Cara Mengurangi Customer Turnover dan Penyebabnya

Customer atau pelanggan tentunya menjadi fokus utama dari setiap bisnis dari berbagai niche maupun skala. Pasalnya tanpa adanya customer, maka bisnis tidak akan bisa tumbuh dan berkembang. Maka dari itu, perusahaan perlu memaksimalkan strategi customer retention dan mencegah terjadinya customer turnover.

Hal ini karena setiap bisnis pastinya akan bergantung pada pendapatan atau revenue. Untuk menghasilkan pendapatan dan profitabilitas yang besar, maka bisnis perlu mempertahankan basis pelanggan. Apabila konsumen tidak lagi membeli produk atau layanan, maka artinya bisnis tersebut akan kehilangan sumber pendapatan.

Inilah kenapa, setiap bisnis perlu mempertahankan pelanggan dan menghindari turnover demi mencegah terjadinya profit loss yang bisa menimbulkan risiko dan merugikan perusahaan. Caranya adalah dengan menganalisis risiko turnover dan mengetahui penyebabnya sejak dini. Dengan begitu, perusahaan bisa memanajemen risiko kehilangan pelanggan dan menyusun strategi bisnis yang tepat untuk mencegah terjadinya hal tersebut.

Melalui artikel berikut ini, kami akan membagikan ulasan tentang apa itu customer turnover, penyebab, cara menghitung, hingga tips mencegahnya agar tidak merugikan perusahaan.

Apa itu Customer Turnover?

Melansir dari Indeed, perputaran pelanggan atau customer turnover adalah ukuran konsumen yang tidak bisa perusahaan pertahankan. Istilah ini juga sering kita dengar dengan nama pengurangan pelanggan, cancellation, churn rate, atau defection.

Sebagaimana pengertiannya, maka perputaran konsumen ini menjadi suatu hal yang harus perusahaan hindari. Oleh sebab itu, dewasa ini ada semakin banyak bisnis yang mempelajari turnover untuk menemukan strategi yang tepat demi bisa mempertahankan pelanggan setia yang mereka miliki.

Caranya adalah dengan mengetahui penyebab dan mengetahui ciri-ciri turnover sejak dini. Misalnya ketika pelanggan berhenti berinteraksi dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu, atau pelanggan enggan melakukan repeat purchase (repurchase).

Jika perusahaan membiarkannya begitu saja dan tidak melakukan analisis masalah, maka bisa jadi pelanggan akan berhenti menggunakan produk/layanan. Hasilnya, perusahaan bisa menanggung kerugian. Apalagi mengingat bahwa proses mencari sales lead atau calon pelanggan baru akan memakan biaya yang besar ketimbang mempertahankan pelanggan lama.

digital marketing agency

Selain itu, menganalisis turnover juga akan membantu perusahaan untuk dapat meningkatkan proses bisnis. Misalnya efektivitas marketing operations dan sales process. Turnover ini juga dapat mengidentifikasi tingkat customer satisfaction (kepuasan pelanggan) dan brand loyalty.

Baca Juga :

Pentingnya Memahami Customer Turnover

Dari penjelasan di atas, kita tahu bahwa ada banyak sekali manfaat yang akan perusahaan dapatkan dengan memahami customer turnover. Selain itu, beberapa alasan lain kenapa perusahaan perlu memahami tingkat perputaran pelanggan antara lain:

  • Memberikan wawasan (insight) tentang jumlah pelanggan setia
  • Mengetahui efektivitas customer experience maupun customer satisfaction
  • Membantu menganalisis tren di kalangan pelanggan
  • Berguna untuk membantu memprediksi penjualan (sales forecasting). Sebab turnover dapat menyebabkan penurunan keuntungan, sehingga bisnis perlu melakukan analisis penjualan untuk mengetahui seberapa besar biaya yang perusahaan butuhkan guna menutup kerugian
  • Lebih hemat biaya operasional. Sebab mempertahankan pelanggan lama akan memakan biaya jauh lebih sedikit ketimbang mencari lead baru
  • Tingkat turnover bisa membantu bisnis untuk mengelola marketing strategy dan marketing plan yang lebih matang
  • Meningkatkan manajemen hubungan dengan pelanggan (CRM)
  • Mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan perusahaan
  • Sebagai acuan dalam proses product strategy dan product development untuk menghasilkan product value yang lebih baik
  • Membantu dalam proses decision making (pengambilan keputusan), terutama yang berhubungan dengan pelanggan
  • Menjadi acuan untuk membangun strategi customer retention yang lebih efektif

