Salah satu cara terbaik untuk mengembangkan bisnis adalah dengan mendengarkan feedback dari pelanggan. Feedback atau umpan balik ini memiliki manfaat untuk mengevaluasi kekurangan, baik dalam proses pengembangan produk maupun pelayanan. Melalui customer feedback, bisnis Anda akan mendapatkan banyak masukan yang bermanfaat baik untuk peningkatan kualitas produk dan layanan, meningkatkan customer experience, sebagai acuan untuk merumuskan bisnis plan dan strategi business development kedepannya, hingga untuk menganalisis kompetitor.
Selain itu, mendengarkan feedback dari pelanggan juga menjadi tanda bahwa Anda ingin mengajak pelanggan untuk terlibat dan ikut serta dalam pengembangan perusahaan. Dengan demikian, pelanggan pun akan merasa sangat dihargai karena umpan balik darinya berguna sebagai bekal untuk membantu pertumbuhan perusahaan.
Artinya melalui feedback ini, secara tak langsung perusahaan juga bisa mengembangkan komunikasi dan hubungan baik (relationship) dengan pelanggan. Hasilnya, pelanggan agar merasakan ikatan emosional dengan perusahaan, sehingga mereka tergerak untuk terus menggunakan produk atau layanan Anda dan setia terhadap brand (brand loyalty). Kesempatan untuk meningkatkan customer retention dan menurunkan angka churn rate pun pastinya akan turut terbuka lebar.
Lantas, bagaimana cara mendapatkan feedback dari pelanggan secara efektif?
Apa Itu Customer Feedback?
Umpan balik pelanggan atau customer feedback adalah pendapat mengenai pengalaman pelanggan terhadap produk atau layanan yang ia gunakan selama customer journey. Ini merupakan strategi yang harus perusahaan terapkan pada seluruh tahapan product development.
Umpan balik sebuah produk bisa Anda kumpulkan saat produk masih di tahap pengembangan, atau belum Anda luncurkan secara menyeluruh di pasar (product launch). Hal ini bertujuan agar customer dapat mengutarakan opini mereka sesegera mungkin dan ikut andil dalam proses pengembangan produk tersebut.
Dengan demikian, langkah ini sekaligus menjadi antisipasi adanya kemungkinan gagal produk di pasaran. Sebab jika pelanggan merasa puas dengan produk tersebut, maka artinya Anda bisa memproduksinya secara besar-besaran. Sebaliknya, jika masih ada beberapa hal yang membuat pelanggan merasa belum puas, maka Anda bisa melakukan perbaikan sebelum benar-benar meluncurkannya.
Feedback ini akan bersinergi dengan baik apabila Anda menerapkan product-led growth. Yakni suatu strategi pemasaran dan penjualan yang menonjolkan keunggulan atau kualitas produk sebagai ujung tombak sales growth.
Kendati demikian, customer feedback juga bisa Anda dapatkan saat produk sudah tersedia di pasar. Di mana umpan balik pelanggan berfungsi sebagai bahan perusahaan untuk menemukan kekurangan-kekurangan pada sebuah produk dan memperbaikinya. Anda bisa mendapatkan feedback ini dengan melakukan survei kepuasan pelanggan atau interview pada pelanggan.
Baca Juga :
- Tahapan dan Cara Mengelola Customer Lifecycle untuk Tingkatkan Retensi Pelanggan
- Metrik Keberhasilan Customer Onboarding dan Contoh Penerapannya
Langkah-Langkah Mengumpulkan Customer Feedback
Anda dapat mengumpulkan customer feedback dengan berbagai teknik yang berbeda. Beberapa metode terbaik untuk mendapatkan umpan balik dari adalah seperti berikut:
1. Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan
Survei adalah sebuah instrumen yang dapat membantu perusahaan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap brand Anda, menganalisis sentimen pelanggan, hingga mengidentifikasi kebutuhan mereka. Proses ini adalah kunci untuk membantu perusahaan untuk menciptakan produk yang benar-benar sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Ada beberapa metode survei kepuasan pelanggan yang bisa Anda terapkan. Antara lain survei customer satisfaction score, survei net promoter score (NPS), customer effort score (CES), hingga milestone survey.
2. Wawancara Pelanggan atau User Interview
Metode kedua yang bisa Anda terapkan adalah dengan mewawancara pelanggan atau melakukan user interview. Salah satu jenis user interview yang bisa Anda terapkan adalah guerilla testing.
Ini merupakan bentuk user interview dengan membawa desain atau prototipe sebuah produk ke publik dan meminta opini dari beberapa orang yang Anda temui. Guerilla testing menjadi metode pengujian yang paling sederhana untuk Anda terapkan, di mana Anda bisa menguji ide-ide baru dengan cepat. Bukan cuma itu saja, metode testing ini juga lebih hemat biaya ketimbang A/B testing atau multivariate testing.
Namun, apabila Anda memiliki budget lebih, in depth interview dengan home visit bisa Anda coba untuk mendapatkan data-data yang lebih lengkap.
3. Menyaring Komentar Pelanggan di Media Sosial
Media sosial menjadi salah satu platform yang paling efektif untuk menganalisis sentimen pelanggan terhadap brand Anda. Dengan analisis sentimen ini, Anda pun bisa menentukan bagaimana kecenderungan perilaku pelanggan, sekaligus mendapatkan feedback.
Anda bisa memantau komentar pelanggan di unggahan media sosial brand Anda. Melalui komentar yang pelanggan tinggalkan pada konten marketing yang Anda unggah, Anda bisa mengetahui bagaimana persepsi atau pandangan mereka terhadap brand, serta ekspektasi yang mereka harapkan.
