Cara Membangun Customer Centric yang Efektif, Strategi Jitu untuk Pahami Pelanggan

Tak bisa kita pungkiri bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menjadi tujuan bisnis dari hampir seluruh perusahaan. Sebab jika pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa dari suatu brand, maka besar kemungkinan bagi brand tersebut untuk meningkatkan customer retention dan customer loyalty. Efeknya, keberlangsungan perusahaan pun akan semakin terjamin dengan sales growth yang stabil. Oleh sebab itu, memprioritaskan pelanggan (customer centric) menjadi strategi pemasaran yang tepat guna semakin meningkatkan customer satisfaction.

Sesuai dengan namanya, strategi marketing ini berfokus dan berorientasi pada pelanggan agar bisa mengembangkan produk (product development) atau jasa sesuai kebutuhan mereka. Sehingga produk atau jasa yang Anda tawarkan dapat memberikan nilai dan manfaat untuk pelanggan (customer value).

Tanpa strategi yang berpusat dan fokus pada pelanggan, perusahaan pun akan kesulitan membangun hubungan baik (relationship). Bahkan, bukan hal yang mustahil apabila nantinya brand Anda justru kehilangan pelanggan (customer churn) karena dianggap tidak mampu memenuhi kebutuhan mereka.

Lantas, bagaimana cara menerapkan customer centric untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan setia sekaligus meningkatkan angka retensi?

Apa Itu Customer Centric?

Melansir dari Investopedia, client centric atau customer centric adalah sebuah strategi yang menempatkan konsumen sebagai prioritas utama untuk segala aktivitas pemasaran. Termasuk kampanye atau marketing campaign yang perusahaan lakukan.

Meskipun sekilas tampak sederhana, namun penerapan strategi ini tidak semudah yang Anda bayangkan. Sebagaimana market orientation yang berorientasi pada kebutuhan target pasar, customer centric juga mengharuskan Anda untuk benar-benar memahami konsumen dan apa yang mereka inginkan.

Ini bertujuan agar Anda bisa mengantisipasi atau memprediksi (forecast) kebutuhan, permintaan (demand), preferensi, dan kecenderungan perilaku konsumen. Selain itu, strategi ini juga sekaligus membantu Anda menerapkan relationship marketing guna membangun hubungan baik dengan pelanggan.

Bukan cuma itu saja. Strategi ini juga dapat membantu Anda untuk mengambil keputusan dan strategi bisnis setelah melakukan serangkaian analisa (CBA) yang meliputi perubahan consumer behavior, customer touchpoint, hingga pengalaman pelanggan (customer experience) selama melalui customer journey serta tahapan pemasaran (marketing funnel).

Dengan demikian, sudah jelas bahwa customer centric menempatkan konsumen sebagai faktor utama yang memengaruhi perkembangan dan pertumbuhan bisnis (growth rate). Sehingga, Anda pun harus melakukan berbagai upaya agar pelanggan merasa puas dengan kualitas produk maupun jasa yang Anda tawarkan.

Pentingnya Customer Centric

Sebagaimana pemaparan sebelumnya, strategi ini menempatkan pelanggan atau konsumen sebagai kunci utama. Sehingga apabila brand Anda tidak dapat membuat pelanggan merasa puas, maka mereka pun tidak akan bertahan dengan brand Anda.

Oleh sebab itu, customer centric adalah kunci untuk meraih customer retention, brand authority, dan brand loyalty. Caranya adalah dengan menjamin kepuasan pelanggan melalui kualitas produk (product value) serta pelayanan yang baik dan tepat sasaran. Sehingga, pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang baik saat berinteraksi dengan bisnis Anda.

Dengan customer experience yang baik, maka konsumen akan cenderung menjadi pelanggan setia dan melakukan pembelian berulang dalam customer lifecycle. Hal ini juga sekaligus dapat membuka peluang untuk meningkatkan customer lifetime value (CLV). Sebab sebagaimana yang kita ketahui, mempertahankan pelanggan lama adalah hal yang lebih penting ketimbang mencari leads atau calon pelanggan baru.

Hal ini karena pelanggan setia cenderung akan melakukan advocacy atau merekomendasikan produk yang mereka sukai pada orang terdekat. Hasilnya, secara tak langsung mereka dapat meningkatkan brand awareness sekaligus conversion rate secara gratis. Anda pun tidak perlu kesulitan menggelontorkan biaya untuk melakukan marketing campaign strategy.

Melansir dari Chron, inilah sebabnya customer centric menjadi strategi yang sangat efektif. Bahkan, banyak perusahaan besar maupun rintisan (start-up) cenderung lebih memprioritaskan customer retention daripada customer acquisition.

