Selama beberapa tahun ke belakang, pangsa pasar mengalami tren di mana beberapa bisnis gencar menerapkan strategi pemasaran hingga proses penjualan yang berpusat pada pelanggan (customer-centric atau customer-oriented). Hal ini membuat kesuksesan product strategy hingga pertumbuhan bisnis ditentukan oleh kebutuhan (demand) dan perilaku pelanggan dalam segmen pasar tertentu. Oleh sebab itu, segenap stakeholder perusahaan, khususnya CRO (Customer Relation Officer), perlu menerapkan strategi customer insight untuk memahami pelanggannya secara lebih mendalam (customer value).
Strategi ini dipicu lantaran peran pelanggan menjadi semakin penting dalam perkembangan (business development) dan proses bisnis yang membawa profitabilitas terbaik. Serta mempertegas bahwa pelanggan adalah aspek riset pasar yang penting untuk perusahaan kuasai.
Itulah mengapa rumusan wawasan pelanggan nantinya membuat perusahaan mampu mengukur pengalaman (customer experience) dan kepuasan pelanggan terhadap merek (brand value) ataupun produk/layanan yang ditawarkan (product value). Tanpa peran strategi tersebut, bisnis akan lebih rentan untuk kehilangan pelanggan (customer churn) hingga bahkan pendapatan tetap (revenue).
Ketahui informasi selengkapnya seputar peran hingga cara mendapatkan customer insight pada artikel inMarketing di bawah ini.
Apa Itu Customer Insight?
Melansir dari situs HubSpot, customer insight adalah interpretasi data kuantitatif dan kualitatif (data visualization) yang dikumpulkan dan dianalisis (data wrangling) dari feedback pelanggan dan sumber informasi lainnya (data mining).
Dalam menghasilkan kumpulan besar data-data pelanggan atau customer big data tersebut, umumnya Anda memerlukan persona pelanggan. Misalnya, data demografi, kebiasaan pencarian internet, pola pembelian, pengembalian, dan pola respons terhadap promosi atau kampanye pemasaran.
Tujuannya adalah untuk menginformasikan keputusan bisnis dalam hal identifikasi tren kebutuhan (demand management) dan perilaku pelanggan. Sehingga perusahaan dapat meningkatkan efektivitas strategi pemasaran, aktivitas penjualan, dan layanan pelanggannya serta pemahaman akan perasaan pelanggan terhadap brand bisnis (customer acknowledgment).
Baca Juga:
- Langkah-Langkah Analisis Pelanggan (Customer Analysis) Untuk Optimalkan Upaya Pemasaran
- Tips dan Manfaat Marketing Insight sebagai Kunci Kesuksesan Proses Pemasaran
Selain itu, Anda juga dapat mengetahui jenis target pasar mana yang tepat untuk strategi iklan bisnis di mana akan mendorong peningkatan penjualan produk atau layanan bisnis. Serta mampu merencanakan pengembangan bisnis (business plan) yang relevan dengan tujuan dan target perusahaan.
Selain memiliki banyak manfaat bagi manajemen bisnis, wawasan pelanggan juga memiliki beberapa kelebihan dan kekurangan yang dapat memengaruhi siklus hidup bisnis. Berikut ini penjelasannya.
Kelebihan Customer Insight
- Sebagai strategi manajemen penjualan yang optimal.
- Membantu perusahaan dalam memprediksi tren bisnis (business forecast), mulai dari memperkirakan pemasaran (marketing forecast), penjualan (sales forecasting), hingga finansialnya (financial forecasting).
- Sebagai strategi meningkatkan pangsa pasar dan profit perusahaan dengan memaksimal penjualan (upselling), advokasi pelanggan, dan penerapan differentiated marketing.
- Perusahaan dapat merencanakan dan menentukan keinginan pelanggan saat ini atau masa mendatang (demand planning)
- Membantu upaya perusahaan dalam mengembangkan produk unggulan (produk flagship) yang lebih baik. Sehingga dapat memastikan retensi pelanggan dan keberlanjutan bisnisnya (business continuity).
Kekurangan Customer Insight
- Meskipun insight pelanggan memuat data statistik, tetapi selalu ada faktor manusia (seperti customer value proposition) yang tidak dapat di interpretasikan oleh jumlah data apa pun.
- Perannya tidak akan maksimal ketika tren pemasaran memengaruhi perubahan preferensi pelanggan dengan cepat. Hal ini dapat memicu perkembangan ROI perusahaan.
- Wawasan pelanggan tidak efektif membantu perusahaan dalam melayani setiap prospek atau bahkan pelanggan yang sudah membeli (sales leads). Sehingga, data di dalamnya sebagian besar memuat pelanggan yang dihasilkan dari strategi pemasaran terkonsentrasi (concentrated marketing), misalnya niche marketing dan micromarketing.
