Customer tentunya memegang peran besar dalam kesuksesan suatu bisnis. Sebab tanpa adanya customer, maka tidak akan ada penjualan dan perusahaan pun tidak akan mendapatkan profit atau revenue. Inilah sebabnya, customer oriented menjadi hal penting yang wajib perusahaan perhatikan.
Pada dasarnya, kurangnya kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bisa sangat memengaruhi kelangsungan suatu bisnis (business continuity) di masa depan. Ketidakpuasan pelanggan ini bisa terjadi karena pelayanan yang kurang memuaskan yang membuat customer experience menjadi buruk.
Akibatnya, ini akan berimbas pada brand image dan reputasi brand di mata pelanggan. Bahkan, bisa jadi kesempatan perusahaan untuk mengakuisisi pelanggan (customer acquisition) akan hangus dan malah berpindah pada kompetitor. Menilik dari hal inilah, penting bagi perusahaan untuk memastikan kalau setiap layanan bersifat customer centric atau customer oriented (berorientasi pada pelanggan).
Karena sejatinya, pelayanan yang baik adalah kunci untuk meningkatkan conversion rate dan angka retensi. Semakin meningkat jumlah customer retention, maka peluang perusahaan untuk terus mempertahankan bisnis pun juga akan semakin tinggi.
Lantas, bagaimana caranya membangun strategi customer oriented yang efektif?
Daftar Isi :
Apa Itu Customer Oriented?
Melansir dari Customer Service Manager, customer oriented adalah pendekatan yang berorientasi pada pelanggan atau customer, di mana perusahaan akan menempatkan pelanggan di awal, tengah, dan akhir proses penjualan (sales process).
Perusahaan yang baik tentunya akan menempatkan customer sebagai fokus utama. Serta berkomitmen untuk memenuhi mengatasi kebutuhan pelanggan atau mengurangi customer pain point. Inilah kenapa, pendekatan yang berorientasi pada pelanggan menjadi hal yang wajib perusahaan utamakan.
Bayangkan saja. Calon pelanggan (sales lead) yang merasa puas dengan pelayanan perusahaan tentunya akan tertarik untuk melakukan pembelian. Seiring dengan product value yang mereka dapatkan, pelanggan akan tergerak untuk melakukan repeat purchase dan terus menggunakan produk/layanan dari perusahaan tersebut.
Hal ini akan menciptakan customer loyalty yang setia terhadap brand (brand loyalty). Dengan begitu, perusahaan tak hanya mendapatkan untung dari lead conversion, melainkan juga dari customer retention.
Baca Juga :
- Jenis Customer Advocacy dan Strategi Implementasinya
- 5 Strategi Customer Retention Terbaik untuk Pertahankan Pelanggan
Karakter Bisnis Customer Oriented
Melansir dari Helpscout, terdapat sejumlah karakteristik bisnis yang mengutamakan customer oriented. Antara lain:
1. Pelayanan yang Bersifat Customer-First
Karakteristik yang pertama adalah bisnis akan menempatkan customer sebagai prioritas (customer-first). Sehingga, perusahaan akan memastikan bahwa customer service maupun customer relation officer menjalankan tugas dengan baik sesuai tanggung jawab mereka.
Tujuannya adalah agar pelanggan merasa puas dengan layanan yang perusahaan berikan. Bahkan terlepas dari tujuan dan target perusahaan untuk menjual brand atau meningkatkan penjualan (sales growth), meningkatkan kepuasan pelanggan akan mendatangkan lebih banyak keuntungan bagi bisnis kedepannya.
2. Memiliki Empati yang Tinggi
Karakteristik selanjutnya adalah perusahaan cenderung memiliki rasa empati yang tinggi. Sebab apabila perusahaan bisa merasakan apa yang customer rasakan, maka hal tersebut akan menjadi kunci utama dari terciptanya kepuasan pelanggan.
Karena berdasarkan market research, mayoritas customer akan lebih mudah tertarik pada bisnis yang memiliki visi misi serta empati yang sefrekuensi dengan apa yang mereka rasakan. Empati pula menjadi salah satu penyebab terwujudnya customer success.
3. Follow Up
Karakteristik dari perusahaan yang mengutamakan customer oriented adalah selalu melakukan tindak lanjut atau follow up. Hal ini karena perusahaan yang baik umumnya ingin terus menjadi komunikasi dan menjaga hubungan (relationship) dengan customernya.
Selain untuk mendapatkan feedback yang akan sangat berguna untuk proses perkembangan dan pertumbuhan bisnis, menjalin komunikasi dengan customer juga sekaligus menjadi strategi relationship marketing yang jitu. Tujuannya adalah agar customer menjadi lebih loyal dan memiliki keterikatan dengan brand (customer engagement).