Baca Juga :

• Mengenal Apa Itu Customer Engagement dan Cara Mengukurnya
• Manfaat Product-Led Growth, Strategi yang Jadikan Kualitas Produk sebagai Ujung Pemasaran

Manfaat Customer Centric

Melansir dari Live Work Studios, sama halnya dengan peran pentingnya untuk kelangsungan perusahaan, berikut adalah beberapa manfaat penerapan strategi customer centric yang perlu Anda ketahui:

• Meningkatkan angka penjualan atau sales growth dengan efisien
• Menurunkan angka customer churn
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Membantu mengembangkan bisnis
• Dapat membuat unique experience dari konsumen
• Meningkatkan pangsa pasar atau market share
• Membantu Anda memahami customer journey yang pelanggan lalui
• Mengetahui menganalisis sentimen pelanggan dan kebutuhan yang mereka perlukan
• Dapat membantu menganalisis kompetitor
• Meningkatkan keuntungan dan pendapatan (revenue bisnis)

Cara Membangun Strategi Customer Centric yang Efektif

Setelah mengetahui manfaatnya secara keseluruhan, lantas bagaimana cara membangun strategi customer centric yang efektif?

Seperti yang kita bahas melalui penjelasan di atas, menerapkan strategi ini bukanlah hal yang mudah. Sebab, perlu adanya beberapa langkah jitu menempatkan konsumen sebagai prioritas utama dari sebuah bisnis. Mengutip dari Indeed, berikut adalah beberapa langkah yang bisa Anda lakukan untuk menerapkan strategi ini:

1. Secara Rutin Mengumpulkan Feedback dari Konsumen (Customer Feedback)

Customer feedback menjadi bagian penting untuk semua bisnis. Sebab dengan mendengarkan umpan balik dari pelanggan, maka Anda akan lebih memahami tentang apa yang mereka butuhkan dan inginkan. Anda pun akan lebih mudah mendapatkan product insights untuk kepentingan pengembangan produk.

Bukan hanya itu saja. Feedback pelanggan juga dapat membantu Anda untuk mengetahui tentang perubahan kebutuhan konsumen dari waktu ke waktu. Anda juga bisa mengevaluasi apabila terdapat hal yang membuat konsumen merasa kurang puas, baik dari segi produk maupun marketing startegy dan marketing plan yang Anda terapkan.

Untuk mendapatkan customer feedback, Anda bisa melakukan survei kepuasan pelanggan. Baik melalui social messaging maupun menelpon langsung melalui customer service. Survei yang bisa Anda terapkan antara lain customer satisfaction score, customer effort score (CES), net promoter score( NPS), dan milestone survey.

Baca Juga :

• Macam-Macam dan Cara Membuat Lead Magnet Berkualitas Terbaik
• Memahami Lead Conversion Untuk Mendapatkan Pelanggan Tetap

2. Fokus pada Konsumen yang Anda Miliki Saat Ini

Mendapatkan konsumen baru memang menguntungkan. Namun, mempertahankan pelanggan lama merupakan suatu keharusan. Seperti penjelasan di atas, hal ini karena mendapatkan konsumen baru cenderung membuat bisnis akan mengeluarkan lebih banyak biaya ketimbang mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Prinsip ini juga menjadi bagian penting dari strategi customer centric. Sehingga, upayakan untuk fokus pada konsumen setia Anda saat ini dan pastikan merasa selalu puas dengan produk maupun pelayanan yang Anda berikan. Selain lebih menghemat biaya, Anda juga sekaligus bisa menarik calon pelanggan baru melalui rekomendasi dari pelanggan setia Anda.

Sebab, 90% orang cenderung lebih tertarik membeli produk setelah mendapatkan rekomendasi dari orang lain, terutama orang terdekat. Baik melalui testimoni maupun user generated content (UGC) yang cenderung memberikan ulasan jujur ketimbang jasa influencer marketing atau brand ambassador.

3. Terapkan Strategi Marketing yang Sesuai dengan Kebutuhan Konsumen

Artinya adalah Anda harus membuat strategi pemasaran yang sesuai dengan apa yang konsumen butuhkan. Beberapa hal yang bisa Anda implementasikan di antaranya adalah sebagai berikut:

• Menciptakan konten marketing yang berkualitas dari platform yang Anda gunakan. Misalnya melalui social media marketing (Instagram, Facebook, Twitter), website dan blog perusahaan, atau email marketing.
• Memanfaatkan saluran pemasaran yang sering pelanggan gunakan agar memudahkan dalam berkomunikasi dan menjangkau mereka.
• Membagikan testimoni konsumen di media sosial.
• Membuat konten dan iklan yang beragam untuk menghindari ad fatigue dan memberi kesan brand refresh.
• Menentukan brand voice sesuai dengan target pasar.
• Pastikan agar website perusahaan memiliki laman FAQ maupun kolom “Hubungi Kami” supaya konsumen dapat mudah menjangkau Anda apabila mengalami kendala.

Itulah ulasan mengenai pentingnya customer centric, manfaat, serta cara menerapkannya. Perlu Anda ingat bahwa kepuasan pelanggan dan retention menjadi kunci penting mewujudkan strategi ini.

Selain menerapkan strategi customer centric, Anda juga bisa menggunakan layanan digital marketing agency untuk membantu mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.

Baca Juga :

• Pengertian Inbound Marketing dan Perbedaannya Dengan Outbound Marketing
• Data Driven Marketing Dan Penerapan Untuk Perusahaan