Cara Mengembangkan Customer Base Terbaik Untuk Strategi Pemasaran dan Penjualan

Pelanggan adalah salah satu aset bisnis yang paling berharga dan penting dalam keberlangsungan segala proses bisnis (business process management) yang sukses. Baik dalam segi perencanaan (marketing plan) dan upaya pemasaran hingga manajemen (sales management) dan proses penjualan produk atau layanan bisnis. Maka tak heran jika setiap perusahaan dari berbagai jenis industri akan mengupayakan analisis pelanggan dan riset pasar yang maksimal untuk memiliki basis pelanggan atau customer base yang berkualitas.

Singkatnya, basis pelanggan akan membantu perusahaan lebih memahami pelanggan (customer acknowledgment) dan dampaknya terhadap perkembangan bisnis. Contohnya peningkatan pendapatan (revenue) dan profit bisnis. Dan dengan mengetahui definisi basis pelanggan, maka dapat membantu Anda menemukan strategi terbaik untuk menciptakan siklus hidup bisnis yang tahan lama untuk stabilitas dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan (business continuity).

Untuk memahami lebih lanjut seputar customer base, berikut inMarketing rangkum sejumlah poin pentingnya dalam artikel ini. Dengan begitu, Anda dapat menciptakan brand equity yang positif sehingga memengaruhi pangsa pasar industri (brand authority).

Apa Itu Customer Base?

Mengutip dari laman situs HubSpot, basis pelanggan atau customer base adalah sekelompok pelanggan yang berulang kali membeli produk (repeat purchase) atau menggunakan layanan brand. Tergantung niche bisnisnya, basis pelanggan dapat berupa grup tertentu atau target pasar bisnis berdasarkan buyer persona.

Sebagai seorang pemilik atau stakeholder bisnis, Anda perlu mengidentifikasi basis pelanggan dengan saksama. Sebab, pelanggan-pelanggan tersebut umumnya kerap terlibat dengan bisnis (brand engagement), dan berpeluang besar menjadi pelanggan yang membeli produk atau layanan (sales lead) untuk membantu menyelesaikan permasalahannya (customer pain point).

Serta, dengan ukuran basis pelanggan yang senantiasa memahami brand message Anda, perusahaan dapat memprediksi total penjualan bisnis (sales forecasting) untuk memperoleh profitabilitas terbaiknya. Dengan demikian, sekelompok pelanggan tersebut berperan penting dalam pemberian banyak manfaat pada finansial perusahaan Anda (brand value).

Baca Juga:

• Memahami Apa Itu End User dan Perbedaannya dengan Customer
• Jangan Keliru, Ketahui Perbedaan Customer Relation Officer (CRO) dan Customer Service (CS)

Tak hanya itu, pemahaman tentang customer base dapat membantu tim marketer, sales force, dan customer service membangun hubungan (relationship) dan komunikasi (marketing communication) yang baik dengan pelanggan potensial (leads). Dengan tujuan bahwa ketiga tim tersebut dapat membuat keputusan bisnis yang penting (decision making).

Seperti menentukan metode pemasaran dan strategi periklanan untuk menjangkau pelanggan (reach), penetapan harga produk (pricing strategy), penggunaan sales pitch, penetapan pendekatan penjualan tertentu, dan lain-lain. Alhasil, perusahaan dapat membangun customer journey yang lebih spesifik dan mendorong retensi pelanggan sebanyak-banyaknya.

Jenis Customer Base

Umumnya, customer base dapat ditentukan dengan bantuan riset pasar dan identifikasi pengalaman pelanggan yang sudah ada. Atau dengan analisis kompetitor yang mana Anda mengamati basis pelanggan perusahaan saingan yang menjual produk atau menyediakan layanan serupa.

Kendati hasil analisis basis pelanggan sebagian besar mencakup pelanggan yang paling setia dan engage dengan bisnis (customer engagement), secara teori ada beberapa jenis basis pelanggan yang harus Anda pahami. Berikut ini penjelasannya.

1. Pelanggan Setia (Loyal Customer)

Loyal customer atau pelanggan setia mengacu pada seseorang atau sekelompok pelanggan yang membeli produk atau menggunakan layanan bisnis secara teratur setidaknya selama satu tahun terakhir.

Setiap bisnis harus mempertahankan jenis basis pelanggan ini (customer lifecycle). Sebab, ibaratnya loyal customer adalah kontributor paling signifikan dalam membantu perusahaan menghasilkan pendapatan tahunan.

Anda dapat membuat pelanggan setia Anda senang dan puas (customer satisfaction) dengan memberikan customer loyalty program atau keuntungan berupa promosi khusus atau diskon pada produk Anda.

2. Pendapatan Berulang (Recurring Revenue)

Jika brand Anda mengutamakan penjualan bisnis pada sisi layanan, maka pelanggan setia Anda akan datang dalam bentuk recurring revenue atau pendapatan berulang.

