Memetakan pelanggan selama proses customer journey merupakan hal yang penting untuk Anda lakukan. Tujuannya adalah agar Anda mampu memahami setiap proses yang pelanggan lalui di tiap tahapannya, serta mampu menjalin relationship atau hubungan yang baik untuk kedepannya. Inilah sebabnya, setiap bisnis perlu membuat customer journey map yang efektif.
Bagi bisnis yang berorientasi pada konsumen (customer centric) dan menerapkan market orientation, memetakan customer journey akan sangat membantu dalam memahami apa yang konsumen butuhkan. Selain itu, Anda juga akan mengetahui sentimen pelanggan terhadap produk, serta kekhawatiran mereka sebelum memutuskan untuk membeli produk tersebut.
Dengan demikian, Anda bisa menciptakan produk berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, memudahkan proses product development, hingga meminimalisir peluang gagal produk saat Anda meluncurkannya (product launch). Lantas, bagaimana cara membuat customer journey map yang efektif?
Apa Itu Customer Journey Map?
Melansir dari HubSpot, customer journey map adalah representasi visual yang menggambarkan seluruh customer experience atau pengalaman pelanggan selama perjalanan mereka menggunakan produk atau jasa.
Dengan memetakan customer journey, Anda mampu menganalisis pengalaman konsumen dengan jelas di setiap tahapan pemasaran (marketing funnel). Mulai dari pertama kali mengenal brand (brand awareness), melakukan pembelian, hingga akhirnya menjalin hubungan baik dengan brand dan menjadi customer yang loyal.
Sementara itu, mengutip dari Sales Force, memahami customer journey map dapat membantu Anda untuk dalam melakukan proses perencanaan bisnis dan menentukan strategi bisnis paling tepat agar tujuan bisnis dapat tercapai. Sebab dengan mengetahui apa yang pelanggan lalui dan butuhkan di setiap tahapannya, Anda bisa mengambil langkah dan strategi terbaik sebagai solusi.
Kendati demikian, membuat customer journey map bukanlah hal yang mudah. Sebab, bagaimanapun juga Anda customer journey berdasarkan perilaku konsumen dalam customer lifecycle. Tak jarang, ada konsumen yang maju mundur atau malah berputar-putar, sehingga memvisualisasikannya menjadi hal yang rumit.
Untuk itu, memetakan perjalanan konsumen, Anda bisa memulai dari hal yang sederhana terlebih dahulu. Misalnya mencari informasi mengenai konsumen dan mengumpulkannya dalam customer data. Setelah itu, Anda bisa melakukan data visualization dari informasi tersebut dan memetakannya supaya lebih jelas.
Namun, perlu Anda ingat bahwa Anda hampir tidak mungkin merepresentasikan semua informasi tersebut secara sempurna. Maka dari itu, customer journey map lebih ideal untuk membantu membuat buyer persona atau representasi customer journey secara umum.
Baca Juga :
- 5 Cara Meningkatkan Customer Value Suatu Bisnis
- Perbedaan User Experience dan Customer Experience, Mana yang Lebih Efektif untuk Bisnis?
Konsep Dasar Customer Journey Map
Melansir dari Visual Paradigm, konsep dasar yang harus Anda pahami dari customer journey map adalah pemetaan perjalanan pelanggan melalui beberapa titik kontak (touchpoint) dengan produk dan brand melalui saluran pemasaran. Hingga akhirnya pelanggan melakukan aksi atau hal yang brand inginkan. Dalam hal ini, semua brand tentu ingin agar pelanggan melakukan aksi pembelian dalam sales funnel.
Perlu Anda ketahui bahwa tahap awal hingga akhir customer journey bisa berbeda-beda pada setiap konsumen. Ada konsumen yang butuh beberapa jam saja, namun ada pula yang membutuhkan waktu lama (misalnya berhari-hari) sebelum melakukan pembelian.
Namun, dalam pemetaan perjalanan pelanggan ini, target aksi utama adalah pelanggan melakukan pemesanan, pembelian, atau memberikan pertanyaan yang menunjukkan bahwa mereka tertarik pada produk tersebut. Sehingga Anda perlu memerhatikan setiap titik kontak yang pelanggan gunakan untuk berhubungan dengan bisnis Anda. Entah itu melalui iklan, website dan blog perusahaan, social media, maupun informasi dari orang lain (misalnya word of mouth, UGC, testimoni, atau advocacy).
Pentingnya Customer Journey Map untuk Bisnis
Perlu Anda ketahui bahwa customer journey map tak hanya untuk tim sales atau marketing, akan tetapi juga untuk keseluruhan divisi di perusahaan. Misalnya membantu tim produk untuk menemukan product insights yang berguna dalam proses pengembangan produk. Kemudian membantu copywriter untuk menemukan brand voice yang tepat dalam penyampaian informasi dan strategi promosi melalui copywriting, hingga membantu tim customer service untuk bisa memberikan pelayanan yang lebih baik dan tepat.
Sebab secara keseluruhan, mapping sangat penting untuk membantu sebuah bisnis benar-benar dapat memahami konsumennya. Sehingga dengan membuat mapping, bisnis akan mengetahui apa prioritas konsumen dan bagaimana menciptakan kualitas produk yang sesuai dengan harapan mereka agar kepuasan pelanggan tercapai.
Dengan tercapainya customer satisfaction, maka bisnis pun akan semakin berpeluang besar untuk bertahan dan berkembang. Sebab jika konsumen merasa puas, maka kemungkinan besar angka retensi akan semakin naik, seiring dengan peluang untuk mendapatkan lead baru melalui advocacy. Keuntungan lainnya, Anda pun bisa mendapatkan feedback dari pelanggan setia untuk bahan pengembangan bisnis di masa depan.
Baca Juga :
- 5 Tips Memaksimalkan User Generated Content (UGC)
- 6 Tahapan Digital Marketing Funnel untuk Kesuksesan Pemasaran
Cara Membuat Customer Journey Map yang Efektif
Bagaimana cara membuat customer journey map yang efektif?
Langkah pertama yang perlu Anda lakukan adalah merepresentasikan informasi pelanggan yang Anda dapatkan dengan seakurat mungkin. Memang terkadang visualisasi dari customer data tersebut tidak benar-benar sempurna. Namun, upayakan agar Anda tidak membuat customer journey mapping yang terlalu rumit dan susah untuk dimengerti.
Ingatlah bahwa tujuan utama customer journey mapping adalah untuk memastikan bahwa konsumen merupakan tokoh utama dan target pasar yang ingin Anda petakan. Sehingga, mapping harus menampilkan informasi, kebutuhan, hingga interaksi yang konsumen lakukan dengan bisnis Anda.
Itulah ulasan singkat tentang customer jorney map beserta manfaat dan cara membuatnya. Setelah mengetahui betapa pentingnya customer journey map untuk bisnis, Anda bisa mulai merancang mapping dengan sebaik mungkin.
Selain itu, Anda bisa memanfaatkan layanan digital marketing agency yang dapat membantu Anda dalam mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.
Baca Juga :
- Pengertian Inbound Marketing dan Perbedaannya Dengan Outbound Marketing
- Mengenal Apa Itu Customer Engagement dan Cara Mengukurnya
inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.