Memanfaatkan Customer Touchpoint untuk Optimasi Customer Journey

Membangun hubungan (relationship) dengan pelanggan tentunya menjadi salah satu hal yang wajib perusahaan lakukan untuk mempertahankan pelanggan lama. Bahkan strategi relationship marketing ini juga bermanfaat untuk meningkatkan jumlah pelanggan loyal dan tingkat kepercayaan terhadap brand (brand authority). Namun, untuk melakukan strategi tersebut, Anda membutuhkan customer touchpoint.

Saat membangun sebuah bisnis, tentunya setiap strategi pemasaran yang Anda lakukan sangat memengaruhi keinginan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis dalam tahapan customer journey. Demi mendorong keinginan pelanggan untuk terus berinteraksi dengan bisnis sekaligus menciptakan customer experience yang efektif, maka Anda perlu memanfaatkan titik sentuh atau touchpoint.

Sebab, touchpoint dapat merangkum bagaimana interaksi pelanggan dan bisnis dalam rangka bertukar informasi, menyediakan layanan, atau melakukan transaksi. Dengan memaksimalkannya, maka Anda pun dapat menciptakan customer journey yang jauh lebih baik sekaligus meningkatkan angka retensi.

Apa Itu Customer Touchpoint?

Melansir dari HubSpot, titik sentuh pelanggan atau customer touchpoint adalah interaksi antara bisnis dengan pelanggan yang terjadi selama customer journey atau perjalanan pelanggan. Momen-momen ini secara signifikan memengaruhi pengalaman pelanggan serta persepsi mereka terhadap merek (brand value). Dengan memaksimalkan touchpoint, maka bisnis dapat memanfaatkan peluang untuk mengoptimalkan customer journey.

Sebuah touchpoint dalam marketing mencakup berbagai interaksi sebelum, selama, atau setelah seorang konsumen membeli barang atau layanan dari bisnis Anda. Artinya, touchpoint ini meliputi seluruh tahapan pemasaran atau marketing funnel yang Anda jalankan.

Titik sentuh pelanggan terjadi melalui interaksi di saluran marketing, baik melalui omnichannel maupun multichannel. Interaksi-interaksi ini bisa saja langsung dan dapat Anda kontrol, misalnya ketika Anda menyampaikan pesan melalui marketing campaign seperti iklan. Namun, ada pula beberapa interaksi lain di mana touchpoint berlangsung saat Anda tidak berhubungan dengan konsumen. Misalnya saat proses pertukaran informasi dari mulut ke mulut (word of mouth).

Contohnya adalah ketika pelanggan dapat menemukan brand secara online. Kemudian melihat rating dan ulasan dan mengunjungi website brand tersebut. Setelahnya, pelanggan akan berbelanja di toko, atau menghubungi customer service untuk mendapatkan informasi lebih lanjut.

Contoh lainnya adalah saat customer melihat iklan brand Anda di jalan, berbicara dengan tim sales , hingga mencari komentar-komentar yang beredar di internet mengenai produk/layanan Anda. Intinya, touchpoint meliputi setiap saat pelanggan melakukan kontak dengan brand Anda. Sehingga, touchpoint ini sifatnya sangat luas.

Selain itu, perlu Anda catat bahwa touchpoint berbeda dengan saluran marketing. Contohnya, Anda menggunakan sosial media sebagai saluran marketing. Di media sosial, Anda bisa mendistribusikan berbagai informasi maupun konten marketing mengenai bisnis Anda. Sementara itu, customer touchpoint bisa terjadi melalui kolom komentar atau direct message.

Baca Juga :

• Cara Membuat Customer Journey Map yang Efektif
• 5 Cara Meningkatkan Customer Value Suatu Bisnis

Cara Memaksimalkan Customer Touchpoint

‍Melalui penjelasan di atas, dapat kita pahami bahwa titik sentuh pelanggan merupakan setiap saat pelanggan melakukan kontak dengan brand Anda, baik sebelum, selama, atau setelahnya. Anda dapat memaksimalkan touchpoint untuk mengoptimalkan customer journey, melakukan branding, hingga meningkatkan brand awareness pelanggan.