4. Keinginan untuk Memudahkan Customer
Perusahaan yang bersifat customer oriented tentunya memiliki tujuan untuk terus memudahkan pelanggan. Hal ini pastinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan, di mana mereka akan merasa terbantu dengan adanya kemudahan selama customer journey.
Baca Juga :
- Mengetahui Pentingnya Customer Acknowledgment untuk Bisnis dan Contoh Penerapannya
- Customer Value Proposition (CVP) : Pengertian, Kriteria, dan Cara Membuatnya
Membuat Strategi Customer Oriented
Menilik dari pemaparan di atas, kita tahu bahwa customer oriented merupakan hal yang sangat penting bagi kelangsungan perusahaan di masa depan. Mengutip dari Hubspot, berikut ini adalah sejumlah langkah yang bisa perusahaan terapkan untuk membuat strategi orientasi pelanggan. Antara lain:
1. Tentukan Growth Strategy
Langkah pertama adalah dengan menentukan growth strategy atau strategi pertumbuhan perusahaan (growth rate). Anda harus menentukan strategi apa yang ingin perusahaan prioritaskan. Misalnya ingin mengembangkan pasar (market development), menguasai market share, melakukan akuisisi, atau ingin melakukan penetrasi pasar.
Sebab strategi customer oriented akan bergantung pada tujuan-tujuan tersebut. Sehingga, dalam penerapannya pun bisa berbeda-beda. Misalnya bagi perusahaan yang fokus pada market share, maka langkah yang bisa mereka lakukan adalah dengan prospecting untuk menjaring lead (prospek) sebanyak-banyaknya serta menganalisis kompetitor.
2. Sebarkan Informasi Mengenai Pelanggan
Untuk membangun perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, maka Anda perlu membagikan informasi mengenai pelanggan tersebut kepada seluruh tim. Tujuannya adalah agar tim bisa memahami dan mempelajari karakteristik pelanggan dengan lebih mudah.
Nantinya, tim bisa membuat user persona ataupun buyer persona sesuai dengan kebutuhan pelanggan masing-masing. Dengan demikian, maka strategi customer oriented bisa berjalan dengan lebih terstruktur dan efektif.
3. Semua Karyawan Harus Bisa Melayani Pelanggan
Mungkin pelayanan terhadap pelanggan menjadi tanggung jawab utama tim customer service. Namun jangan salah, sebuah bisnis yang mengutamakan customer justru harus bisa melatih semua karyawan untuk bisa melayani pelanggan.
Sehingga, nantinya akan tercipta kekompakan dan kesinambungan antar tim. Mulai dari tim CS, tim sales, tim marketing, dan lain sebagainya. Dengan pelayanan yang baik inilah, peluang terciptanya kenyamanan dan kepuasan pelanggan akan semakin terbuka lebar.
Baca Juga :
- Manfaat Strategi Proactive Customer Service
- Tahapan dan Cara Mengelola Customer Lifecycle untuk Tingkatkan Retensi Pelanggan
4. Fokus pada Customer Retention
Tidak dapat kita pungkiri bahwa customer retention menjadi bagian yang sangat penting untuk perkembangan perusahaan. Sebab mempertahankan pelanggan lama tentunya jauh lebih menguntungkan ketimbang menjadi pelanggan baru dan melakukan lead management dari awal.
Ini karena pelanggan lama yang telah merasakan manfaat dari suatu produk cenderung tak segan untuk terus melakukan pembelian. Berbeda dengan menjaring pelanggan baru yang tentunya akan menghabiskan banyak biaya untuk proses kampanye pemasaran (marketing campaign).
5. Melibatkan Mitra Bisnis
Perusahaan yang mengutamakan customer oriented tidak hanya melibatkan kalangan internal bisnis saja, melainkan juga pihak eksternal. Misalnya partner (mitra bisnis) seperti supplier dan distributor. Tujuannya adalah agar proses bisnis berjalan dengan lancar dan tidak mengalami hambatan apapun yang bisa membuat customer merasa kurang puas dengan layanan perusahaan.
Demikian adalah ulasan tentang customer oriented karakteristik dan strategi membangunnya. Di sisi lain, Anda juga bisa menggunakan layanan digital marketing agency untuk membantu mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.
Baca Juga :
- Memanfaatkan Customer Touchpoint untuk Optimasi Customer Journey
- Metrik Keberhasilan Customer Onboarding dan Contoh Penerapannya
inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.