Cara Menyusun Survei Customer Effort Score Yang Efektif

customer effort score adalah

Untuk mengembangkan bisnis yang Anda miliki, Anda perlu menerapkan strategi yang efektif dan efisien. Salah satu trik yang tidak Anda sadari sebagai pebisnis adalah melakukan survei customer effort score (CES).

Pada dasarnya, upaya survei tersebut berhubungan dengan pelayanan dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Jika nilai CES dalam bisnis Anda baik, maka kemungkinan customer akan repurchase produk akan semakin besar.

Dengan demikian, pendapatan Anda dalam bisnis pun akan semakin besar bukan? Karena itu bisnis Anda jalankan harus memperhatikan nilai CES. Bagi yang baru mulai mempelajarinya, simak ulasannya berikut ini.

Pengertian Customer Effort Score

Melansir dari laman HubSpot, customer effort score adalah pengukuran terhadap customer experience ketika pelanggan membeli produk atau jasa. Customer experience adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis kita.

Terdapat skala khusus yang disediakan ketika pelanggan diminta untuk menilai pengalamannya. Skala tersebut biasanya berisi tujuh poin penting yang menggambarkan kesulitan mereka ketika menggunakan produk atau jasa yang dibeli.

Jika pelanggan memberikan angka 1, artinya ‘sangat sulit’, sedangkan angka 7 artinya mereka merasa ‘sangat mudah’.

Hasil survei akan membuktikan seberapa besar upaya pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa yang Anda jual. Tidak hanya itu,data tersebut juga bisa memperkirakan apakah pelanggan akan kembali membelinya atau tidak.

Dalam dunia bisnis, metode CES ini menjadi yang paling populer untuk menilai kepuasan pelanggan. Sebagian besar tim sales menerapkannya untuk kemajuan bisnis yang dilakukan.

digital marketing agency

Alasan Bisnis Harus Menggunakan Customer Effort Score

Anda harus mengetahui bahwa ada berbagai macam metode survei yang dapat Anda lakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Namun, teknik CES termasuk yang paling sederhana yang bisa Anda lakukan dengan hasil yang cukup bermanfaat.

Jika Anda ingin menerapkan metode CES dalam bisnis. Manfaat menerapkan CES adalah sebagai berikut :

Membatasi Feedback Negatif

Jika produk Anda susah untuk digunakan pelanggan. Maka Anda harus bersiaplah mendapatkan feedback negatif. Tidak sedikit pelanggan yang akhirnya menyebarkan penilaian buruk tersebut agar orang lain tidak mengalami hal serupa.

Hal ini akan membuat bisnis Anda kehilangan leads maupun pelanggan lam. Leads adalah sekumpulan pelanggan yang menunjukkan ketertarikan pada produk atau jasa yang Anda tawarkan, dan bisa menjadi pelanggan potensial. Sementara pelanggan lama merupakan salah satu aset penting untuk kesuksesan bisnis Anda.

Jika Anda mengetahui customer effort score, maka upaya perbaikan bisa langsung Anda lakukan sebelum mendapatkan feedback negatif.

Meminimalisir Keluhan Pada CS

Jika pelanggan Anda nyaman menggunakan produk yang telah dibelinya. Maka beban customer service Anda akan berkurang. Bagaimana tidak, bahkan jumlah keluhan saja akan semakin sedikit jika pelanggan merasa puas.

Dengan demikian, hal ini pun sekaligus dapat menjadi indikator keberhasilan customer service.

Baca Juga :

Optimalisasi Self Service

Pada dasarnya, pelanggan Anda pasti cenderung suka menyelesaikan kendala pada suatu produk, daripada menghubungi customer service.

Hal ini bisa kita dapatkan jika langkah-langkah mengatasi masalah sudah tertera. Dengan hasil survei CES, pelanggan bisa mengevaluasi fitur pada produk dengan lebih teliti secara mandiri.

Dengan metode troubleshooting maka pelanggan bisnis Anda akan lebih mudah dalam mengatasi kendala yang mereka hadapi.

Mengevaluasi UX (User Experience)

Jika Anda ingin mengetahui gambaran seberapa mudah pengguna mencapai tujuan akhir, lakukanlah pengukuran CES ini. Lalu, bagaimana jika skor CES Bisnis Anda buruk? Maka kendalanya terletak pada user experience.

Oleh karena itu, penting untuk suatu bisnis memikirkan masukan dari pelanggan agar bisa melakukan perbaikan.

Momen yang Tepat untuk Mengukur Customer Effort Score

momen yang tepat untuk mengukur customer effort score

Jika Anda ingin menggunakan pengukuran customer effort score dengan baik. Ada beberapa momen yang harus Anda perhatikan.

Perhatikan waktu yang pas untuk menerapkannya agar hasilnya bagus. Lalu, di momen apa saja untuk menggunakan CES secara efektif?