Maksudnya, jenis pelanggan ini memiliki keanggotaan, langganan, atau akses berbayar ke layanan atau platform yang bisnis Anda tawarkan. Pendapatan berulang dari pelanggan inilah yang membentuk sebagian besar pendapatan Anda dan bergantung pada penggunaan aktif layanan Anda oleh pelanggan yang berlangganan.

Misalnya, Netflix menganggap customer base-nya adalah viewer yang telah berlangganan platformnya dengan membayar langganan penuh (subscription model).

Baca Juga:

• Cara Menerapkan Customer Data Platform Untuk Pemasaran
• Memanfaatkan Customer Touchpoint untuk Optimasi Customer Journey

3. Pelanggan Umum

Jenis customer base terakhir adalah pelanggan umum atau semua pelanggan dari segmen pasar bisnis yang telah membeli produk atau layanan setidaknya sekali dalam satu tahun terakhir.

Basis pelanggan ini mengacu pada pelanggan yang mencoba produk Anda sekali karena penasaran atau karena penawaran yang Anda berikan.

Hal ini merupakan hasil dari upaya brand dalam memperkenalkan calon pelanggan (prospek) ke produk atau layanannya (customer onboarding) dan mendorong peluang pelanggan menjadi customer advocacy.

Cara Membangun dan Mengembangkan Customer Base

Jadi, apakah Anda sudah siap menyusun customer base terbaik bagi bisnis Anda?

Tapi sebelum itu, perlu Anda ingat bahwa untuk memperoleh basis pelanggan, Anda tidak serta merta hanya berfokus pada pengembangan produk. Anda perlu pertimbangkan cara-cara berikut ini.

1. Ciptakan Brand Awareness Melalui Media Sosial

Di tengah era transformasi digital atau digitalisasi bisnis, media sosial telah mencapai popularitas dan fungsionalitas tertingginya. Bagaimana tidak, siapa pun saat ini bisa terhubung dengan media sosial, mulai dari remaja hingga lansia.

Bahkan, marketer secara khusus mengembangkan strategi pemasaran berbasis media sosial (social media marketing). Oleh sebab itu, media sosial menjadi saluran pemasaran terbaik yang membantu perusahaan dalam menjangkau customer base potensial serta menciptakan brand awareness, brand reputation, dan brand image yang optimal.

Dengan sejumlah media sosial (paid media, owned media, earned media), marketer dapat mengiklankan kampanye produk atau layanan tanpa harus menghabiskan banyak biaya. Misalnya, buat akun Instagram atau Facebook khusus bisnis untuk menyebarkan micro content yang memuat copywriting promosi brand serta produk bisnis. Atau dengan membuat channel YouTube untuk media video marketing produk flagship atau produk yang akan dirilis (product launch).

2. Pertimbangkan Opini Pelanggan

Seperti yang sudah dibahas di awal, customer base menjadi salah satu faktor keberhasilan bisnis Anda. Oleh karena itu, tingkatkan basis pelanggan Anda dengan mempertimbangkan segala opini atau feedback pelanggan untuk memodifikasi produk dan layanan Anda.

Dengan langkah ini, bisnis Anda dapat menganalisis dan mengetahui kebutuhan atau keinginan pelanggan (demand) saat ini (demand management). Lalu, Anda dapat menyusun strategi produksi terbaik (product strategy) agar bisa memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.

Hasilnya adalah Anda dapat menciptakan customer value dan loyalitas pelanggan yang positif. Anda bisa lakukan survei di website dan platform media sosial bisnis atau lakukan wawancara offline dengan pelanggan setia Anda.

3. Jalankan Kampanye Email Marketing

Email tetap menjadi salah satu cara paling efektif bagi bisnis untuk mulai membangun basis pelanggan mereka. Tidak seperti media sosial, orang-orang di daftar email Anda sudah tertarik dengan produk dan layanan Anda.

Jadi, buat kampanye pemasaran email yang membantu Anda memelihara prospek (lead nurturing) hingga mereka menjadi pelanggan. Tingkatkan pula strategi segmentasi email marketing serta mempersonalisasi email dengan email blast atau email drip.

4. Bangun Customer Service Berkualitas

Faktanya, satu penelitian menunjukkan 80% konsumen memilih berhenti terhubung dengan brand karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Hal tersebut membuat perusahaan berpeluang kehilangan pelanggan potensialnya (customer churn). Oleh sebab itu, Anda perlu bangun customer service yang berkesan dan dapat membantu permasalahan pelanggan untuk retensi pelanggan.

Demikian informasi yang bisa inMarketing jelaskan seputar customer base. Bagi Anda yang akan merencanakan perkembangan bisnis (business plan) dengan meningkatkan customer base, Anda bisa gunakan layanan digital marketing agency untuk memanfaatkan strategi marketing modern. Mulai dari inbound marketing, data driven marketing, 360 digital marketing, dan growth hack marketing.

Baca Juga:

• Cara Menghitung dan Cara Mengembangkan Customer Acquisition
• Customer Relationship Management (CRM) dan Sales Force Automation (SFA), Mana yang Lebih Efektif?