4 Komponen Utama Relationship Marketing dan Implementasinya

Relationship marketing menjadi salah satu strategi pemasaran yang wajib untuk diterapkan di perusahaan guna mempertahankan pelanggan lama. Sebab, mempertahankan pelanggan menjadi salah satu elemen penting agar bisnis dapat bertahan lama. Hal ini karena mendapatkan pelanggan baru atau menarik leads cenderung lebih sulit ketimbang mempertahankan pelanggan yang sudah ada sebelumnya.

Selain itu, menjalin hubungan baik dengan pelanggan akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Pasalnya, dengan mejalin hubungan yang baik, pelanggan akan merasa memiliki ikatan emosional dengan perusahaan. Efeknya, hal ini dapat membuat pelanggan merasa mendapatkan pengalaman (customer experience) yang memuaskan dalam tahapan customer journey.

Dengan customer experience yang efektif, tingkat kepuasan pelanggan pun akan meningkat. Hasilnya, Anda memiliki peluang besar untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, meningkatkan brand loyalty dan kepercayaan pelanggan terhadap brand, serta berpotensi mendapatkan pelanggan baru berkat adanya rekomendasi atau advocacy dari pelanggan setia Anda.

Untuk menerapkan strategi relationship marketing, Anda perlu memahami cara kerja, komponen relationship marketing, hingga implementasinya. Simak ulasan selengkapnya berikut ini.

Manfaat Relationship Marketing

Sebagaimana penjelasan sebelumnya, menjaga hubungan atau interaksi dengan pelanggan merupakan salah satu strategi marketing yang harus perusahaan terapkan. Sebab, selain berkontribusi untuk membantu bisnis bertahan lebih lama, penerapan relationship marketing juga dapat memberikan beberapa manfaat sebagai berikut :

1. Membantu Mempertahankan Pelanggan

Pada dasarnya, strategi marketing ini memang sangat efektif untuk mempertahankan pelanggan (customer rentention). Bahkan, penelitian menunjukkan bahwa semakin lama pelanggan bertahan dengan suatu merek, maka nilai customer lifetime value (CLV) mereka pun akan semakin meningkat.

Artinya, ketika Anda berusaha membangun hubungan dengan pelanggan, maka Anda tidak hanya menjual produk kepada mereka, tetapi Anda juga mengembangkan loyalitas dengan pelanggan. Hal ini akan membuat pelanggan Anda cenderung bertahan dengan merek atau bisnis Anda untuk jangka panjang.

2. Relatif lebih hemat

Melansir dari TechTarget, mempertahankan pelanggan lama jauh lebih mudah ketimbang mendapatkan pelanggan baru. Pasalnya, untuk mendapatkan pelanggan baru, ada berbagai tahapan pemasaran (marketing funnel) yang harus Anda lakukan. Mulai dari menciptakan kesadaran merek (brand awareness) hingga menghasilkan aksi berupa pembelian yang pelanggan lakukan.

Tentu saja tahapan pemasaran tersebut membutuhkan biaya yang tak sedikit. Sebab, dalam setiap tahapannya perlu berbagai jenis strategi pemasaran yang berbeda-beda. Hal ini berbeda dengan relationship marketing, yang mana justru dapat membuat Anda mendapatkan pelanggan baru secara cuma-cuma.

Hal ini karena pelanggan yang loyal setelah menjalin hubungan baik dengan sebuah brand akan cenderung merekomendasikan brand tersebut pada orang terdekat. Entah itu melalui advocacy, testimoni, maupun word of mouth. Sehingga, otomatis Anda pun akan lebih menghemat biaya dari segi marketing dan marketing campaign, misalnya menggunakan jasa influencer atau brand ambassador.

