Metrik Keberhasilan Customer Onboarding dan Contoh Penerapannya

customer onboarding adalah

Customer onboarding menjadi salah satu langkah penting keberhasilan perusahaan adalah memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan di setiap tahapan customer journey maupun customer lifecycle. Mulai dari menyebarkan brand awareness, memberikan solusi dan menciptakan produk/jasa yang pelanggan butuhkan, kemudahan dalam proses pembelian, hingga menjalin komunikasi selepas pembelian.

Sebab, onboarding sendiri menjadi tahap pertama dari customer journey yang wajib perusahaan perhatikan. Sebab, customer onboarding atau orientasi pelanggan berperan dalam menentukan apakah hubungan perusahaan dengan pelanggan akan terus berlanjut setelah proses pembelian atau tidak. Dengan adanya orientasi pelanggan pula, perusahaan akan memiliki kesempatan lebih besar untuk menaikkan angka retensi dan sales growth.

Lantas, bagaimana cara menerapkan customer onboarding yang efektif untuk perusahaan?

Pengertian Customer Onboarding

Melansir dari HubSpot, orientasi pelanggan atau customer onboarding adalah semua aktivitas untuk memperkenalkan calon pelanggan (leads) ke produk atau jasa sebuah perusahaan. Ini merupakan proses yang pelanggan lalui dari awal perjalanan mereka mengenal hingga menggunakan brand, bahkan menjadi pelanggan setia.

Secara sekilas, proses ini hampir mirip dengan customer journey. Akan tetapi, perlu Anda ketahui bahwa onboarding sendiri merupakan bagian dari proses perjalanan pelanggan. Tahapan ini juga secara khusus membahas interaksi awal perusahaan dengan pelanggan, sebelum marketer memberikan lead nurturing.

Onboarding ini merupakan tahapan penting yang harus perusahaan perhatikan dan maksimalkan. Sebab dengan onboarding yang tidak efektif, maka kemungkinan kehilangan pelanggan dan persentase customer churn rate bisa semakin meningkat. Yakni kondisi di mana pelanggan berhenti menggunakan produk atau jasa dari brand Anda.

Semakin tinggi persentase churn rate, maka tingkat pertumbuhan sebuah bisnis (growth rate) akan semakin rendah. Hal ini pun akan berpengaruh pada enterprise value, bahkan bisa menyebabkan kegagalan bisnis. Untuk mencegah terjadinya masalah ini, maka membangun customer onboarding yang solid dan efektif merupakan langkah yang wajib Anda pertimbangkan.

Sebab dengan orientasi pelanggan yang optimal, perusahaan tidak hanya bisa mempertahankan pelanggan, melainkan juga menaikkan angka loyalitas terhadap brand dan brand authority.

digital marketing agency

Baca Juga :

Manfaat Customer Onboarding

manfaat customer onboarding

Sebagaimana penjelasan di atas, orientasi pelanggan merupakan tahap penting dalam keseluruhan customer journey sekaligus memengaruhi growth rate perusahaan. Berikut ini adalah beberapa manfaat yang bisa Anda dapatkan dengan menerapkan customer onboarding yang efektif:

1. Meningkatkan Customer Loyalty

Jika pelanggan tidak benar-benar mengenal produk atau jasa yang Anda tawarkan, tentunya mereka akan dengan mudah meninggalkan brand Anda, bukan? Oleh karena itu, Anda perlu melakukan customer onboarding demi meningkatkan conversion rate sekaligus mendapatkan pelanggan yang loyal (customer loyalty).

Dengan pelanggan yang setia pada brand, maka angka retensi atau customer retention pun juga akan meningkat. Meningkatnya customer retention menjadi peluang besar bagi perusahaan untuk terus mempertahankan serta mengembangkan bisnis. Sebab, survei menunjukan bahwa mempertahankan pelanggan lama jauh lebih menguntungkan ketimbang membuang biaya untuk menggaet calon pelanggan baru.

Dengan pelanggan lama pula, peluang Anda untuk mendapatkan calon pelanggan lewat advocacy atau rekomendasi akan terbuka lebar. Di mana 90% orang terbukti lebih tertarik menggunakan brand yang direkomendasikan oleh orang terdekat. Dengan demikian, Anda tidak perlu mengeluarkan banyak biaya untuk melakukan marketing campaign atau kampanye pemasaran.

2. Meningkatkan Pendapatan

Manfaat selanjutnya tentu saja meningkatkan angka penjualan dan pendapatan atau revenue bisnis. Sebab dengan adanya pelanggan tetap yang terus tertarik untuk menggunakan produk dan jasa Anda, maka sales growth akan terus mengalami peningkatan. 69% marketer mengatakan bahwa pelanggan tetap memiliki pengaruh yang lebih besar untuk meningkatkan angka penjualan daripada pelanggan baru.