Komentar di media sosial pun biasanya cenderung lebih orisinil dan nyata. Hal ini karena pada dasarnya, audiens di media sosial tidak mendapatkan pertanyaan apa pun oleh pihak brand, melainkan hanya berkomentar sesuai dengan opini mereka. Maka dari itu, umpan balik dari customer terasa autentik dan dapat segera Anda olah sebagai bahan evaluasi.
Hal yang Harus Anda Perhatikan saat Mengumpulkan Customer Feedback
Ada beberapa aspek yang harus Anda perhatikan agar proses pengumpulan umpan balik pelanggan berjalan dengan maksimal. Antara lain:
1. Pastikan Audiens Sesuai dengan Target
Mengumpulkan customer feedback tidak bisa Anda lakukan dengan sembarangan. Sebab, Anda harus memerhatikan target audiens yang akan Anda mintai umpan balik. Apakah audiens tersebut berasal dari target pasar yang sesuai dengan perusahaan. Sebab jika audiens tersebut tidak sesuai dengan target pasar Anda, maka artinya sama saja ia tidak memberikan kontribusi untuk kebutuhan produk Anda.
2. Jumlah Audiens
Aspek penting lainnya yang juga harus Anda perhatikan adalah jumlah audiens yang menyampaikan umpan balik. Contohnya untuk melihat customer feedback dari media sosial dengan menganalisis keyword atau kata kunci yang paling sering customer gunakan.
Selain itu, untuk proses user interview, Anda juga harus memerhatikan apakah polanya sudah terlihat dan responden yang diwawancarai sudah merepresentasikan segmen yang perusahaan butuhkan.
Baca Juga :
- Memahami Product Insights sebagai Aspek Penting dalam Product Value dan Development
- 6 Tahapan Product Life Cycle Untuk Perencanaan Sales Terbaik
Cara Meningkatkan Strategi Customer Feedback
Umpan balik dari pelanggan adalah sebuah strategi yang perlu Anda tingkatkan efektivitasnya. Dengan demikian, perusahaan pun akan mendapatkan manfaat maksimal dari customer feedback yang efektif. Berikut beberapa cara terbaik untuk meningkatkan kualitas customer feedback:
1. Meninjau Data dari Berbagai Sumber
Langkah pertama yang wajib Anda lakukan adalah melakukan peninjauan pada berbagai sumber. Sebab, semakin sering sebuah isu muncul pada paltform yang beragam, maka artinya semakin kuat bukti bahwa permasalahan tersebut benar-benar mengganggu kenyamanan customer.
Apalagi jika permasalahan tersebut mulai dibahas di media sosial, di mana semua orang memiliki akses untuk melihat umpan tersebut menilik dari luasnya jangkauan platform yang satu ini.
2. Berdiskusi dengan Pihak Lain
Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan efektivitas customer feedback adalah dengan berdiskusi bersama tim lain yang terlibat pada proses penelitian. Proses brainstorming yang mumpuni memungkinkan periset untuk melihat lebih jelas permasalahan yang bisa menjadi topik penelitian.
Tim riset juga dapat melakukan paralel researching dengan pihak lain, contohnya kolaborasi riset antara UX researcher, market orientation, dan riset market untuk mendapatkan informasi yang jelas dan lengkap mengenai kebutuhan dan keluhan customer.
Kesalahan Umum saat Mengumpulkan Customer Feedback
Mengumpulkan dan menyaring customer feedback adalah sebuah pekerjaan yang rumit. Tidak jarang perusahaan membuat kesalahan selama prosesnya. Berikut ini adalah kesalahan umum yang biasa perusahaan lakukan ketika menyaring feedback dari pelanggan:
1. Kesalahpahaman Terkait Riset Kualitatif
Kesalahan yang pertama adalah adanya kesalahpahaman terkait riset kualitatif. Perusahaan wajib mengetahui perbedaan riset kualitatif dan kuantitatif. Anda perlu mengabaikan sangkut paut angka selama tahap penelitian kualitatif. Sebab pada dasarnya riset kualitatif berfokus pada penyaringan consumer behavior tanpa adanya ikut andil data dalam bentuk angka.
2. Fokus Berdasarkan Satu Sumber Data
Kesalahan selanjutnya adalah fokus riset yang hanya berpusat pada satu sumber data saja. Misalnya, apabila perusahaan hanya fokus pada penelitian kuantitatif, maka perusahaan tidak akan mengetahui alasan pasti di balik permasalahan yang ditemukan selama riset.
Sebaliknya, jika hanya fokus pada data kualitatif, perusahaan akan kehilangan data-data berbasis variabel angka yang bisa memberikan pengukuran jelas. Sehingga, perlu adanya mix-methods untuk memperoleh hasil yang maksimal.
Itulah pentingnya customer feedback serta metode yang bisa Anda terapkan untuk mengumpulkan dan meningkatkannya. Sejatinya, ini merupakan salah satu strategi penting yang harus Anda terapkan untuk mendukung kelangsungan perusahaan. Tujuan utamanya adalah agar Anda dapat menciptakan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan target pasar.
Selain mengumpulkan umpan balik dari pelanggan, Anda juga bisa menggunakan layanan digital marketing agency untuk membantu mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.
Baca Juga :
- Pengertian Inbound Marketing dan Perbedaannya Dengan Outbound Marketing
- Cara Merancang 360 Degree Digital Marketing dan Contohnya
inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.