Baca Juga :

• Manfaat dan Jenis-Jenis Kemitraan dalam Bisnis
• Perbedaan Relationship Marketing dan Transactional Marketing

3. Mencegah Kehilangan Pelanggan (Customer Churn)

Customer churn tentu saja menjadi hal yang paling ingin perusahaan hindari. Sebab, customer churn merupakan hilangnya pelanggan dari bisnis. Dengan kata lain, pelanggan tersebut berhenti menggunakan produk atau jasa Anda. Semakin tinggi customer churn rate, maka growth rate perusahaan akan semakin menurun.

Oleh karena itu, untuk mengantisipasinya, Anda perlu menerapkan relationship marketing. Sebab, strategi ini terbukti dapat mempertahankan pelanggan lama yang Anda miliki. Dengan demikian, strategi ini sekaligus dapat mencegah adanya potensi customer churn pada bisnis Anda.

4. Lebih Mudah Memahami Target Pasar

Bisnis yang baik adalah yang dapat memenuhi ekspektasi dan target pasar. Nah, dengan menerapkan relationship marketing, maka Anda dapat mewujudkan hal tersebut. Hal ini karena Anda akan lebih mudah memahami keinginan pelanggan setalah menjalin hubungan baik  dengan mereka.

Pasalnya dengan memiliki pelanggan yang setia, Anda bisa mengetahui hal-hal apa yang memang mereka sukai. Sehingga Anda bisa menjadikannya acuan terus mengembangkan aspek tersebut. Bahkan, Anda juga sekaligus bisa memanfaatkannya untuk menentukan arah strategi pemasaran, strategi business development, maupun perencanaan bisnis kedepannya.

5. Mudah Mendapatkan Feedback

Hubungan baik yang terjalin dengan pelanggan tentunya akan membuat mereka lebih terbuka untuk memberikan feedback (umpan balik) terhadap bisnis Anda. Ini karena pelanggan yang setia umumnya bersedia memberikan kritik dan saran demi kemajuan bisnis. Sebagaimana kita tahu, feedback merupakan aspek penting untuk perkembangan bisnis.

Selain itu, ketika Anda ingin mengeluarkan produk atau layanan baru, Anda pun tak akan kesulitan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan setia. Selain itu, Anda juga bisa memanfaatkan kesempatan ini untuk menentukan apa kekuatan terbesar bisnis Anda dan mengidentifikasi apa saja yang perlu Anda perbaiki atau tingkatkan dari bisnis Anda.

Feedback ini bisa Anda dapatkan dari berbagai macam cara maupun channel. Bisa melalui email marketing, menghubungi secara langsung lewat customer service, bahkan melalui media sosial.

6. Meningkatkan Kemungkinan Rekomendasi

Seperti penjelasan di atas, salah satu kelebihan dari relationship marketing adalah memungkinkan bisnis untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi pelanggan lama. Bahkan, mengutip dari Business, 84% konsumen cenderung lebih percaya pada rekomendasi teman atau anggota keluarga mereka untuk membeli suatu produk.

Maka dari itu, semakin puas dan loyal pelanggan Anda, maka akan semakin besar pula kemungkinan mereka untuk merekomendasikan brand Anda pada orang lain. Entah melalui mulut ke mulut secara langsung maupun memberikan ulasan jujur di sosial media (user generated content).

7. Memberikan Keunggulan Kompetitif untuk Bisnis

Meskipun menjadi salah satu strategi marketing yang krusial, namun perlu Anda ketahui bahwa belum semua bisnis menerapkan relationship marketing. Hal ini tentunya akan memberikan manfaat besar bagi Anda yang telah menerapkannya.

Maka dari itu, Anda bisa menggunakan kesempatan ini untuk meningkatkan bisnis dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Anda pun memiliki kesempatan lebih besar untuk melakukan analisis kompetitor, di mana nantinya Anda bisa mengetahui kelemahan kompetitor Anda.