Hal ini karena perusahaan tidak perlu mengeluarkan banyak biaya lagi untuk beriklan dan melakukan kampanye pemasaran demi meningkatkan kesadaran merek dan menunjukkan product value pada pelanggan lama. Jika pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa Anda dan merasa mendapatkan nilai atau manfaat dari brand (brand value), maka mereka pun secara alami akan tergerak untuk terus menggunakan brand Anda.

3. Terjadinya Word-of-Mouth Marketing

Strategi worth-of-mouth marketing atau pemasaran dari mulut ke mulut masih menjadi salah satu strategi pemasaran yang efektif untuk menggaet pelanggan. Nah, salah satu manfaat customer onboarding adalah dapat meningkatkan peluang word-of-mouth dari pelanggan setia Anda.

Ketika pelanggan sudah mengenal dan menyukai brand Anda, maka secara alami mereka akan merekomendasikannya pada orang lain. Entah melalui advocacy maupun memberikan testimoni. Sehingga, perusahaan Anda akan turut mendapat keuntungan dari adanya customer onboarding tersebut.

4. Mengurangi Beban Customer Service

Manfaat selanjutnya yang akan perusahaan adalah mengurangi beban staf customer service. Sebab apabila pelanggan sudah mengenal betul produk atau jasa dari brand Anda, maka mereka tidak akan bertanya ataupun mengeluhkan banyak hal tentang brand kepada tim CS.

Bukan cuma itu saja. Anda pun akan lebih mudah mendapatkan feedback dari pelanggan setia. Feedback tersebut akan sangat bermanfaat sebagai bahan untuk evaluasi perusahaan. Baik dalam product development maupun strategi business development kedepannya.

Baca Juga :

Metrik Customer Onboarding

metrik customer onboarding

Lalu, apa saja metrik yang bisa Anda gunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan dari customer onboarding suatu perusahaan?

Mengutip dari Pipefy, terdapat beberapa metrik yang bisa Anda jadikan tolok ukur atau benchmark dalam orientasi pelanggan. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

1. Persentase Customer Churn Rate

Seperti penjelasan di atas, salah satu tujuan orientasi pelanggan adalah menekan angka customer churn rate. Sehingga, persentase churn rate pun menjadi metrik yang wajib Anda perhatikan untuk mengukur kesuksesan orientasi pelanggan. Semakin rendah angka churn rate, maka artinya semakin berhasil proses orientasi pelanggan yang Anda lakukan.

2. Customer Lifetime Value

Metrik yang kedua adalah customer lifetime value (CLV). Yaitu rata-rata pendapatan yang Anda peroleh dari setiap pelanggan. Sebab semakin lama pelanggan menggunakan produk atau jasa dari brand Anda, maka semakin besar pula nilai customer lifetime value. Dengan demikian, ini menunjukkan bahwa customer onboarding yang Anda lakukan semakin sukses.

3. Customer Retention

Angka retensi pelanggan atau customer retention juga menjadi metrik yang penting untuk melihat keberhasilan customer onboarding. Pasalnya, pelanggan yang bertahan lama biasanya mendapatkan pengalaman orientasi pelanggan yang baik. Apabila nilai retention rendah, maka Anda pun harus mengevaluasi pelaksanaan proses orientasi tersebut.

4. Net Promoter Score (NPS)

NPS merupakan salah satu metode untuk menghitung angka kepuasan pelanggan. Net promoter score (NPS) adalah kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand Anda kepada orang lain karena merasa puas setelah menggunakan produk atau jasa. Anda bisa mencari tahu nilai NPS melalui survei kepuasan pelanggan. Jika nilainya tinggi, maka artinya proses orientasi pelanggan telah berhasil.

Bentuk-Bentuk Customer Onboarding

Customer onboarding bisa Anda terapkan melalui berbagai bentuk. Semuanya bisa Anda sesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Beberapa rekomendasi bentuk customer onboarding antara lain welcome email, email edukasi, pengisian formulir pendaftaran, tutorial penggunaan produk atau jasa, checkup call, hingga korespondensi.

Itulah ulasan mengenai manfaat dan metrik customer onboarding yang efektif. Perlu Anda ingat bahwa ini merupakan tahapan pertama yang memiliki andil besar dalam customer journey. Sehingga, orientasi pelanggan menjadi aspek kunci untuk meningkatkan angka retensi.

Dengan retensi yang baik, maka kesempatan perusahaan untuk terus tumbuh dan berkembang akan semakin terbuka lebar. Terbukti bahwa perusahaan yang stabil dan mampu berkembang biasanya memiliki 40% total customer retention dari seluruh pembeli.

Sementara itu, selain melakukan customer onboarding yang efektif, Anda juga bisa menggunakan layanan digital marketing agency untuk membantu mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.

Baca Juga :

inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.