Strategi Meningkatkan Customer Experience Yang Efektif

Pernahkah Anda mendengar istilah Customer Experience? Jika Anda adalah seorang pebisnis, Anda harus mengenal Customer Experience dengan lebih mendalam.

Saat kita menjadi pelanggan tentunya ingin mendapatkan pelayanan yang terbaik saat membeli sesuatu. Dan begitu juga bagi setiap bisnis pasti ingin memberikan pelayanan terbaik agar pelanggannya setia.

Hal tersebut sering dinamakan juga dengan customer experience. Dibawah ini akan kami jelaskan mengenai customer experience ini.

Pengertian Customer Experience

Customer experience adalah pengalaman yang didapat pelanggan setelah berinteraksi dengan bisnis kita. Pengalaman tersebut bisa saat baru pertama kali mengenal bisnis kita ataupun sesudah menjadi pelanggan setianya.

Jadi semua proses yang ada dalam bisnis itulah yang bisa menciptakan customer experience. Hal ini mulai dari iklan yang terpasang, performa yang ada pada website saat dikunjungi, proses pembelian pada toko online dan jaminan keamanan saat packaging.

Semua hal diatas harus bisa memberikan pengalaman dan kesan yang baik. Sehingga akan menjadikan perjalanan pelanggan Anda atau customer journey menjadi lebih menyenangkan dan berkesan.

Agar lebih jelas mengenai customer experience ini maka kita akan berikan beberapa contohnya :

• Bisa melakukan akses website dengan cepat dan mudah
• Setelah melakukan transaksi online maka akan menerima ucapan terimakasih
• Akan memperoleh konten yang informatif serta relevan yang berkaitan dengan produk
• Akan menerima respon yang cepat dari customer succes pada beberapa channel misalnya telepon dan live chat
• Mudah dalam penyampaian kritik dan saran berkaitan dengan produk yang digunakan
• Saat mengunjungi toko online akan selalu mendapatkan sambutan yang ramah
• Akan memperoleh kesempatan untuk terlibat dalam pengembangan produk yang dilakukan melalui survey

Dan jika semua hal diatas belum didapatkan oleh konsumen berarti kemungkinan besar bisnis yang dijalankan tersebut belum bisa memberikan customer experience yang optimal.

Dan perlu dingat kalau customer experience ini berbeda dengan customer service.

Untuk customer service ini hanyalah pengalaman pelanggan yang ada saat membutuhkan bantuan serta menerima bantuan dari Anda. Seperti bertanya melalui live chat, permintaan refund, dan lain-lain.

Sehingga customer service ini merupakan bagian kecil dari customer experience.

Kenapa Customer Experience Penting Untuk Bisnis?

Hal itu mungkin saja terdengar biasa saja dan klise, Namun kita juga harus mengingat bahwa pembeli itu adalah raja. Ini artinya konsumen juga harus mendapatkan perhatian pada setiap bisnis yang Anda jalankan.

Dan peran konsumen tersebut cukup besar dalam kesuksesan sebuah bisnis. Dan apabila konsumen akan merasa puas maka akan memberikan pemasukan sampai dengan 14 kali lipat lebih banyak.

Karena dalam prosesnya, 9 dari 10 orang tersebut sebelum melakukan pembelian akan membaca ulasan yang disampaikan pelanggan lain mengenai produk yang akan dibelinya.

Jadi sekali lagi pastikan bahwa pelanggan Anda bahagia, agar mereka akan menjadi pelanggan setia Anda.

Strategi Meningkatkan Customer Experience

Dibawah ini akan kami berikan strategi lengkap yang bisa menciptakan customer experience yang berkesan pada bisnis yang Anda jalankan.

1. Bangun Budaya Customer Obsession

Cara ini penting sekali untuk dilakukan. Meskipun profit tetap menjadi tujuan bagi bisnis yang kita lakukan, namun kita juga wajib menomorsatukan pelanggan.

Sehingga dengan budaya bisnis yang berfokus pada konsumen maka pada setiap proses bisnis yang dilakukannya akan selalu memperhatikan customer value.

Dan hal tersebut juga akan menguntungkan bagi bisnis Anda. Karena 60% bisnis akan mendapatkan profit lebih baik jika mengutamakan pelanggan.

Oleh sebab itu, ubahlah budaya bisnis yang Anda lakukan agar selalu mengedepankan pelanggan. Dalam setiap pengambilan keputusan, utamakan selalu kepuasan pelanggan.

Dan beritahukan kepada seluruh karyawan Anda agar bisa berkomitmen dalam menerapkannya. Karena customer experience yang baik maka akan diawali dari internal bisnis Anda.

Baca Juga :

• Cara Efektif Menggunakan Clickbait Untuk Menaikan Awareness
• Panduan Membuat Copywriting Untuk Perusahaan

2. Pahami Target Audiens Anda

Anda juga harus mengenal pelanggan Anda agar bisa membangun customer experience yang baik. Misalnya dengan mengetahui konsumennya laki-laki atau permpuan, umur, hobinya, nama media sosialnya dan lain-lain.

