Mengenal Apa Itu First Call Resolution (FCR) dan Rumus Menghitungnya

FCR First call resolution

Apabila Anda berkecimpung di bidang pelayanan pelanggan dan CRM (customer relation management), istilah FCR tentunya sudah tidak asing di telinga. Sebab, FCR atau First Call Resolution sendiri sangat berguna untuk menentukan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Ini karena sering kali pelanggan mengalami masalah yang rumit dan membutuhkan solusi dengan cara menghubungi kontak customer service ataupun customer relation officer. Tujuannya adalah agar mereka mendapatkan jawaban untuk menyelesaikan masalah secara lebih cepat dan tepat. Dengan begitu, customer experience akan menjadi semakin efektif, begitu pula dengan kepuasan pelanggan yang semakin meningkat.

Melalui FCR inilah, perusahaan dapat mengetahui apakah tim CS dan CRO telah melakukan pelayanan dengan tepat. Dengan adanya FCR pula, perusahaan dapat mengetahui apa saja yang perlu diperbaiki, serta apa yang harus ditingkatkan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan efektif.

Apa Itu FCR (First Call Resolution)?

Melansir dari Scorebuddy, FCR atau First Call Resolution adalah metrik yang mengungkapkan seberapa baik pelayanan tim customer service untuk menyelesaikan masalah, pertanyaan, dan kebutuhan pelanggan selama interaksi pertama melalui saluran komunikasi apapun (omnichannel maupun multichannel).

Menurut International Customer Management Institute (ICMI), FCR adalah “persentase panggilan awal yang tidak memerlukan kontak lebih lanjut untuk mengatasi alasan pelanggan menelepon.” Sehingga, bisa kita artikan bahwa FCR merupakan suatu metrik yang menunjukkan keberhasilan CRO dan CS dalam menangani permasalahan pelanggan melalui panggilan pertama.

Semakin tinggi nilai FCR, maka artinya semakin bagus pula metrik performa dari tim customer service dan customer relation officer yang Anda miliki. Sebab ini berarti pelanggan juga merasa semakin puas dengan pelayanan yang Anda berikan.

Kendati terdengar cukup sederhana, namun sebenarnya penerapan FCR cukup rumit. Bahkan, FCR menjadi salah satu Key Performance Indicator (KPI) yang paling sulit dalam indikator keberhasilan customer service.

Manfaat First Call Resolution untuk Bisnis

Setiap pelanggan tentunya ingin menyelesaikan permasalahan yang mereka hadapi dengan cepat dan tepat. Bahkan, sekitar 40% pelanggan ingin menyelesaikan masalah mereka hanya dalam satu kali menghubungi kontak layanan pelanggan. Inilah sebabnya, mengukur FCR menjadi hal yang wajib perusahaan perhatikan.

digital marketing agency

Sebab menurut The Ascent Group, dengan mengukur FCR selama satu tahun atau lebih, perusahaan dapat meningkatkan kinerja hingga 30%. Selain itu, berikut ini adalah beberapa manfaat pengukuran FCR dapat membantu proses pertumbuhan dan perkembangan bisnis (business growth dan business development) :

1. Meningkatkan Customer Retention

Yang pertama adalah dapat meningkatkan angka retensi pelanggan atau customer retention rate. Sebab, pengalaman layanan pelanggan yang buruk akan sangat memengaruhi customer experience. Bahkan menurut Groovehg, hal ini dapat menyebabkan 82% peningkatan customer churn rate.

Salah satu penyebab utamanya adalah keluhan pelanggan yang tidak tertangani dengan baik. Inilah sebabnya, mengukur FCR menjadi salah satu hal penting untuk mencegah terjadinya hal tersebut.

Baca Juga :

2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Manfaat selanjutnya tentunya adalah berperan besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Survei dari Trackur menunjukkan bahwa pelanggan yang tidak puas akan memberi tahu konsumen lainnya tentang pengalaman negatif yang mereka rasakan. Baik secara langsung melalui mulut ke mulut (word of mouth), maupun melalui ulasan, testimoni, dan user generated content (UGC) di media sosial.

Salah satu aspek yang paling memengaruhi kepuasan pelanggan adalah penanganan masalah dengan cepat. Artinya, apabila Anda ingin pelanggan merasa semakin puas, maka Anda perlu meningkatkan pelayanan dengan menyelesaikan permasalahan mereka secara cepat dan tepat. Inilah kenapa Anda harus mengukur FCR untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Memengaruhi Keputusan Pembelian dan Repeat Purchase

Manfaat ketiga adalah dapat membantu memengaruhi keputusan pembelian (consumer decision making) dan meningkatkan angka penjualan atau sales growth. Pasalnya, Hubspot menyebut 93% pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang (repurchase) dari perusahaan yang mampu memberikan pelayanan terbaik. Bahkan, mereka tak segan untuk menghabiskan 17% lebih banyak hanya untuk repeat puchase.