Berikut ini adalah langkah-langkah dalam memaksimalkan customer touchpoint :

1. Identifikasi Customer Touchpoint

Customer touchpoint bisa terjadi kapanpun dan di manapun. Baik sebelum pembelian (pre-purchase), saat pembelian (purchase), maupun setelah pembelian (post-purchase). Maka dari itu, langkah yang pertama kali harus Anda lakukan adalah mengidentifikasi seluruh titik sentuh pelanggan dalam semua tahapan.

• Pre-Purchase. Sebelum pelanggan melakukan pembelian, customer touchpoint bisa terjadi melalui iklan, event marketing, konten marketing, brosur, berita, word of mouth, advocacy, search engine di internet, hingga berbagai komentar seperti pada blog, forum, dan sosial media.
• Purchase. Titik sentuh pelanggan waktu pembelian terjadi ketika konsumen berada di lokasi. Misalnya adalah toko ritel, situs e-commerce, keranjang belanja, daftar harga, kemasan produk, konfirmasi pesanan lewat email atau telepon, tracking pesanan secara digital, dan sebagainya.
• Post-Purchase. Titik sentuh pelanggan lainnya juga terjadi setelah pembelian. Misalnya berupa invoice, baik secara elektronik maupun pos, hingga mengirimkan feedback dan ulasan terhadap produk/jasa.

2. Memahami Pelanggan

Untuk merancang suatu customer touchpoint, maka Anda terlebih dulu harus memahami pelanggan yang Anda miliki. Anda bisa melakukannya dengan melakukan riset pasar guna menentukan target pasar yang sesuai.

Misalnya dengan melakukan segmentasi, memetakan dengan STP, melakukan sentimen analysis untuk mengetahui kecenderungan perilaku konsumen, hingga membuat customer persona. Komponen-komponen yang perlu Anda ketahui antara lain kebutuhan, preferensi serta ekspektasi dari pelanggan terhadap suatu brand.

Metode yang bisa Anda gunakan pun bermacam-macam. Misalnya melakukan survei melalui customer service atau secara online, melakukan observasi, hingga wawancara secara langsung. Dengan mengumpulkan informasi ini, maka Anda akan dapat memahami pelanggan, serta mengetahui apakah brand Anda sudah menciptakan customer journey yang efektif.

Baca Juga :

• 6 Prediksi Consumer Behavior di Tahun 2022, Strategi Jitu Tingkatkan Brand Loyalty
• Manfaat Segmentasi Firmographics dan Faktor Penentunya

3. Cari Tahu Touchpoint yang Interaksinya Paling Tinggi

Tahap selanjutnya adalah menganalisa touchpoint mana yang interaksinya tinggi, sehingga memberikan value dan ikatan emosional dengan pelanggan. Misalnya, melalui customer service yang aktif, melalui tim sales, melalui website dan blog perusahaan, melalui email marketing, sosial media, maupun saluran marketing lainnya di mana tingkat interaksi pelanggan cukup intens.

Dengan mengetahuinya, maka Anda pun bisa memaksimalkan touchpoint tersebut.

4. Implementasi

Tahap selanjutnya adalah melakukan implementasi. Untuk mengimplementasikan customer touchpoint, maka membutuhkan kerjasama dari semua orang yang ada di perusahaan, agar dapat menghasilkan customer journey yang lebih baik. Target utama Anda adalah segmen  yang paling menguntungkan. Pertimbangkan dampak jangka pendek, serta jangka panjang dari titik sentuh pelanggan Anda. Dan yang lebih penting lagi, perhatikan konsistensinya.

5. Evaluasi

Setelah implementasi, maka Anda pun harus melakukan evaluasi untuk mengukur apakah benar customer touchpoint sudah berjalan sesuai rencana bisnis yang dibuat. Tujuan dari titik sentuh pelanggan adalah untuk meningkatkan customer journey.

Sehingga, Anda harus mengevaluasi apakah usaha-usaha tersebut berpengaruh terhadap beberapa metrik seperti customer lifetime value, customer share of wallet, retention rate, brand equity, hingga profitabilitas dan revenue.

Demikian adalah langkah-langkah yang dapat Anda lakukan dalam rangka memaksimalkan customer touchpoint untuk mengoptimalkan customer journey. Jika Anda dapat mengimplementasikannya secara konsisten, maka hal tersebut dapat meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan yang loyal terhadap brand.

Baca Juga :

• Pentingnya Meningkatkan Brand Experience Bagi Strategi Marketing
• Cara Melakukan Brand Audit Untuk Nilai Kualitas Perusahaan