Baca Juga:
- Tips Membuat Customer Journey yang Efektif
- Memahami Product Insights sebagai Aspek Penting dalam Product Value dan Development
Jenis Customer Insight
Menurut UserGuiding, customer insight terbagi ke dalam lima jenis yang dapat membantu perusahaan Anda membentuk evaluasi bisnis yang paling sesuai dengan jenis bisnis. Di antaranya adalah:
1. Firmographic Customer Insight
Apabila perusahaan Anda bergelut di industri B2B (business-to-business), maka segmentasi firmographic pada insight pelanggan inilah yang harus Anda perhatikan.
Wawasan pelanggan firmographic akan memberi tahu Anda mana atribut perusahaan yang mendapat manfaat dari layanan atau produk Anda (enterprise value). Wawasan ini mencakup niche industri, ukuran, dan lokasi perusahaan.
2. Usage Customer Insight
Jenis wawasan ini akan menunjukkan kepada Anda bagaimana pelanggan potensial (leads) menggunakan produk Anda dan seberapa sering mereka menggunakan produk Anda.
Misalnya, pelanggan mungkin menggunakan produk Anda setiap minggu atau setiap hari. Aspek di dalam wawasan ini berkaitan dengan intensitas penggunaan produk atau layanan yang bisnis Anda tawarkan.
3. Customer Loyalty Insight
Singkatnya, customer loyalty insight adalah indikator seberapa senang orang dengan produk Anda.
Nah, salah satu KPI (key performance indicator) yang bagus untuk melihat kesuksesan upaya loyalitas pelanggan adalah Net Promoter Score (NPS). NPS akan menunjukkan seberapa banyak basis pelanggan bisnis Anda mempromosikan brand Anda, misalnya dengan membuat user generated content.
Anda juga bisa meningkatkan insight pelanggan dengan mengirimkan kuesioner atau survei kepada pelanggan berdasarkan seberapa besar kemungkinan mereka menawarkan produk Anda kepada orang lain (strategi word of mouth).
4. Customer Service Insight
Jenis customer insight ini memiliki konsep yang cukup sederhana.
Sesuai namanya, data di dalamnya sangat berkaitan dengan langkah proaktif layanan pelanggan bisnis Anda. Mulai dari kualitas dan konteks interaksi perusahaan untuk menyelesaikan masalah pelanggan (customer touchpoint).
Data ini akan menunjukkan kepada Anda apa yang pelanggan katakan, ingin ketahui, dan tingkat kesenangan mereka.
5. Competitor Insights
Jenis insight pelanggan terakhir ini mengacu pada upaya perusahaan untuk memposisikan brandnya di pasar berdasarkan kompetitor (market positioning).
Dengan competitor insight, perusahaan Anda akan menganalisis pesaing bagaimana mereka menjalankan bisnis dan bagaimana Anda bisa menonjol dalam persaingan (competitive analysis). Selain itu, Anda juga mampu meningkatkan customer onboarding terhadap produk atau layanan bisnis.
Cara Mengumpulkan Customer Insight
Sehubungan dengan pentingnya customer insight dalam menyimpulkan pembuatan keputusan bisnis, Anda dapat mengumpulkan data-data yang diperlukan dari berbagai sumber, seperti:
- Survei atau kuesioner feedback pelanggan.
- Net promoter score untuk mengukur sentimen dan kepuasan pelanggan. Cara ini cukup efektif untuk menguji satu fitur dalam aplikasi atau halaman website serta pengalaman pelanggan setelah sales discovery call atau interaksi layanan pelanggan melalui telepon (telemarketing).
- Hasil riset pasar (market research) yang dilakukan oleh organisasi yang lebih besar dengan audiens yang lebih luas. Dengan begitu, Anda dapat menyusun kampanye pemasaran atau penawaran baru dan melayani pelanggan dengan empati dan pemahaman yang lebih baik (emotional marketing).
- Data perilaku pelanggan dari Google Analytics, Google Trends, SEMrush, atau Ahrefs.
- Data user testing secara real-time dari A/B testing atau multivariate testing untuk memperoleh social proof dengan lebih akurat.
- Hasil predictive analytics dan algoritma data science yang erat kaitannya dengan penggunaan machine learning dan AI (artificial intelligence).
Demikian informasi singkat tentang customer insight yang bisa kami jelaskan untuk Anda. Apabila bisnis Anda juga memerlukan perencanaan pemasaran yang cocok dengan produk digital Anda, gunakan layanan digital marketing agency seperti inMarketing.
Kami berfokus pada strategi pemasaran digital yang modern dan terpadu yang akan membantu pertumbuhan dan pengembangan bisnis yang maksimal. Mulai dari inbound marketing, growth hack marketing, 360 degree digital marketing, dan data-driven marketing. Hubungi kontak layanan pelanggan kami di sini.
Baca Juga:
- Mengenal Apa Itu Customer Engagement dan Cara Mengukurnya
- Marketing Data Science: Pengertian, Siklus, dan Contoh Penerapannya
inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.