Semua jawaban tersebut bisa Anda dapatkan dengan membuat buyer persona. Dengan buyer persona maka Anda membuat profil pelanggan dan seolah-olah itu dibuat nyata. Sehingga hal ini akan membantu Anda dalam memahami audiens dengan lebih baik. Pelajari: Data Driven Marketing Dan Penerapan Untuk Perusahaan

Agar Anda bisa membuat buyer persona maka perlu sekali untuk mengadakan riset yang mendalam.

3. Tentukan USP yang Berfokus Pada Pelanggan

Unique Selling Point atau yang disingkat dengan USP ini merupakan keunikan yang membedakan bisnis yang Anda jalankan dengan kompetitor. USP ini juga menjadikan konsumen agar terdorong untuk membeli produk Anda dibandingkan dengan yang lain.

USP ini memiliki beragam bentuknya. Akan tetapi agar bisa membangun customer experience secara maksimal maka harus menciptakan USP yang fokusnya pada kepuasan pelanggan sangat direkomendasikan.

Jadi bukan hanya USP yang terkait dengan fitur pada produknya saja.

Misalnya Anda memiliki bisnis bisnis pet shop online. Dalam petshop ini dijual berbagai kebutuhan bagi kucing peliharaan.

Daripada Anda hanya selalu mengutamakan kualitas wet food yang dijual maka bisa Anda berikan bonus pada setiap hari sabtu yaitu free packing kayu ataupun diskon treats.

4. Jadikan Pelanggan Anda Spesial

Pelanggan juga pastinya akan menyukai jika diperlakukan spesial. Apalagi hal tersebut tidak memerlukan banyak biaya untuk melakukannya.
Dibawah ini merupakan contoh untuk membangun customer experience yang menjadikan pelanggan merasa istimewa :

• Dengan mengirimkan email yang isinya ucapan terimakasih karena sudah membeli produk Anda
• Bagi yang sedang merayakan ulang tahun maka bisa diberikan voucher khusus
• Pada setiap akhir percakapan lewat telepon maka bisa sampaikan doa yang baik-baik
• Untuk menghargai karya pelanggan Anda sebaiknya jalankan kampanye UGC melalui media sosial
• Untuk membangun kedekatan dengan para pelanggan bisa diadakan customer meetup online

Anda bisa mulai dengan melakukan beberapa hal diatas, kemudian tanyakan pada konsumen apakah bisa membuat bahagia.

Baca Juga :

• Mengetahui Kesalahan Telemarketing Yang Wajib Dihindari
• Manfaat Direct Marketing Untuk Pemasaran

5. Bangun Hubungan Emosional dengan Pelanggan

Perlu kita tahu bahwa bisnis yang menjalin hubungan yang kuat dengan para pelanggan akan meningkatkan penjualan hingga 85%.

Ini artinya hubungan emosional yang kuat akan menciptakan customer experience yang baik.

Akan kami berikan contohnya dari Zappos, sebuah e-commerce yang berasal dari Amerika Serikat.

Pada suatu hari seorang pelanggan Zappos ini mengembalikan sepatu yang dibeli dengan terlambat karena ibunya meninggal.

Setelah pihak Zappos tahu hal tersebut maka segera kirimkan kurir untuk mengambil sepatu tersebut tanpa dikenakan biaya. Dan disertai dengan pengiriman buket bunga sebagai ucapan bela sungkawa.

Dan dengan adanya kejadian tersebut tentu saja sangat membekas dihati pelanggannya. Bukan hanya karena tidak dikenakan biaya namun sentuhan emosional yang dilakukan oleh Zappos.

Jadi mulai hari ini, perlakukanlah pelanggan seperti Anda memperlakukannya sebagai sesama manusia.

6. Bertanya Langsung ke Pelanggan

Apabila anda ingin tahu mengenai apa saja yang membuat konsumen merasa puas. Maka jangan ragu untuk menanyakannya secara langsung.

Kami juga akan berikan caranya untuk bertanya pada pelanggan, yaitu :

• Dengan melalui live chat
• Melakukan survey website
• Melakukan interview pada para pelanggan
• Dan praktek yang paling banyak dilakukan yaitu dengan memberikan nilai dari 1-10 pada berbagai aspek bisnis Anda.

7. Tingkatkan Kualitas Customer Service

Dengan meningkatkan kualitas customer servicenya maka akan berdampak pula pada peningkatan customer experience nya. Hal ini juga akan meningkatkan penjualan pada produk Anda.

Adapun cara untuk meningkatkan kualitas customer service yaitu :

• Menyediakan customer support 24/7
• Merespon komentar pelanggan pada semua media sosial
• Memasang live chat
• Saat berinteraksi sebaiknya menyebutkan nama mereka
• Ucapkan kata : maaf, tolong, terimakasih
• Mengirim email dengan gaya tulisan santai

Baca Juga :

• Panduan Membuat Copywriting Untuk Perusahaan
• 6 Jenis Strategi Marketing Paling Efektif Untuk Pemasaran