Dalam setiap proses bisnis, terutama sales process, pengambilan keputusan dari konsumen (consumer decision making process) menjadi bagian yang sangat penting. Sebab, proses ini akan menentukan apakah konsumen akan melakukan tindakan pembelian dalam sales funnel.
Pengambilan keputusan konsumen ini terdiri dari lima tahapan. Yaitu mulai dari pengenalan (awareness), mencari informasi (research), pertimbangan (consideration), pembelian (conversion), serta evaluasi pasca pembelian.
Masing-masing tahapan tersebut sangatlah penting untuk mendukung lead conversion dan peningkatan conversion rate. Maka dari itu, Anda harus bisa memberikan yang terbaik dalam setiap tahapan untuk memengaruhi keputusan pembelian dari pelanggan.
Oleh karenanya, kenali setiap tahapan dalam proses pengambilan keputusan konsumen dan ketahui apa saja strategi yang bisa Anda terapkan untuk memaksimalkannya.
Apa Itu Consumer Decision Making Process?
Melansir dari Lucidhart, proses pengambilan keputusan konsumen atau consumer decision making process adalah proses membuat pilihan oleh pelanggan dengan mengumpulkan informasi dan menilai manfaat dari suatu produk/layanan yang perusahaan tawarkan.
Proses pengambilan keputusan oleh konsumen ini sangatlah penting bagi perusahaan, karena akan memengaruhi sales growth dan profit yang didapat. Sehingga, perusahaan harus memengaruhi konsumen untuk membuat keputusan melalui sejumlah strategi yang relevan.
Maka dari itu, perusahaan perlu benar-benar memahami tahapan apa saja yang ada dalam consumer decision making process. Gunanya adalah untuk membantu Anda dalam memahami permintaan (demand) dan kebutuhan konsumen, segmentasi, perilaku konsumen, market orientation, pain point, dan lain sebagainya.
Contohnya adalah alasan kenapa seorang konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk dari suatu brand ketimbang dari kompetitor lainnya. Hasil market research (riset pasar) tersebut dapat Anda jadikan sebagai acuan untuk menyusun strategi marketing campaign (kampanye pemasaran) maupun strategi penjualan yang lebih efektif.
Baca Juga :
- Memahami Apa Itu End User dan Perbedaannya dengan Customer
- Customer Oriented : Definisi, Karakteristik, dan Strategi Membangunnya
Jenis Consumer Decision Making Process
Sebelum mengetahui tahapan apa saja yang terdapat dalam consumer decision making, Anda perlu memahami jenis-jenisnya terlebih dahulu.
Berdasarkan Theory of Buyer Behavior oleh John Howard dan Jagdish Sheth, terdapat 3 jenis proses pengambilan keputusan oleh konsumen. Berikut adalah penjelasannya masing-masing :
1. EPS (Extensive Problem Solving)
Extensive problem solving (EPS) adalah suatu kondisi ketika calon konsumen (sales lead) menemukan adanya produk baru atau ingin membeli produk yang sebelumnya tidak ia ketahui.
Biasanya, sales lead akan menghabiskan banyak waktu untuk mencari informasi dari produk tersebut sebelum mengambil keputusan. Terutama pada produk yang memiliki harga mahal. Misalnya melakukan pembelian mobil atau rumah.
2. LPS (Limited Problem Solving)
Berbeda dengan EPS, dalam kondisi LPS ini sales lead atau prospek cenderung sudah memiliki pandangan tentang apa yang mereka inginkan dari suatu produk. Sehingga, akan tercipta kriteria tertentu yang memengaruhi keputusannya.
Hal ini karena calon konsumen LPS biasanya sudah memiliki pengalaman (experience) dan mengetahui informasi terkait produk tersebut. Umumnya, mereka akan melakukan perbandingan dengan sejumlah produk dari brand lainnya untuk menentukan mana yang terbaik.
Kendati demikian, kebanyakan calon konsumen di level ini masih sulit memutuskan produk mana yang sebaiknya mereka pilih.
3. RRB (Routinized Response Behavior)
Kondisi RRB ini cenderung terjadi hampir setiap hari tanpa ada pertimbangan panjang dari konsumen. Misalnya produk jenis fast-moving atau produk kemasan yang sudah terkenal dengan baik oleh publik.
Produk-produk ini sudah memiliki brand identity, brand image, serta reputasi merek yang baik bagi konsumen. Sehingga konsumen pun tahu produk mana yang akan ia pilih tanpa perlu pertimbangan matang.
Biasanya, brand loyalty dan brand authority sangat memengaruhi jenis RRB ini.
Baca Juga :
- Ketahui 7 Level Brand Engagement untuk Sukseskan Marketing Campaign
- Community Management : Cara Penerapan dan Manfaatnya untuk Membangun Brand Loyalty
5 Tahapan Proses Consumer Decision Making
Setelah mengetahui definisi dan jenisnya, lantas apa saja tahapan dalam proses pengambilan keputusan oleh konsumen?
1. Tahap Pengenalan (Awareness)
Yang pertama adalah tahap pengenalan atau brand awareness. Yaitu ketika pelanggan mulai menyadari kebutuhan akan suatu produk tertentu.
Strategi yang bisa Anda lakukan untuk membangun awareness adalah dengan melakukan branding dan marketing campaign, baik itu digital maupun tradisional. Anda bisa melakukannya melalui berbagai saluran pemasaran. Nantinya, konsumen yang terhubung dengan Anda melalui saluran tersebut akan lebih mudah mengenali brand Anda.
