Jenis Customer Advocacy dan Strategi Implementasinya

Aktivitas pemasaran dan transaksi penjualan produk atau layanan menjadi fokus utama proses bisnis yang umumnya perusahaan lakukan sebagai bagian dari strategi mencapai tujuan dan target bisnis. Tetapi, semua upaya tersebut tidak akan maksimal apabila perusahaan tidak membangun hubungan (konsep relationship marketing) dan keterlibatan brand yang baik dengan pelanggan. Oleh karena itu, pemilik bisnis beserta stakeholder dan tim yang terlibat (tim marketing dan sales) perlu mempertimbangkan untuk menerapkan strategi pemasaran advokasi (advocacy marketing) untuk bisa mengutamakan kebutuhan pelanggan yang dikenal sebagai konsep customer advocacy.

Peran customer advocacy dalam proses pertumbuhan bisnis semakin penting seiring dengan tren kebiasaan pelanggan saat ini yang tidak hanya sekedar melakukan proses pembelian suatu produk atau layanan bisnis (sales cycle). Melainkan juga ingin mencari dan selalu terhubung dengan suatu brand yang membawa manfaat dalam jangka waktu yang panjang (brand value).

Bisnis yang berfokus pada advokasi pelanggan akan menjadi bisnis yang sering direkomendasikan oleh pelanggan (brand authority) dan memiliki kemungkinan kesediaan pelanggan untuk kembali membeli produk atau layanan bisnis (brand loyalty). Bahkan, bukan hal yang tak mungkin bila Anda akan memiliki brand ambassador dari pelanggan Anda sendiri yang membantu upaya mengakuisisi lebih banyak pelanggan potensial (customer acquisition) dan menjangkau pasar penjualan yang lebih luas (brand extension).

Dalam artikel ini, inMarketing akan membantu Anda untuk memahami konsep customer advocacy secara lebih mendalam agar mampu mengembangkan bisnis yang berprofit tinggi.

Apa Itu Customer Advocacy?

Melansir dari situs HubSpot, advokasi pelanggan atau customer advocacy adalah bentuk strategi pelayanan pelanggan di mana perusahaan berfokus pada memberikan bantuan berbasis solusi apa produk, layanan, dan cara penjualan yang terbaik untuk target pasar. Pada dasarnya, ini adalah perubahan budaya perusahaan yang didukung oleh layanan pelanggan dan teknik pemasaran. Di mana semula berpusat pada perusahaan (company-centric) menjadi berpusat pada pelanggan (customer-centric) dengan peran serta customer relation officer dalam memelihara hubungan perusahaan dengan pelanggan setia (lead nurturing).

Bisnis yang mengadopsi pola pikir advokasi pelanggan akan terus-menerus menemukan cara baru untuk mendukung pelanggan dan memastikan kebutuhan dan permintaan pasar terpenuhi (demand management). Dengan memiliki program advokasi pelanggan, Anda akan meraih keunggulan kompetitif di mana Anda memiliki posisi (brand position) dan daya saing bisnis yang baik sehingga mampu menghadapi persaingan pasar yang semakin ketat.

Baca Juga:

• Cara Membuat Customer Journey Map yang Efektif
• Proses Strategi Brand Management dan Manfaatnya Dalam Perkembangan Bisnis

Tak hanya menggunakan user-generated content dan influencer sebagai upaya strategi customer-centric, customer advocacy juga sangatlah penting untuk meningkatkan brand awareness dan kepuasan pelanggan akan layanan dan performa perusahaan Anda. Sehingga mempengaruhi pembentukan pengalaman pelanggan dan social proof terhadap brand Anda daripada brand kompetitor melalui komunitas pelanggan potensial (community management).

Dengan begitu, pelanggan bersedia untuk merekomendasikan brand Anda kepada orang lain melalui upaya strategi word-of-mouth pada brand voice Anda yang akan mendorong keputusan pembelian pelanggan. Hal tersebut juga berdampak pada tingkat retensi pelanggan untuk selalu menggunakan produk atau layanan Anda dan membawa perusahaan Anda dapat tumbuh lebih baik (growth rate).

Jenis Customer Advocacy

Secara teori, terdapat beberapa strategi berbeda yang dapat Anda gunakan dalam program customer advocacy melalui pemanfaatan interaksi perusahaan dengan pelanggan Anda (customer touchpoint). Walaupun semuanya mencakup pembuatan konten pemasaran yang menarik bagi pembeli potensial. Berikut ini beberapa jenis strategi customer advocacy yang bisa Anda terapkan.

