Cara Mengoptimalkan Customer Delight untuk Melampaui Ekspektasi Pelanggan

Mampu menghasilkan produk atau jasa yang memenuhi kepuasan pelanggan/target pasar tentunya menjadi tujuan bisnis dari setiap perusahaan. Namun, apabila perusahaan dapat menciptakan produk atau jasa yang melebihi ekspektasi pelanggan, tentunya hal tersebut akan memberikan lebih banyak keuntungan. Inilah yang kita sebut sebagai customer delight.

Secara garis besar, customer delight melebihi customer satisfaction atau kepuasan pelanggan. Artinya, sebuah bisnis mampu mengembangkan produk atau layanan yang melampaui ekspektasi maupun kebutuhan pelanggan.

Hal ini dapat memberikan banyak manfaat untuk perusahaan. Mulai dari meningkatkan sales growth atau proses penjualan, mengakuisisi lebih banyak pelanggan dan sales lead (prospek) baru, memengaruhi keputusan pembelian (consumer decision making), hingga meningkatkan customer loyalty dan customer retention.

Lantas, bagaimana cara mengoptimalkan customer delight? Simak langsung ulasan lengkapnya melalui artikel inMarketing berikut ini!

Apa Itu Customer Delight?

Melansir dari Hubspot, customer delight adalah keadaan di mana sebuah bisnis mampu memuaskan konsumen melebihi ekspektasi mereka terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Untuk mencapainya, tentu perusahaan bukan hanya perlu memerhatikan product value saja. Melainkan juga layanan dan berbagai faktor lain yang bersifat customer centric atau customer oriented, sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

Dengan demikian, maka perusahaan bukan hanya dapat memenuhi market orientation saja, tetapi juga menciptakan ikatan emosional dengan pelanggan. Hasilnya, customer delight pun akan tercapai.

Untuk memperdalam pemahaman Anda, berikut adalah beberapa contoh customer delight yang bisa Anda pelajari:

Misalnya, sebuah perusahaan menciptakan produk detergen. Namun, bukan hanya berfungsi untuk mencuci, detergen tersebut ternyata juga dilengkapi dengan pewangi yang memberikan keharuman dan membantu melembutkan pakaian. Tentu saja produk tersebut telah melebihi ekspektasi pelanggan, yang biasanya membeli detergen dan pewangi secara terpisah.

Contoh lain adalah hotel bintang lima yang biasanya mematok harga pasar tinggi (cenderung mahal). Kendati demikian, harga tersebut sesuai dengan pelayanan yang diberikan, bahkan mampu melebihi ekspektasi para pelanggannya. Misalnya dengan tersedianya personal butler yang bisa melayani pelanggan dengan optimal.

Hal ini akan menciptakan pengalaman atau customer experience yang efektif. Sehingga pelanggan merasa nyaman, bahkan tak segan kembali menginap di kemudian hari. Bukan hanya itu saja. Pelanggan yang puas pun bisa merekomendasikannya pada orang lain, baik melalui testimoni maupun advocacy.

Sebab, perlu Anda catat bahwa Study.com menyebut customer delight dapat menjadi semacam ladang strategi pemasaran word-of-mouth yang bisa lebih efektif dari strategi marketing lainnya.

Baca Juga :

• 5 Strategi Customer Retention Terbaik untuk Pertahankan Pelanggan
• Jenis Customer Advocacy dan Strategi Implementasinya

Manfaat Customer Delight

Sebagaimana penjelasan di atas, customer delight adalah kondisi di mana perusahaan atau bisnis bisa melampaui ekspektasi pelanggannya. Tentu saja hal ini akan memberikan banyak sekali manfaat dan keuntungan. Berikut adalah beberapa di antaranya:

• Meningkatkan jumlah penjualan dan permintaan (demand)
• Membantu meningkatkan brand loyalty dan menciptakan pelanggan setia (customer loyal)
• Meningkatkan jumlah repurchase (pembelian berulang)
• Membantu menciptakan brand image dan brand reputation yang positif
• Menciptakan customer experience yang efektif
• Meningkatkan angka retensi pelanggan
• Menurunkan risiko customer turnover dan customer churn
• Menjadi strategi bisnis yang efektif untuk menciptakan stabilitas dan kelanjutan bisnis (continuity)
• Meningkatkan profitabilitas
• Mampu menjadi unique selling point ketimbang kompetitor (competitive advantage)

Cara Mengoptimalkan Customer Delight

Setelah mengetahui manfaat dari customer delight, berikut adalah beberapa langkah yang bisa Anda lakukan untuk mengoptimalkannya:

1. Utamakan Pelanggan

Sesuai dengan tujuan utamanya, customer delight berfungsi untuk melampaui ekspektasi pelanggan. Sehingga, pastikan bahwa Anda selalu mengutamakan pelanggan.

Maka dari itu, ketika mengembangkan produk atau jasa, Anda harus lebih dulu melakukan riset pasar (market research) guna mendapatkan customer insights. Anda bisa menganalisis pelanggan, melihat sentimen dan feedback yang pelanggan berikan, mencari tahu pain point, dan berbagai informasi lain yang diperlukan.

Dengan demikian, Anda bisa mengetahui apa yang pelanggan butuhkan, kemudian menciptakan produk/layanan yang melampaui ekspektasi mereka.

Baca Juga :

• 8 Metrik Customer Experience Untuk Ukur Pengalaman Pelanggan
• 5 Tahapan Siklus Pembelian Oleh Pelanggan (Customer Buying Cycle)

2. Pelayanan Terbaik

Langkah berikutnya adalah dengan memberikan pelayanan terbaik. Artinya, customer service dan customer relation officer memegang peranan penting di sini sebagai jembatan antara pelanggan dan bisnis.

Caranya adalah dengan menjaga komunikasi dan interaksi dengan pelanggan. Bukan hanya sekadar memberikan informasi dan product knowledge saja, melainkan juga memberikan acknowledgment dan mampu memberikan solusi secara cepat (FCR).

Inilah sebabnya, Anda perlu menciptakan tim yang kompeten dan dapat memenuhi berbagai indikator atau KPI yang telah ditentukan.

3. Perhatikan Feedback

Tips berikutnya adalah dengan memerhatikan umpan balik atau feedback dari pelanggan. Ketahuilah bahwa mendengarkan kritik dan saran sebagai umpan balik dari pelanggan adalah hal yang wajib Anda lakukan agar bisnis dapat berkembang.

Sebab melalui feedback, Anda akan mendapatkan berbagai macam insights yang bisa menjadi bekal untuk evaluasi, sekaligus menciptakan customer experience yang lebih efektif kedepannya.

Demikian adalah tips mengoptimalkan customer delight yang bisa Anda coba terapkan. Pada dasarnya, ada berbagai macam strategi bisnis yang bisa Anda lakukan untuk mengembangkan dan mendukung pertumbuhan bisnis. Namun, customer delight menjadi salah satu langkah jitu yang bisa Anda lakukan agar bisnis semakin maju dan mendapatkan lebih banyak basis pelanggan.

Di sisi lain, Anda juga bisa menggunakan layanan digital marketing agency untuk membantu mengembangkan bisnis. Beberapa strategi yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.

Baca Juga :

• 3 Tahapan Growth Strategy untuk Menjamin Kelangsungan Bisnis Jangka Panjang
• Mengenal Apa Itu Customer Engagement dan Cara Mengukurnya