Misalnya perusahaan Anda mengeluarkan seasonal product berupa payung saat musim hujan tiba. Maka sebagai bentuk seasonal marketing untuk meningkatkan awareness, Anda harus memanfaatkan momen tersebut dengan melakukan promotion melalui iklan dan strategi pemasaran lainnya.
2. Tahap Mencari Informasi (Research)
Yang kedua adalah riset. Setelah mengenali suatu produk, biasanya pelanggan akan mencari informasi yang lebih detail tentang produk tersebut.
Contohnya adalah ketika seorang pelanggan ingin membeli ponsel baru. Sebelum memutuskan ponsel mana yang ingin ia beli, maka pelanggan tersebut membutuhkan informasi lebih detail tentang produk mana yang sesuai dengan kebutuhannya.
Umumnya, pelanggan akan menggunakan search engine seperti Google untuk mencari informasi tentang produk tersebut. Maka dari itu, Anda harus memaksimalkannya dengan cara memberikan akses informasi yang mereka butuhkan.
Misalnya dengan membuat konten di website dan blog perusahaan. Gunakan struktur SEO agar pelanggan mudah menemukan website Anda dan informasi yang mereka cari.
Anda juga bisa menunjukkan keunggulan produk melalui social media marketing dengan menampilkan konten berupa feedback, ulasan atau testimoni dari pelanggan. Sedangkan secara tradisional, Anda bisa melakukan pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth).
3. Tahap Pertimbangan (Consideration)
Ini adalah tahap di mana calon konsumen sudah melakukan riset dan sedang mengevaluasi pilihan mereka. Dalam tahapan ini, biasanya mereka akan membandingkan suatu produk dari sebuah brand dengan brand lainnya.
Beberapa hal yang mereka pertimbangkan biasanya adalah fungsionalitas, kualitas produk (product value), desain, serta harga (pricing). Sehingga, strategi yang bisa Anda gunakan adalah menunjukkan kelebihan produk ketimbang milik kompetitor.
Tentunya Anda perlu melakukan analisis kompetitor (competitive analysis) terlebih dahulu untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan pesaing Anda. Selain itu, lakukan value based selling serta unique selling point agar calon konsumen lebih tertarik pada brand Anda. Tujuannya adalah untuk menunjukkan bahwa produk Anda lebih bermanfaat dan berbeda dari milik kompetitor lainnya.
Baca Juga :
- 7 Strategi Analisis Pesaing untuk Kalahkan Kompetitor
- 6 Karakteristik Unique Value Proposition dan Tips Membuatnya
4. Tahap Pembelian (Conversion)
Merupakan tahap di mana calon konsumen siap membeli dan bisa Anda konversi sebagai pelanggan (lead conversion). Artinya, mereka telah memutuskan untuk memilih produk Anda ketimbang yang lainnya. Pada dasarnya, tahapan ini merupakan hasil dari proses-proses sebelumnya.
Ada banyak strategi yang bisa Anda lakukan untuk memengaruhi tahapan pembelian ini. Misalnya dengan memberikan customer experience atau user experience yang baik, pelayanan yang memuaskan, serta produk yang memberikan manfaat untuk customer sesuai dengan kebutuhan mereka (customer value).
5. Evaluasi dan Repeat Purchase
Jangan kira setelah melakukan pembelian maka tahapan pengambilan keputusan sudah selesai begitu saja, Justru, tahapan consumer decision making process yang terakhir adalah evaluasi dan repeat purchase.
Dalam tahap ini, konsumen akan mengevaluasi produk yang sudah mereka beli. Hasil evaluasi tersebut akan menjadi acuan apakah mereka melakukan repurchase (repeat purchase) atau tidak.
Apabila produk tersebut sesuai dengan ekspektasi dan memenuhi kepuasan konsumen (customer satisfaction), maka kemungkinan besar mereka akan kembali membelinya. Bahkan, bisa saja mereka akan menjadi pelanggan setia (customer loyal) dan meningkatkan angka retensi.
Sehingga, Anda juga perlu memiliki strategi pasca pembelian untuk meningkatkan kemungkinan repurchase. Caranya adalah dengan menerapkan strategi relationship marketing. Melalui strategi ini, Anda akan menjalin interaksi dengan konsumen pasca pembelian dan menciptakan customer engagement.
Anda bisa saja menanyakan pendapat mereka tentang produk dan meminta feedback untuk bahan evaluasi kedepannya. Selain itu, Anda juga bisa memberikan survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui seberapa tingkat kepuasan mereka terhadap produk.
Strategi ini juga sekaligus menjadi cara untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka panjang, serta menciptakan kesan positif dalam customer journey.
Strategi lain yang bisa Anda terapkan adalah dengan customer loyalty program. Melalui strategi ini, Anda akan memengaruhi minat beli pelanggan dengan iming-iming hadiah tertentu. Misalnya bonus, diskon, dan lain sebagainya.
Demikian adalah ulasan mengenai proses pengambilan keputusan atau consumer decision makin process. Pada intinya, terdapat 5 tahapan yang perlu Anda maksimalkan agar tercipta aksi pembelian.
Selain memahami tahapan decision making, Anda juga bisa menggunakan layanan digital marketing agency untuk membantu mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.
Baca Juga :
- Memahami Lima Elemen Porter Five Forces untuk Tingkatkan Daya Saing Bisnis
- Cara Menghitung Customer Lifetime Value (CLV) Bisnis yang Benar
inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.