.

2. Menjadi proaktif

menjadi proaktif

Hal ini seperti yang dilansir dari Hubspot sangatlah penting agar bisa menjadi lebih proaktif dengan konsumen saat kamu akan mengurangi churn rate dengan optimal.

Kamu juga perlu untuk meminta feedback dari mereka, kemudian cari tahu apa yang perlu kamu ubah sehingga akan mendapatkan pengalaman yang lebih baik pada website ataupun aplikasimu.

Kamu juga harus bisa memberikan penawaran yang terbaik sehingga mereka merasa bahwa kamu juga mempedulikan pengalaman semua pelanggannya.

3. Fokuskan ke pelanggan setia bisnismu

Dalam mengatasi churn rate ini ada tips yang terakhir yang bisa kamu gunakan yaitu dengan fokus pada biaya serta waktu pada pelanggan yang sudah terbukti setia.

Karena kamu pastilah mempunyai data pelanggan, mengenai sejarah pembeliannya , apa yang biasa mereka lakukan pada website ataupun aplikasimu dan lainnya.

Misalnya terdapat sekelompok pelanggan yang seringkali melakukan transaksi saat mereka mendapatkan email marketing pada jam tertentu.

Nah melihat hal itu, kamu juga harus selalu memberikan email pada jam tersebut dan menambahkan pesan dengan lebih personal.

Baca Juga :

4. Mempertimbangkan Tren Churn rate

Dalam setiap periode, besaran persentase churn rate ini pastilah akan berbeda-beda. Ternyata yang terjadi dari perkembangan tren ini bisa kamu gunakan agar bisa membuat pertimbangan sehingga akan menurunkan persentase tersebut.

Dan salah satu yang harus kamu lakukan yaitu dengan melakukan pemberhentian layanan dalam waktu tertentu.

5. Menyelesaikan masalah internal dan eksternal

Adanya churn rate ini juga erat dengan berbagai faktor baik internal maupun eksternal. Untuk yang internal contohnya yang terkait dengan produk perusahaan membuat produksi barang yang sudah tak layak yang akan menambah persentasenya.

Untuk faktor eksternal kamu bisa memperhatikan produk kompetitor yang dipakai oleh para pelanggan.

6. Berkomunikasi dengan konsumen

Perusahaan juga harus memberikan sedikit komunikasi pada para pelanggannya, dengan memberikan feedback pada konsumen. Dan salah satu komunikasi yang bisa dilakukan yaitu yang terkait dengan pelayanan dari produk maupun layanan yang kamu berikan.

Disini kamu meminta feedback secara langsung sehingga akan mendapatkan gambaran dengan jelas apa yang perlu untuk ditingkatkan lagi.

Itulah beberapa hal yang perlu kamu ketahui tentang churn rate serta bagaimana cara untuk menguranginya. Selain menerapkan langkah-langkah tersebut, kamu juga bisa menggunakan layanan digital marketing agency untuk membantu mengembangkan bisnis.

Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.

Baca Juga :