4. Meminimalisir Biaya Lead Management

Menurut Invespcro, investasi dalam menarik sales lead atau prospek baru dapat memakan biaya sebesar lima hingga dua puluh kali lebih mahal ketimbang mempertahankan pelanggan lama. Nah, FCR dapat membantu Anda untuk meminimalisir biaya tersebut.

Sebab sesuai dengan manfaat utamanya, FCR mampu meningkatkan angka retensi dan meningkatkan penjualan melalui pelayanan yang baik. Sehingga, perusahaan pun tidak perlu mengeluarkan banyak biaya dalam strategi marketing campaign (kampanye pemasaran), proses lead management, hingga proses prospecting untuk menjaring lead berkualitas.

Rumus dan Cara Mengukur First Call Resolution

strategi first call resolution

Untuk mengukur FCR, maka perusahaan harus lebih dulu memahami siapa target pasar yang ingin dituju, menyesuaikan dengan niche bisnis, saluran komunikasi, corporate communication, marketing communication, hingga kemampuan atau skill dari staf yang perusahaan miliki.

Misalnya, beberapa bisnis hanya menerapkan FCR untuk panggilan telepon atau interaksi langsung. Di mana staf layanan pelanggan dapat berkomnukasi secara langsung guna menyelesaikan interaksi. Sedangkan bisnis lainnya bisa menggunakan live chat, email marketing, atau bahkan social media dan social messaging.

Setelah memahami hal-hal tersebut, Anda bisa mengukur FCR sesuai dengan rumus seperti berikut ini:

FCR = (Total Kasus Terselesaikan / Total Jumlah Kasus) x 100%

Anda cukup membagi jumlah total kasus pelanggan yang terselesaikan dengan total jumlah kasus yang masuk pada periode tertentu. Misalnya dalam satu hari, per minggu, per bulan, atau bahkan tahunan.

Nilai FCR yang bagus adalah antara 70 hingga 75%. Ini berarti bahwa 25-30% dari semua komunikasi pelanggan yang Anda terima adalah panggilan berulang tentang masalah yang sama. Secara umum, semakin tinggi tingkat FCR Anda, maka hasilnya akan semakin baik.

Baca Juga :

Strategi Meningkatkan First Call Resolution yang Efektif

Untuk meningkatkan angka FCR, berikut ini adalah beberapa strategi yang bisa Anda terapkan :

Siapkan CRM untuk Melacak Layanan Pelanggan

Langkah pertama adanya menyiapkan sistem CRM untuk mengetahui panggilan, email, live chat, dan banyak lagi. Sistem ini juga harus mendukung omnichannel, sehingga Anda tidak melewatkan situasi di mana pelanggan meminta bantuan tambahan melalui obrolan langsung atau email.

Tawarkan Omnichannel Support

Menurut Zendesk, 35 persen pelanggan berharap dapat menghubungi agen layanan pelanggan yang sama melalui saluran komunikasi apa pun, dan 87% menginginkan pengalaman yang konsisten. Untuk meningkatkan FCR, maka Anda harus siap untuk bertemu dengan pelanggan Anda di saluran komunikasi yang mereka gunakan.

Untuk itu, Anda bisa menawarkan omnichannel support. Anda harus dapat melacak pelanggan Anda tidak peduli bagaimana mereka menghubungi Anda, mendokumentasikan interaksi mereka, dan menyelesaikan masalah mereka tanpa perlu membuka banyak saluran komunikasi.

Respon Lebih Cepat

Menurut Forrester, salah satu kunci untuk meningkatkan FCR adalah merespons dengan cepat. 90 persen pelanggan mengharapkan tanggapan yang instan dari perusahaan, dan 60% pelanggan mendefinisikan “segera” sebagai sepuluh menit atau kurang. Itulah sebabnya 73% konsumen mengatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang harus perusahaan lakukan saat memberikan layanan pelanggan.

Untuk dapat merespon lebih cepat, maka perusahaan perlu melatih tim layanan pelanggan dengan lebih efisien, serta memastikan mereka memahami product knowledge dengan baik.

Tanyakan, “Apakah Ada yang Lain?”

Pastikan setiap interaksi pelanggan harus diakhiri dengan pertanyaan, “Apakah ada hal lain yang dapat saya bantu?” Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa Anda telah benar-benar menyelesaikan semua masalah pelanggan dan tidak ada masalah baru yang tercipta selama interaksi.

Gunakan Survei CSAT dan NPS

Setelah setiap interaksi pelanggan, gunakan survei CSAT (Customer Satisfaction Score) atau NPS (Net Promoter Score) untuk melihat apakah pelanggan benar-benar puas. Survei ini dapat membantu Anda memahami seberapa puas pelanggan Anda terhadap layanan dan apa yang dapat Anda lakukan untuk melakukan perbaikan.

Demikian adalah penjelasan mengenai FCR, manfaat, cara menghitung, serta strategi jitu untuk memaksimalkannya. Dengan menghitung FCR, maka perusahaan dapat mengetahui seberapa baik layanan yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baca Juga :

inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.