Baca Juga :

Penyebab Customer Turnover

penyebab customer turnover

Ada beberapa hal yang bisa menyebabkan terjadinya turnover pelanggan. Di antaranya adalah:

1. Customer Experience

Yang pertama adalah pengalaman pelanggan atau customer experience. Tidak bisa kita pungkiri bahwa pengalaman pelanggan akan memberikan dampak besar bagi sebuah bisnis. Pengalaman pelanggan yang positif akan meningkatkan angka customer satisfaction. Sehingga, besar kemungkinan bahwa konsumen akan kembali melakukan repurchase, bahkan menjadi pelanggan setia.

Sebaliknya, apabila customer experience kurang memuaskan, maka pelanggan tak akan segan untuk meninggalkan perusahaan. Misalnya karena proses penjualan kurang efisien, layanan yang kurang menyenangkan (FCR rendah, customer service dan customer relation officer yang tidak memberikan respon pelayanan baik pada konsumen), hingga kualitas produk yang buruk.

2. Pricing 

Harga juga menjadi salah satu hal penting yang akan customer pertimbangkan saat menggunakan suatu produk atau jasa. Inilah sebabnya, perusahaan perlu menentukan pricing strategy yang tepat agar konsumen merasa bahwa harga tersebut memang telah sesuai.

Untuk itu, perusahaan perlu menganalisis pasar untuk mengetahui penetapan harga yang sesuai dengan kondisi (market pricing). Selain itu, lakukan pula analisis pada tingkat kemampuan atau daya beli pelanggan. Dengan menetapkan harga yang tepat, maka perusahaan pun bisa mencegah terjadinya turnover.

3. Kualitas Produk

Sebagaimana telah kita singgung sebelumnya, kualitas produk juga akan sangat berpengaruh pada tingkat turnover. Sebab apabila pelanggan merasa kurang puas dengan kualitas produk yang perusahaan tawarkan, bisa jadi mereka tidak akan melakukan pembelian berulang. Hal ini karena pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap brand (brand authority), sehingga mereka memilih untuk tidak menggunakan produk tersebut lagi.

4.  Tingkat Kompetisi

Penyebab keempat adalah tingkat kompetisi dengan kompetitor. Persaingan merek memang menjadi hal yang lumrah terjadi dalam industri. Sehingga, tak mengherankan apabila terkadang seorang konsumen lebih memilih produk dari brand lain. Bisa jadi, mereka menganggap bahwa brand lai lebih bagus.

Maka dari itu, penting bagi perusahaan untuk melakukan competitive analysis. Tujuannya adalah untuk mengetahui kelebihan dan kelemahan pesaing, sehingga perusahaan dapat menyusun strategi yang lebih tepat kedepannya.

Baca Juga :

Cara Menghitung Customer Turnover

Setelah memahami pengertian dan manfaatnya, lantas bagaimana cara menghitung customer turnover?

Customer turnover = (jumlah pelanggan yang hilang / jumlah pelanggan awal periode) x 100

Langkah yang harus Anda lakukan adalah menentukan periode atau jangka waktu terebih dahulu. Kemudian dari periode tersebut, ketahui jumlah pelanggan pada awal periode dan di akhir periode untuk mengetahui berapa pelanggan yang hilang.

Contoh :

Sebuah perusahaan memiliki 10000 pelanggan pada awal kuartal pertama tahun 2021. Kemudian, perusahaan tersebut memiliki 8500 pelanggan di akhir kuartal. Maka tingkat turnovernya adalah :

Customer turnover = ((10000-8500) / 1000) x 100 = 0,15 atau 15%.

Cara Mengurangi Customer Turnover

Turnover dapat menjadi salah satu penyebab kerugian besar bagi perusahaan. Sehingga, mengurangi tingkat turnover adalah hal yang wajib perusahaan lakukan. Berikut ini adalah beberapa strategi yang bisa perusahaan terapkan untuk mengurangi risiko kehilangan pelanggan :

Itulah ulasan tentang customer turnover beserta penyebab, cara menghitung, dan tips menguranginya. Pada intinya, menghitung turnover sangat penting untuk memastikan bisnis Anda terus menghasilkan keuntungan. Menghitung turnover juga sekaligus membantu perkembangan dan pertumbuhan bisnis kedepannya.

Baca Juga :

inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.