Setelah Interaksi dengan Produk/Jasa

Anda sebagai pebisnis bisa menerapkan CES pada moment pertama ini. Anda bisa melakukannya jika pelanggan sudah berinteraksi dengan fitur utama produk.

Biasanya hal ini mereka lakukan ketika mulai berlangganan atau membuat pembelian produk/jasa. Dengan Anda memilih waktu ini, maka akan sangat bagus untuk mendapatkan masukan secara realtime dari pelanggan.

Pelanggan Anda juga akan memberikan penilaian dengan lebih akurat. Karena pelanggan Anda masih belum lama berinteraksi dengan produk tersebut.

Setelah Berinteraksi dengan Customer Service

Tidak sedikit perusahaan yang mengukur nilai CES setelah pelanggan berinteraksi dengan Customer Service. Baik untuk mengadukan keluhan maupun hendak mencari informasi mengenai suatu produk yang berkaitan.

Jadi setelah pelanggan Anda menghubungi CS. Anda bisa meminta mereka untuk menilai tingkat kepuasan bantuan dari CS. Selain itu, Anda juga bisa meminta penilaian dari pelanggan setelah mereka membaca laman FAQ (Frequently Asked Questions).

Ketika Hendak Mengukur UX secara Keseluruhan

Pada dasarnya, Anda juga bisa menggunakan CES dengan tujuan mengukur user experience secara keseluruhan. Terutama setelah pelanggan Anda menggunakan semua fitur produk.

Dengan cara ini, Anda bisa menentukan letak kesulitan utama yang dihadapi pelanggan. Sekilas, mungkin hal ini mirip dengan NPS atau net promoter score. Padahal, Jika Anda memahaminya keduanya memiliki perbedaan mendasar.

NPS lebih mengarah pada upaya mengetahui apakah pelanggan melakukan advocacy marketing (merekomendasikan produk/jasa pada orang lain) atau tidak. Anda dapat mengambil keputusan dari tingkat kepuasan pelanggan.

Baca Juga :

Cara Menyusun Survei Customer Effort Score yang Efektif dan Efisien

Sebelum Anda membuat survei CES kepada pelanggan. Anda harus menyusunnya dengan baik dan benar. Dengan demikian, pelanggan pun akan dengan senang hati membaca dan mengisinya.

Adapun cara-cara yang bisa Anda lakukan untuk membuat survei CES yang bagus adalah sebagai berikut.

Buat CES yang Mobile-Friendly

Membuat survei CES di versi desktop merupakan ide yang bagus. Tetapi Anda juga tidak boleh melewatkan optimasi CES versi Mobile.

Terlebih masyarakat modern saat ini melakukan kegiatan sehari-hari tidak lepas dari smartphone.

Jika survei Anda buat mudah diakses melalui smartphone. Tentunya hal ini akan memberikan kemudahan untuk pelanggan. Kebanyakan orang tidak akan mau repot-repot membuka perangkat desktop untuk mengisi survei.

Gunakan Tools untuk Memunculkan Survei CES Otomatis

Dengan teknologi yang semakin canggih, Anda dapat membuat survei pelanggan dengan lebih mudah.

Anda bisa menyusun survei CES yang menghemat waktu mereka dengan menerapkan trigger otomatis.

Jadi nantinya survei akan langsung muncul setelah pelanggan berinteraksi pada kegiatan tertentu.

Jadi sekarang sudah ada banyak tools yang bisa Anda gunakan untuk menampilkan survei CES otomatis.

Beri Pilihan Jawaban yang Jelas dan Singkat

Semakin sederhana survei yang Anda buat. Kemungkinan pelanggan untuk mengisinya akan semakin besar. Hindari mempersulit pelanggan dengan pertanyaan yang sulit dan terlalu banyak.

Anda bisa membuat survei dengan pertanyaan paling banyak dua buah. Pastikan pilihan jawaban juga mudah agar survei segera selesai.

Berikan pelanggan pilihan jawaban yang jelas, misalnya berupa skala angka, simbol , maupun huruf.

Memproses Hasil Survei

Jika hasil pengukuran CES sudah didapatkan, maka selanjutnya Anda bisa membagikan data tersebut. Terutama pada departemen di perusahaan yang membutuhkannya untuk bahan evaluasi.

Meskipun survei customer effort score merupakan pengukuran sederhana, manfaatnya begitu terasa untuk bisnis Anda. Walau bagaimanapun juga, jenis survei kepuasan pelanggan ini akan mempengaruhi ketahanan bisnis lantaran dapat menentukan tingkat customer loyalty dan brand loyalty.

Tidak hanya itu, mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada memang penting dilakukan. Caranya tidak hanya dengan melakukan strategi pemasaran besar-besaran, namun Anda bisa melakukan survei CES terlebih dahulu.

Baca Juga :

inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.