Baca Juga :

• Cara Menerapkan Competitive Analysis Yang Efektif
• 6 Bentuk Partnership Marketing Untuk Sukseskan Campaign Bisnis Anda

Komponen Relationship Marketing

Setelah mengetahui manfaat relationship marketing, Anda juga perlu memahami kompenen-komponen atau unsur-unsur dasar dalam menerapkan strategi marketing yang satu ini. Antara lain:

1. Kepercayaan (trust)

Banyak pelaku bisnis yang hanya menjual produk, namun tidak membangun hubungan dengan pelanggan. Padahal, penelitian menunjukkan bahwa banyak pelanggan meninggalkan bisnis bukan karena produknya yang tidak bagus, melainkan pelayanan yang kurang memuaskan. Ini juga sekaligus menunjukkan rendahnya kepercayaan pelanggan terhadap brand Anda.

Oleh sebab itu, Anda perlu membangun hubungan yang baik dengan pelanggan agar kepercayaan tersebut dapat tercipta. Namun, ingatlah untuk selalu merealisasikan semua penawaran atau strategi promosi yang Anda  berikan agar pelanggan tidak kehilangan kepercayaan terhadap brand Anda.

2. Komitmen (commitment)

Komitmen juga menjadi komponen penting dari relationship marketing. Artinya, Anda harus terus berkomitmen menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Sebab, jika Anda tidak berkomitmen dan terkesan hanya menghubungi pelanggan hanya untuk menawarkan sebuah promo, maka pelanggan pun bisa kehilangan kepercayaan pada bisnis Anda.

3. Komunikasi (communication)

Maksud dari komunikasi dalam relationship marketing adalah menjaga hubungan dengan pelanggan, menyediakan informasi atau konten marketing yang bermanfaat dan bersifat educational tentang produk/layanan, menggunakan brand voice yang sesuai, serta melakukan komunikasi secara proaktif jika terjadi sebuah masalah.

Ketika terjadi komunikasi yang efektif antara bisnis dan pelanggan, maka hubungan yang baik akan terbentuk dan loyalitas pelanggan akan meningkat.

4. Penanganan Masalah (conflict handling)

Komponen terakhir dari relationship marketing adalah penanganan masalah atau conflict handling. Sebab, kemampuan perusahaan untuk mengatasi masalah akan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan.

Selain itu, masalah pelanggan yang tidak bisa ditangani dengan baik akan merusak hubungan, sekaligus menghilangkan rasa percaya terhadap bisnis. Untuk mengantisipasinya, Anda bisa membentuk tim customer service yang kompeten dan andal dalam menangani masalah konsumen atau client yang marah.

Implementasi Relationship Marketing

Ada beberapa macam cara yang dapat Anda gunakan sebagai bentuk implementasi relationship marketing. Di antaranya adalah :

• Berikan program loyalitas seperti customer loyalty program, yang memberi penghargaan kepada pelanggan loyal atas dukungan mereka terhadap brand.
• Ucapkan terima kasih kepada pelanggan melalui postingan di media sosial.
• Mintalah umpan balik pelanggan melalui survei, jajak pendapat, dan panggilan telepon, yang dapat menciptakan kesan positif bahwa pendapat pelanggan sangat berharga dan membantu perkembangan brand.
• Adakan acara khusus bersama pelanggan setia untuk meningkatkan kualitas hubungan sekaligus untuk membangun komunitas.
• Buat program referral marketing agar pelanggan menjadi semakin loyal dan bersemangat merekomendasikan brand untuk orang lain.
• Menawarkan diskon atau bonus kepada pelanggan lama atau pelanggan tetap.

Demikian adalah komponen relationship marketing beserta implementasi yang bisa Anda terapkan. Ingat, menjaga hubungan baik dengan pelanggan merupakan hal yang wajib Anda lakukan demi mempertahankan kelangsungan bisnis kedepannya.

Selain menerapkan relationship marketing, Anda juga bisa menggunakan layanan digital marketing agency untuk membantu mengembangkan bisnis. Beberapa strategi yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.

Baca Juga :

• Pengertian Inbound Marketing dan Perbedaannya Dengan Outbound Marketing
• Pengertian Growth Hack Marketing dan Cara Kerjanya