Saat mengembangkan suatu produk atau product development, salah satu hal yang wajib menjadi perhatian Anda adalah customer pain point. Sebab dengan memahami pain point ini, Anda bisa menciptakan produk yang menjadi solusi atas permasalahan yang pelanggan hadapi.
Pain point juga menjadi aspek penting dalam value proposition canvas. Ini menjadi bagian penting yang memetakan kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap suatu produk. Dengan memahaminya, maka Anda juga akan mendapatkan keuntungan untuk menjaga customer loyal yang terus menggunakan produk Anda (brand loyalty) dan meningkatkan customer retention.
Meningkatnya angka retensi tentu akan memberikan pengaruh positif pada sales growth dan tingkat pertumbuhan bisnis (growth rate) kedepannya. Peluang bisnis Anda bertahan lebih lama pun juga akan kian meningkat.
Melalui artikel berikut ini, kami akan mengajak Anda untuk membahas lebih dalam tentang customer pain point dan bagaimana cara mengidentifikasinya secara efektif.
Apa Itu Customer Pain Point?
Melansir dari Commbox, customer pain point adalah masalah spesifik yang sales lead alami dalam berbagai aspek. Sederhananya, istilah ini dapat kita artikan sebagai segala kesulitan yang customer hadapi dan keinginan mereka untuk menemukan solusi guna menyelesaikan masalah tersebut.
Dalam dunia marketing, mengidentifikasi pain point merupakan hal penting yang tidak bisa Anda lewatkan. Sebab dalam semua tahapan pemasaran, melakukan market research dengan tujuan mengetahui kebutuhan dan masalah konsumen selalu menjadi langkah utama.
Karena dengan mengetahui masalah apa yang konsumen hadapi, maka akan lebih mudah bagi Anda untuk menemukan product insights dan melakukan market orientation. Sehingga dalam proses product development, Anda bisa menciptakan produk yang bersifat customer centric, atau berfokus untuk memenuhi kebutuhan dan menjadi solusi atas masalah konsumen.
Dengan meminimalisir kesulitan (pain point) konsumen ini pula, maka Anda akan memiliki kesempatan untuk meningkatkan angka kepuasan pelanggan (customer satisfaction score). Hasilnya, pelanggan akan dengan sukarela menggunakan produk Anda, bahkan melakukan repeat purchase. Peluang untuk meningkatkan product positioning dan market positioning pun akan semakin terbuka lebar bagi Anda. Begitu pula dengan jangkauan pangsa pasar atau market share yang kian luas.
Baca Juga :
- 6 Karakteristik Unique Value Proposition dan Tips Membuatnya
- 9 Elemen Business Model Canvas (BMC) untuk Kesuksesan Bisnis
Jenis-Jenis Customer Pain Point
Berdasarkan penjelasan di atas, kita tahu bahwa pain point adalah kesulitan yang pelanggan hadapi selama customer journey atau dalam perjalanan menggunakan produk. Pain point ini terdiri dari beberapa jenis. Berikut adalah beberapa di antaranya:
1. Support pain point
Ini merupakan kondisi di mana customer atau pelanggan tidak mendapatkan bantuan ketika berusaha menyelesaikan suatu proses. Misalnya melakukan pembelian sebagai tahap akhir dari sales funnel. Ketika mereka tidak bisa menemukan jawaban mengenai apa yang mereka cari dalam kurun waktu tertentu, maka mereka bisa saja meninggalkan aplikasi atau situs website Anda.
Akibatnya, Anda bisa kehilangan sales lead potensial, atau bahkan mengalami risiko meningkatnya customer churn rate.
2. Process pain point
Jenis yang kedua adalah process pain point. Ini merupakan kendala yang pelanggan hadapi akibat proses yang kurang optimal. Misalnya karena UI yang kurang nyaman dan user experience yang tidak optimal.
Sebab perlu Anda ketahui, 75% pelanggan cenderung pindah menggunakan brand lain ketika mengalami kesulitan dalam suatu proses. Contohnya kesulitan membuat pemesanan karena UI yang kurang responsif. Untuk mengantisipasi masalah ini, maka salah satu cara yang bisa Anda lakukan adalah dengan mengoptimalkan pengalaman pengguna saat menggunakan produk Anda.
Anda juga bisa melakukan survei CES (customer effort score) guna mengetahui kesulitan yang pengguna alami dalam proses interaksi dengan brand Anda.
3. Financial pain point
Jenis yang ketiga adalah financial pain point. Ini terjadi ketika pelanggan menghabiskan terlalu banyak uang untuk menggunakan suatu produk dan ingin mengurangi pengeluaran tersebut. Sederhananya, pain point ini adalah ketika pelanggan menghadapi masalah yang berkaitan dengan financial.
Misalnya adalah biaya berlangganan produk yang mahal, penambahan biaya ketika melakukan checkout, transparansi yang kurang baik mengenai harga akhir, kenaikan biaya produk tertentu, atau upselling produk.
