Semua bisnis tentunya bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan (customer satisfaction). Sebab pelanggan yang merasa puas dengan product value dan customer experience pun akan secara otomatis melakukan pembelian berulang (repeat purchase), bahkan bisa menjadi customer loyal yang setia terhadap brand (brand loyalty). Oleh sebab itu, setiap perusahaan perlu mengetahui apa saja indikator kepuasan pelanggan.
Semakin banyak jumlah pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan, maka peluang peningkatan penjualan (sales growth) pun juga akan semakin tinggi. Hasilnya, perusahaan akan mendapatkan peningkatan profit dan revenue atau pendapatan. Guna memahami apakah pelanggan merasa puas dengan produk dan layanan yang Anda berikan, maka Anda perlu mengetahui apa saja indikator untuk mengukurnya.
Indikator ini bermanfaat untuk memahami apa yang customer pikirkan terhadap produk Anda, serta bagaimana dukungan mereka terhadap bisnis Anda. Nantinya, indikator ini akan menjadi acuan bagi perusahaan memperbaiki kualitas produk dan proses product development, mengoptimalkan user experience, hingga memenuhi market orientation agar target pasar tetap setia menggunakan produk Anda.
Lantas, apa saja indikator kepuasan pelanggan yang harus Anda ketahui?
Apa Itu Indikator Kepuasan Pelanggan?
Melansir dari Corporate Finance, indikator kepuasan pelanggan adalah tingkatan di mana pelanggan merasa puas setelah menggunakan produk Anda dan membandingkan produk tersebut dengan apa yang mereka harapkan.
Dengan indikator ini, Anda bisa mengetahui tingkat manfaat yang produk Anda berikan kepada customer (customer value), serta kelebihan maupun kekurangannya. Anda pun dapat menggunakan indikator ini untuk melakukan evaluasi terhadap sales cycle, sekaligus sebagai acuan untuk proses perencanaan bisnis dan strategi pengembangan bisnis kedepannya.
Untuk menentukan apakah konsumen merasa puas dengan produk yang Anda tawarkan, berikut ini adalah 5 indikator yang perlu Anda perhatikan:
1. Kualitas Produk
Yang pertama adalah kualitas produk. Tentunya semua pelanggan menginginkan produk yang berkualitas dan memenuhi kebutuhan mereka. Oleh sebab itu, sebagai pebisnis maka Anda wajib memerhatikan kualitas produk yang Anda produksi. Tujuannya adalah agar Anda tidak mengecewakan konsumen dan dapat memenuhi ekspektasi mereka.
Untuk menciptakan produk yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan pasar, Anda bisa melakukan market research atau riset market terlebih dahulu. Riset ini berguna untuk mengumpulkan berbagai macam informasi dari konsumen. Misalnya apa yang mereka butuhkan, pain point yang mereka alami, hingga market segmentation.
Dengan begitu, Anda akan mendapatkan product insights untuk menciptakan produk yang bersifat customer centric, atau dapat memenuhi ekspektasi dan kebutuhan konsumen.
Baca Juga :
- 7 Langkah Circles Method untuk Kesuksesan Product Development
- Manfaat Product-Led Growth, Strategi yang Jadikan Kualitas Produk sebagai Ujung Pemasaran
2. Pelayanan yang Baik
Menciptakan produk yang berkualitas saja tidak cukup apabila Anda tidak mengimbanginya dengan pelayanan yang baik. Sebab pelayanan yang baik akan membantu meningkatkan efektivitas customer experience. Pelanggan pun akan merasa senang selama melalui customer journey.
Dengan pelayanan yang baik pula, Anda bisa membangun hubungan (relationship marketing) dengan konsumen. Apabila konsumen merasa nyaman berinteraksi dengan Anda, maka efeknya akan sangat menguntungkan bagi bisnis. Bukan hanya dapat meningkatkan angka retensi atau customer retention saja, melainkan Anda juga bisa mendapatkan feedback sebagai bahan evaluasi untuk pertumbuhan bisnis kedepannya.
Untuk menciptakan pelayanan yang baik, maka setiap perusahaan wajib memiliki tim customer service yang mumpuni. Tugas mereka adalah untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan dan memberikan pelayanan terbaik.
3. Harga Produk
Sudah menjadi rahasia umum bahwa harga adalah salah satu pertimbangan utama seseorang sebelum melakukan pembelian. Hal ini pun tentunya akan sangat memengaruhi kepuasan pelanggan. Inilah sebabnya dalam berbagai model bisnis hingga bauran pemasaran (marketing mix), pricing menjadi salah satu poin penting yang wajib Anda perhatikan.
Oleh sebab itu, pastikan Anda mematok harga yang sesuai dengan kualitas produk yang Anda tawarkan dan daya tawar pembeli (buyer power). Anda harus memastikan bahwa dengan harga tersebut, perusahaan masih bisa mendapatkan keuntungan, namun tetap terjangkau bagi konsumen.
