9 Indikator Keberhasilan Customer Service

Anda harus mengetahui ada 2 indikator keberhasilan customer service dalam dunia bisnis. Indikator yang pertama adalah organizational dan operational. Kedua indikator ini harus Kita perhitungkan untuk menciptakan pelayanan customer yang tepat.

Indikator dengan matriks organizational berhubungan dengan pikiran dan pengalaman pelanggan atau customer experience. Customer experience adalah pengalaman yang didapat pelanggan setelah berinteraksi dengan bisnis. Sedangkan matriks operational mengarah pada performa customer service itu sendiri.

Pengertian Customer Service

Customer service dalam perusahaan atau organisasi merupakan divisi yang memiliki peran penting dalam menjaga hubungan langsung dengan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki (customer retention marketing). Terkadang kita menganggap bagian CS tidak terlalu penting. Padahal divisi ini dalam bisnis memiliki banyak fungsi krusial.

Pada dasarnya, terdapat dua peran penting seorang customer service dalam perusahaan. Peran penting yang pertama adalah sebagai penjaga hubungan terdepan. Sedangkan fungsi kedua adalah untuk menciptakan kultur perusahaan yang lebih baik.

Indikator Keberhasilan Customer Service

Anda harus sangat memperhatikan peran divisi Customer service perusahaan. Caranya adalah dengan mengetahui indikator keberhasilan customer service berikut ini.

1. Average Issue Count

Indikator keberhasilan customer service pertama adalah average issue count. Ini adalah jumlah keluhan rata-rata konsumen dalam periode tertentu.

Kita bisa menghitung indikator ini secara fleksibel. Kita bisa menghitung Average issue cont harian, mingguan atau periode bulanan.

Dengan Kita mengetahui indikator ini, kita bisa menilai sendiri apakah produk atau jasa mereka benar-benar diminati atau tidak. Jika ternyata perusahaan mendapatkan banyak keluhan, maka sebaiknya segera melakukan perbaikan.

2. First Contact Resolution (FCR)

First contact resolution (FCR) merupakan indikator yang menggambarkan apakah keluhan pelanggan bisa selesai dalam satu kali interaksi atau tidak. Contohnya ketika ada pelanggan bisnis Anda mengeluhkan tidak bisa melakukan verifikasi akun di aplikasi.

Setelah itu, CS memberikan solusi agar akunnya bisa diverifikasi. Jika akhirnya kendala akun tersebut langsung terselesaikan, artinya CS berhasil menerapkan FCR.

3. First Response Time (FRT)

Mayoritas customer memang tidak ingin menunggu lama untuk mendapatkan respons dari perusahaan. Bagaimana cara mengukurnya? Anda bisa menggunakan indikator First Response Time atau FRT ini.

Pada dasarnya, FRT merupakan indikator yang menunjukkan waktu jeda antara keluhan customer dengan respons CS untuk pertama kalinya. Adapun waktu jeda yang bisa diambil yaitu dalam satuan jam, menit, hingga detik.

4. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Indikator keberhasilan customer service yang satu ini menjadi salah satu yang paling krusial. Customer Satisfaction Score (CSAT) memang sesuai dengan namanya. Artinya, pengukuran yang dilakukan adalah untuk mengetahui seberapa puas pelanggan Anda dengan produk yang telah mereka beli.

Tidak sulit untuk mengetahui hasil perhitungan CSAT. Anda bisa berikan kuesioner di akhir interaksi dengan pelanggan.

Baca Juga :

• Apa Itu Customer Relation Officer dan Perannya dalam Bisnis
• 5 Cara Meningkatkan Customer Value Suatu Bisnis

5. Customer Effort Score (CES)

Indikator selanjutnya adalah Customer Effort Score atau CES. Pada dasarnya, indikator ini akan menilai seberapa jauh upaya pelanggan untuk mendapatkan solusi dari customer service. Semakin rendah angka CES, maka kinerja customer service di perusahaan Anda semakin baik.

6. Customer Retention Rate (CRR)

Customer Retention Rate atau CRR menunjukkan persentase total customer yang bertahan membeli produk atau jasa berdasarkan rentang waktu tertentu.

Dengan indikator ini, Anda dapat mengetahui loyalitas pelanggan terhadap produk yang ditawarkan. Indikator ini penting dan wajib Anda terapkan dalam menjalankan bisnis. Dengan demikian, Anda tidak perlu bersusah payah mencari banyak pelanggan baru.

7. Net Promoter Score (NPS)

Seorang pelanggan pasti pernah mendapatkan pertanyaan, “Apakah Anda akan merekomendasikan produk ini ke keluarga atau teman?”.

Indikator NPS ini Kita gunakan untuk dijadikan salah satu indikator keberhasilan customer service.

