Mengetahui Pentingnya Customer Acknowledgment untuk Bisnis dan Contoh Penerapannya

Bagi Anda yang bekerja di bidang relationship marketing atau bertanggung jawab menjaga hubungan baik dengan pelanggan, maka istilah customer acknowledgment tentu bukan lagi menjadi hal baru. Ini merupakan salah satu proses customer service yang penting, bahkan menjadi salah satu indikator keberhasilan customer service.

Sayangnya, sejumlah bisnis kerap melewati proses yang satu ini. Padahal, acknowledgment pada konsumen bisa membuat mereka merasa lebih terhubung dengan perusahaan. Sebab mereka merasa didengar dan memberikan kontribusi pada perkembangan dan pertumbuhan bisnis Anda.

Untuk lebih jelasnya, melalui artikel berikut ini kami akan mengulas tentang apa itu customer acknowledgment, pentingnya penerapannya untuk bisnis, contoh penerapannya, serta tips meningkatkannya dengan maksimal.

Apa Itu Customer Acknowledgment?

Mengutip dari Practical Dermatology, acknowledgment merupakan sebuah langkah penerimaan atau validasi perasaan orang lain. Sedangkan melandir dari Carew, customer acknowledgment adalah penerimaan perasaan seorang konsumen.

Artinya setiap bisnis tentunya ingin memvalidasi apa yang konsumen rasakan terhadap sebuah produk. Misalnya saat konsumen memiliki keluhan, maka Anda harus menerima keluhan tersebut dan berusaha membantunya.

Contohnya konsumen menganggap bahwa harga produk terlalu mahal dan tidak seimbang dengan product value yang mereka dapatkan. Alih-alih mengatakan bahwa harga tersebut memang sudah sesuai, lebih baik Anda membenarkan statement dari konsumen dan meminta maaf. Kemudian mengatakan bahwa kedepannya tim produksi di bagian product development akan berusaha lebih keras untuk menciptakan produk yang memberikan manfaat atau customer value lebih baik lagi.

Strategi ini akan membuat pelanggan merasa bahwa Anda peduli pada apa yang mereka keluhkan. Sebab brand Anda mendengarkan feedback atau umpan balik yang mereka berikan dengan baik, bahkan berusaha untuk melakukan perbaikan. Dengan begitu, secara tak langsung pelanggan akan mempunyai ikatan emosional dengan brand Anda.

Sehingga, acknowledgment merupakan suatu langkah jitu jika Anda ingin menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Ini merupakan salah satu strategi relationship marketing yang bisa Anda terapkan guna menjaring lebih banyak customer loyal dan meningkatkan customer retention bagi masa depan bisnis.

Namun, perlu Anda ketahui bahwa kunci utama dari acknowledgment adalah pelayanan yang memuaskan. Artinya, Anda perlu menempatkan staf yang mumpuni untuk berinteraksi langsung dengan konsumen. Misalnya customer service staff, customer relation officer, atau bahkan tim sales dan marketer. Pastikan mereka memahami benar cara mengatasi konsumen atau client yang marah dan memberikan solusi terbaik atas apa yang dikeluhkan.

Baca Juga :

• Customer Value Proposition (CVP) : Pengertian, Kriteria, dan Cara Membuatnya
• Cara Menerapkan Strategi Proactiv Customer Service

Contoh Customer Acknowledgment

Setelah mengetahui definisi dari customer acknowledgment, berikut ini adalah beberapa contoh teknis yang bisa Anda pelajari agar lebih mudah memahaminya:

1. Membalas Komentar di Media Sosial

Contoh pertama adalah dengan membalas komentar pelanggan di media sosial. Sebab di era saat ini, mayoritas brand telah menggunakan media sosial sebagai saluran pemasaran dan branding (social media marketing). Untuk memaksimalkan strategi pemasaran ini, maka Anda perlu menjalin interaksi yang baik dengan konsumen.

Biasanya, konsumen tak segan menyatakan pendapat mereka seputar brand Anda melalui kolom komentar maupun direct message. Pendapat mereka pun tentunya beragam, tak terkecuali keluhan tentang produk atau layanan yang menurut mereka kurang memuaskan.

Saat konsumen memberikan keluhan, tentunya mereka berharap agar segera mendapatkan tanggapan. Di sinilah peran Anda untuk memberikan acknowledgment pada mereka. Ingatlah untuk selalu memvalidasi apa yang konsumen rasakan, mencoba memahami customer pain point atau kesulitan yang mereka alami, serta berusaha memberikan solusi terbaik atas masalah tersebut.

Selain mampu memberikan acknowledgment, langkah ini juga sekaligus membantu Anda untuk meningkatkan engagement rate di media sosial.