4. Kemudahan Akses Produk
Produk yang berkualitas akan sia-sia apabila pelanggan tidak bisa mengaksesnya dengan mudah, bukan?
Sebab konsumen akan merasa puas jika mereka bisa mendapatkan produk yang Anda tawarkan dengan mudah. Karena secara psikologis, pelanggan cenderung akan menghindari pembelian produk yang sulit mereka temukan, atau proses pembeliannya terlalu rumit.
Untuk mengatasi hal ini, maka perhatikanlah kemudahan akses produk yang Anda tawarkan. Misalnya apabila Anda memasarkannya secara offline atau tradisional, maka upayakan agar produk tersebut bisa dijangkau di toko-toko terdekat. Sebaliknya apabila Anda memasarkannya secara online (baik melalui social selling atau marketplace), upayakan agar produk Anda mudah ditemukan oleh pelanggan dengan cara pembayaran yang bervariasi pula.
Baca Juga :
- Memahami Indikator Non-Functional Requirements dalam Proses Pengembangan Produk
- Customer Value Proposition (CVP) : Pengertian, Kriteria, dan Cara Membuatnya
5. Pemasaran Produk
Indikator kepuasan pelanggan yang terakhir adalah cara Anda mengiklankan atau memasarkan produk. Anda banyak sekali strategi marketing campaign atau kampanye pemasaran yang bisa Anda lakukan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan brand awareness sekaligus menarik minat pelanggan untuk melakukan pembelian.
Oleh karena itu, usahakan untuk memasarkan atau mengiklankan produk dengan cara yang mudah dimengerti oleh target pasar Anda. Biasanya, pelanggan cenderung menyukai iklan atau marketing campaign yang bersifat educational, insightful, memancing empati dan emosional, menimbulkan nostalgia, serta unik.
Untuk itu, cobalah lebih dulu merancang value proposition, brand voice, serta brand guideline yang matang. Tujuannya adalah agar pelanggan lebih mudah mengingat produk yang Anda tawarkan, sekaligus meningkatkan citra merek. Dengan begitu, mereka pun akan lebih mudah tertarik dan puas dengan marketing campaign yang Anda jalankan.
Survei Kepuasan Pelanggan
Selain mengetahui indikatornya, Anda juga perlu melakukan survei kepuasan pelanggan untuk mengukur tingkat customer satisfaction. Dengan melakukan survei, maka Anda akan mendapatkan banyak keuntungan.
Antara lain lebih memahami kebutuhan pelanggan Anda, membantu mengidentifikasi dan menganalisis sentimen pelanggan terhadap produk, mendapatkan customer feedback, bisa menjadi acuan untuk menganalisis kompetitor, hingga mengetahui seberapa efektif marketing strategy dan marketing plan yang Anda terapkan.
Bukan hanya itu saja. Survei kepuasan pelanggan ini juga dapat memperkuat nilai produk (brand value), menjaga hubungan baik dengan pelanggan, meningkatkan angka brand loyalty dan customer loyalty, hingga meningkatkan customer retention.
Berikut ini adalah beberapa metode survei kepuasan pelanggan yang bisa Anda terapkan:
- Customer Satisfaction Score (CSAT) : Survei yang berisi pertanyaan pertanyaan sederhana dengan dua pilihan jawaban seperti: ya/tidak, setuju/tidak setuju, puas/tidak puas. Contohnya, “Apakah produk kami sudah sesuai dengan keinginan Anda?”
- Net Promoter Score (NPS) : Survei jenis Net Promoter Score biasanya akan menanyakan apakah pelanggan merekomendasikan produk kepada keluarga atau orang terdekat (advocacy). Contohnya, “Dari skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk ini pada kerabat/teman?
- Customer Effort Score (CES) : Customer effort score adalah pengukuran terhadap user experience ketika pelanggan memakai produk Anda. Selain itu, survei ini biasanya juga berguna untuk mengukur seberapa sering pelanggan mengajukan komplain lewat customer service.
- Milestone Survey : Merupakan survei kepuasan pelanggan yang biasanya dikirimkan dalam jangka waktu tertentu untuk memahami customer experience dengan lebih baik. Misalnya 60 hari setelah pelanggan melakukan sign up atau subscribe ke website.
Itulah ulasan tentang 5 indikator kepuasan pelanggan beserta survei yang bisa Anda terapkan. Perlu Anda ingat bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya menjadi prioritas semua proses bisnis untuk mendukung kelangsungan dan perkembangan bisnis di masa depan.
Di sisi lain, Anda juga bisa memanfaatkan layanan digital marketing agency yang dapat membantu Anda dalam mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.
Baca Juga :
- Mengetahui Pentingnya Customer Acknowledgment untuk Bisnis dan Contoh Penerapannya
- Mengatasi Dampak Ancaman Pendatang Baru dalam Persaingan Bisnis
inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.