Net Promoter Score (NPS) akan mengukur seberapa tingginya kemungkinan customer untuk merekomendasikan produk atau jasa perusahaan atau melakukan advocacy marketing. Terutama pada orang-orang terdekatnya terlebih dahulu, misalnya pada keluarga, kerabat, dan teman.

Semakin tinggi nilai NPS, maka artinya konsumen puas dengan produk atau jasa yang CS kita tawarkan kepada mereka.

8. Customer Churn Rate

Bagaimana churn rate menjadi salah satu indikator keberhasilan customer service? Pada dasarnya, hal ini akan terlihat ketika customer memutuskan untuk berhenti berlangganan produk yang Anda jual.

Semua perusahaan tentunya tidak mengharapkan jumlah customer churn rate yang tinggi. Namun, bagaimanapun juga perusahaan tetap harus menghitung customer churn rate. Customer churn rate merupakan indikator cs yang tidak boleh kita lewatkan dalam bisnis.

Perlu Anda ketahui bahwa mendapatkan pelanggan baru lebih sulit. Jika dibandingkan mempertahankan pelanggan lama yang sudah Anda miliki.

9. Customer Ticket Request Volume

Pada dasarnya, menjadi seorang customer service memang memiliki banyak tanggung jawab. Terutama yang berhubungan dengan interaksi dan penyelesaian masalah pelanggan. Salah satu indikator yang membahasnya adalah Customer Ticket Request Volume.

Jika tingkat indikator ini tinggi, maka artinya perusahaan belum berhasil menjalankan tugasnya dengan baik. Pengukuran ini akan menggambarkan banyaknya keluhan yang masuk ke perusahaan. Baik mengenai produk, layanan, maupun hal-hal terkait lainnya.

Pada dasarnya, indikator-indikator di atas bisa menjadi acuan apakah customer service di perusahaan Anda sudah berhasil atau belum. Jika ternyata angkanya sudah sesuai dengan target, artinya CS sudah menjalankan tugasnya dengan baik.

Tidak hanya satu atau dua indikator yang bisa menggambarkan tingkat kesuksesan customer service. Banyaknya indikator tersebut bisa menjadi gambaran apakah keluhan pelanggan tersampaikan dengan baik atau tidak.

Selain itu, pastinya pelanggan bisnis Anda juga membutuhkan solusi yang tepat dan cepat dari permasalah produk atau jasa yang ditawarkan. Tak heran jika pekerjaan sebagai customer service memang cukup menantang.

Baca Juga :

• Cara Menerapkan Customer Data Platform Untuk Pemasaran
• Fungsi dan Contoh Culture Organization Pada Bisnis

Prinsip-Prinsip Penting dalam Mewujudkan Customer Service yang Baik

Anda harus mengetahui ada beberapa prinsip utama agar menjadi seorang customer service yang baik. Beberapa prinsip cs tersebut harus Anda miliki ketika mempekerjakan CS. Bagi yang mengemban profesi ini, tentu memberikan pelayanan terbaik adalah sebuah prioritas.

Adapun beberapa prinsip penting untuk mewujudkan customer service yang baik adalah sebagai berikut.

1. Kompeten

Faktanya, customer bisa mengidentifikasi apakah pelayanan konsumen sudah cukup kompeten atau belum. Oleh karena itu, seorang customer service harus memiliki pengetahuan yang baik dan akurat mengenai produk dan jasa yang ditawarkan.

2. Proaktif

Seorang customer service juga dituntut untuk bekerja secara proaktif. Terutama mengenai produk atau jasa yang ingin dipesan pelanggan. Jika ternyata ada produk yang pending untuk dikirim, maka sudah sepatutnya seorang CS bersikap proaktif serta menerapkan strategi proactive customer service saat melayani customer.

Mereka harus segera memberitahu dan menjelaskan permasalahannya kepada customer untuk menghindari kesalahpahaman.

3. Personalisasi

Artinya, interaksi yang dipersonalisasi harus ditunjukkan oleh seorang customer service. Hal ini dilakukan sebagai upaya meningkatkan pelayanan bagi pelanggan. Selain itu, tindakan ini juga sebagai bukti bahwa perusahan peduli terhadap pelanggan.

4. Nyaman

Tidak sedikit pelanggan yang ingin terhubung dengan CS melalui platform manapun yang paling nyaman. Oleh karena itu, Anda bisa menawarkan platform yang paling bisa diandalkan bagi konsumen.

Indikator keberhasilan customer service memang begitu beragam. Hal ini penting dilakukan agar para konsumen merasa puas dan pelanggan loyal tetap bertahan.

Baca Juga :

• Pahami Perilaku Konsumen untuk Tingkatkan Kesuksesan Bisnis
• Mengenal Experiential Marketing dan Manfaatnya untuk Meningkatkan Brand Loyalty