Baca Juga :
- Manfaat dan Tips Mengukur Net Promoter Score
- Pentingnya Unique Selling Point Untuk Tingkatkan Pemasaran Bisnis
Cara Mengidentifikasi Customer Pain Point
Setelah mengetahui jenis-jenisnya, lantas bagaimana cara mengidentifikasi customer pain point?
Secara umum, ada dua cara identifikasi pain point yang bisa Anda lakukan. Yakni dengan market research atau riset pasar secara kualitatif, serta riset sales kualitatif. Berikut adalah penjelasannya masing-masing.
1. Riset pasar secara kualitatif
Identifikasi pain point dapat Anda lakukan dengan riset market kualitatif menggunakan data customer dan pemetaan customer journey (customer journey map). Dengan menggunakan data dan pemetaan ini, maka Anda bisa mengetahui secara spesifik tentang kebutuhan apa yang customer inginkan dan masalah apa yang sedang mereka hadapi.
Customer journey map juga akan memberikan Anda wawasan atau insights mengenai pengalaman customer (customer experience) selama berinteraksi dengan brand Anda. Serta kesulitan apa yang mereka alami selama proses interaksi tersebut.
2. Riset sales kualitatif
Riset lainnya yang perlu Anda lakukan adalah riset sales kualitatif. Ini merupakan riset untuk mengetahui pain point ini melalui tim sales. Sebab dalam praktiknya, tim sales pasti memiliki banyak informasi mengenai pengguna dan kesulitan apa saja yang mereka hadapi.
Sebab tim sales biasanya akan berhadapan atau berinteraksi langsung dengan mereka. Baik melalui direct marketing maupun digital marketing. Mereka juga akan melakukan sales approach atau sales pitch yang mana bertujuan untuk menarik perhatian pelanggan dengan menjelaskan manfaat dan kelebihan produk.
Apabila pelanggan enggan membeli produk karena merasa tidak mendapatkan manfaat atau nilai dari produk tersebut (product value), maka tim sales akan mengetahuinya. Selain itu, tim sales juga bisa melakukan survei kepuasan pelanggan secara langsung, atau memberikan kuesioner customer feedback untuk mengetahui sentimen mereka terhadap produk Anda.
Baca Juga :
- Kenali 3 Jenis Market Temperature untuk Tingkatkan Lead Conversion
- Pahami Apa Itu Sales Mix dan Bagaimana Cara Menghitungnya
Tips Menyelesaikan Masalah Customer Pain Point
Setelah mengidentifikasi customer pain point, langkah berikutnya yang harus Anda lakukan adalah mencari solusi atas pain point tersebut. Melansir dari Yesware, kunci utama keberhasilan menyelesaikan masalah pain point adalah dengan memastikan pelanggan tahu bahwa Anda memahami kesulitan apa yang mereka hadapi.
Berikut ini adalah beberapa tips yang bisa Anda terapkan untuk menyelesaikan masalah customer pain point:
1. Jelaskan manfaat produk
Tips yang pertama adalah dengan menjelaskan manfaat produk yang Anda tawarkan. Jelaskan kenapa customer perlu memilih produk tersebut untuk mengatasi masalah yang mereka hadapi. Tunjukkan pula bahwa produk tersebut akan menjadi solusi yang membantu mereka keluar dari kesulitan. Jelaskan pula kelebihan produk Anda ketimbang milik kompetitor.
Anda bisa memberikan contoh nyata agar customer lebih percaya. Misalnya, customer mengalami masalah dalam membersihkan sela-sela sofa yang kotor dan menjadi sarang kuman. Anda yang memiliki bisnis di bidang alat kebersihan bisa menawarkan produk vacuum cleaner dengan ujung fleksibel yang bisa menjangkau bagian yang sulit dibersihkan.
2. Gunakan bahasa yang mudah dipahami
Tips berikutnya adalah menggunakan bahasa yang mudah dipahami. Ketika Anda menawarkan solusi pada customer, pakailah bahasa yang sekiranya mudah untuk mereka mengerti. Gunakan bahasa sederhana namun tetap profesional agar customer lebih percaya pada brand. Selain itu, pesan yang ingin Anda sampaikan juga pasti akan terasa lebih alami.
Itulah ulasan mengenai customer pain point serta cara mengidentifikasi dan menyelesaikannya. Pada dasarnya, mengidentifikasi pain point atau kesulitan yang pelanggan hadapi adalah hal yang wajib Anda perhatikan. Sebab dengan mengetahui titik permasalahan tersebut, maka Anda bisa memberikan solusi berupa produk yang bisa mengatasi kesulitan mereka.
Selain menerapkan strategi ini, Anda juga bisa memanfaatkan layanan digital marketing agency yang dapat membantu Anda dalam mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.
Baca Juga :
- Mengenal Apa Itu Customer Engagement dan Cara Mengukurnya
- Customer Value Proposition (CVP) : Pengertian, Kriteria, dan Cara Membuatnya
inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.