2. Merespons Ulasan dan Rating

Contoh selanjutnya adalah memberikan respons atas review (ulasan) dan rating yang konsumen berikan terhadap brand Anda. Menurut MyCustomer, review dan rating ini bisa menjadi sumber voice-of-customer alias pendapat pelanggan. Sehingga Anda perlu mengambil tindakan atas pendapat tersebut.

Apabila konsumen memuji produk atau layanan Anda, maka ucapkanlah terima kasih sebagai bentuk apresiasi. Sebaliknya, apabila Anda mendapatkan kritik dan rating yang buruk, maka segeralah meminta maaf atas ketidaknyamanan yang konsumen alami. Dengan begitu, konsumen akan mendapatkan acknowledgment atas umpan balik yang mereka berikan.

Merespons review dan rating ini tidak hanya bisa Anda lakukan pada aplikasi. Bagi Anda yang berjualan online dengan e-commerce juga bisa melihat ulasan dan rating yang pembeli berikan setelah menggunakan produk yang Anda jual.

Biasanya, rating dan review yang buruk kerap berkaitan dengan user experience yang kurang efektif, atau produk yang tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen.

3. Menyapa Konsumen dengan Ramah

Contoh yang satu ini cocok Anda terapkan bagi bisnis offline. Sebab perlu Anda ketahui, customer acknowledgment bukan hanya tentang menanggapi keluhan atau komplain saja, melainkan juga memberikan pelayanan yang ramah.

Bahkan melansir dari Tern, menyapa lead atau calon pembeli yang masuk ke toko Anda juga menjadi salah satu bentuk acknowledgment. Teknik ini berguna agar bisnis Anda memberikan kesan yang baik pada sales lead, membantu meningkatkan customer satisfaction, sekaligus memberikan acknowledgment tentang gambaran umum pelayanan yang Anda berikan.

Baca Juga :

• Cara Menyusun Survei Kepuasan Pelanggan yang Efektif dan Optimal
• 7 Faktor Keberhasilan User Experience yang Wajib Anda Ketahui

Cara Meningkatkan Customer Acknowledgment

Setelah mengetahui pentingnya customer acknowledgment dan contoh penerapannya, sekarang Anda bisa mengetahui tips atau cara meningkatkan acknowledgment yang efektif. Berikut ini adalah langkah-langkah yang bisa Anda ikuti:

1. Memberikan Acknowledgment Melalui Kata-Kata

Langkah pertama adalah memberikan acknowledgment melalui kata-kata. Dengan demikian, maka konsumen akan menganggap bahwa Anda benar-benar memvalidasi apa yang mereka rasakan.

Call Centre Helper menyebut bahwa cara memberikan acknowledgment melalui kata-kata adalah dengan meminta maaf terlebih dahulu apabila konsumen memberikan keluhan. Setelah itu, barulah Anda memvalidasi perasaan konsumen dan berjanji akan melalui evaluasi atau perbaikan demi kenyamanan mereka kedepannya.

Bila perlu, Anda bisa membuat script atau template khusus bagi konsumen yang memiliki keluhan serupa. Sebab, tak jarang ada konsumen yang mempunyai keluhan sama dan berulang. Contohnya adalah terkait masalah teknis dalam aplikasi, tentang kualitas produk, antre terlalu lama, dan lain sebagainya.

Tujuan script atau template ini adalah agar Anda bisa memberikan respon dengan cepat pada konsumen.

2. Bentuk Tim Khusus

Seperti yang telah kita singgung di atas, menanggapi keluhan konsumen bukanlah hal yang mudah sehingga memerlukan tim atau staff khusus untuk menanganinya. Antara lain tim customer service yang mumpuni di berbagai saluran pemasaran yang Anda gunakan.

Contohnya melalui email marketing, social media, social messaging, website dan blog perusahaan, hingga kontak langsung melalui sambungan telepon. Tim ini akan bertanggung jawab untuk memberikan respons dan acknowledgment atas keluhan yang pelanggan sampaikan.

Itulah ulasan mengenai apa itu customer acknowlegment, contoh penerapan, hingga cara meningkatkannya dengan efektif. Intinya, acknowledgment merupakan suatu proses validasi perasaan seorang pelanggan.

Proses ini sangat penting untuk menjamin bahwa bisnis Anda selalu memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Selain itu, acknowledgment juga berperan untuk meningkatkan angka kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan yang Anda miliki.

Sementara itu, selain menerapkan strategi ini, Anda juga bisa memanfaatkan layanan digital marketing agency yang dapat membantu Anda dalam mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.

Baca Juga :

• Manfaat Social Listening dan Rekomendasi Tools Terbaik
• Mengenal Apa Itu Customer Engagement dan Cara Mengukurnya