• Social sharing, merupakan pengelolaan pelanggan yang bertindak sebagai advokat melalui berbagi konten dari website atau media sosial (jenis owned media) Anda di platform mereka sendiri.
• Customer quotes, merupakan usaha pelanggan untuk membagikan pengalaman mereka dengan produk atau layanan Anda melalui pernyataan referensi atau testimonial di media sosial atau website bisnis Anda.
• Customer reference atau referensi pelanggan, merupakan gambaran studi kasus yang digunakan oleh tim penjualan di mana Anda berbagi kisah sukses pelanggan yang lebih detail (strategi telling story pelanggan).
• Review atau ulasan adalah umpan balik pelanggan tentang produk atau layanan tertentu yang Anda tawarkan. Contohnya, pengalaman dalam menggunakan customer service bisnis Anda yang proaktif (proactive customer service).
• Referrals atau rujukan adalah upaya tim pemasaran merekomendasikan produk atau layanan bisnis kepada rekan secara langsung.
• Speaking engagement. Jika perusahaan Anda menyelenggarakan acara seperti konferensi atau webinar (bagian dari event marketing). Maka upaya mengundang pelanggan untuk berbicara dapat menjadi bentuk advokasi yang kuat. Ini juga merupakan peluang untuk promosi brand Anda kepada pelanggan (branding).

Baca Juga:

• Cara Menghitung Customer Lifetime Value (CLV) Bisnis yang Benar
• 8 Tahapan Lead Management dan Manfaatnya untuk Kesuksesan Bisnis

Strategi Implementasi Program Customer Advocacy

Menurut Captivate Collective, salah satu perusahaan advokasi pelanggan terkemuka, perusahaan yang ingin menjadikan customer advocacy sebagai bagian integral dari bisnis harus berfokus pada empat strategi utama. Adapun di bawah ini beberapa strategi implementasi customer advocacy yang akan membantu Anda menyusun strategi proses bisnis yang efektif.

1. Eksplorasi (Exploration)

Pada tahap ini, Anda perlu fokus untuk mengembangkan pemahaman mendalam tentang pelanggan Anda (customer success). Jangkau pelanggan yang sudah Anda miliki untuk selanjutnya mengumpulkan data tentang pelanggan dan menganalisis perilakunya (sentiment analysis) menggunakan CRM.

Contohnya, berkomunikasilah dengan pelanggan secara rutin melalui telepon, email, atau survey online. Tujuannya adalah agar Anda dapat memahami masalah yang sedang mereka hadapi (customer pain point). Dengan begitu, perusahaan Anda dapat mengembangkan produk atau layanan terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2. Motivasi (Motivation)

Tahap ini memungkinkan Anda untuk memeriksa hubungan tim Anda dengan pelanggan (relationship) dan bagaimana Anda memberikan dukungan pelanggan di semua channel pemasaran yang Anda gunakan (multiple channel). Anda bisa melakukannya dengan latih hardskill lalu maintenance performa tim customer service bisnis Anda. Dengan begitu, Anda bisa mengenalkan produk atau layanan bisnis Anda kepada pelanggan (customer onboarding) dengan lebih mudah dan cepat.

3. Aktivasi (Activation)

Selanjutnya, Anda harus menerapkan solusi yang berfokus pada pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan begitu, pelanggan Anda akan membagikan pengalaman positif dengan produk dan brand yang Anda tawarkan (brand experience).

Misalnya, buat promo-promo yang dikhususkan pada momen dan hari tertentu. Lalu, tampilkan gambaran produk atau layanan di halaman media sosial bisnis Anda (strategi social media marketing). Atau sekedar ungkapkan betapa berartinya pelanggan bagi bisnis Anda (customer value).

4. Iterasi/Pengulangan (Iteration)

Pada tahap terakhir ini, Anda harus menilai apa yang berhasil dan membuat perubahan yang mungkin diperlukan. Itu semua bisa Anda lakukan dengan meneliti setiap perkembangan metrik performa bisnis, seperti customer satisfaction score. Anda mungkin tidak segera mendapatkan pendekatan advokasi pelanggan Anda dengan benar. Jadi luangkan waktu untuk membuat perubahan berdasarkan umpan balik pelanggan (customer feedback).

Dengan memahami keempat bidang strategi di atas, Anda akan menemukan cara terbaik untuk meluncurkan produk dan mendorong keterlibatan pelanggan (customer engagement). Yang mana mempengaruhi peningkatan pendapatan bisnis (revenue). Selain itu, Anda juga mampu mengubah pelanggan setia (customer loyalty) menjadi brand advocate dan mengurangi risiko kehilangan pelanggan (customer churn).

Baca Juga:

• Tahapan dan Cara Mengelola Customer Lifecycle untuk Tingkatkan Retensi Pelanggan
• Mengenal Sustainable Marketing, Strategi Terbaik Untuk Bisnis Berkelanjutan