Pengalaman pelanggan atau yang biasa dikenal dengan customer experience (CX) merupakan salah satu bentuk akhir interaksi dan perjalanan pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan bisnis. Apalagi, seiring dengan perkembangan era Society 5.0 dan transformasi digital pada lini bisnis, seorang pelaku bisnis beserta stakeholder yang terlibat perlu mengoptimalkan setiap metrik customer experience.
Sederhananya, metrik customer experience adalah sekumpulan indikator yang menunjukkan seberapa baik kualitas program pengalaman dan kepuasan pelanggan terhadap brand bisnis (brand experience). Melalui upaya pengukuran pengalaman pelanggan, bisnis dapat menemukan cara yang paling efektif untuk meningkatkan layanan dan hubungan baik dengan pelanggan potensial (leads).
Dan pada akhirnya, perusahaan akan memperoleh lebih banyak penjualan atau closing sales, pendapatan (revenue) dan keuntungan bisnis (profitabilitas), serta kesempatan mengonversi calon pelanggan atau prospek (lead conversion) untuk menjadi pelanggan yang membeli (sales lead).
Simak penjelasan selengkapnya mengenai macam-macam metrik customer experience yang mungkin perlu bisnis Anda ukur dengan cermat pada artikel berikut ini.
1. Net Promoter Score (NPS)
Metrik customer experience pertama datang dari NPS atau Net Promoter Score. Singkatnya, NPS merupakan model penghitungan hasil skor yang merepresentasikan feedback dan nilai kesetiaan pelanggan terhadap brand (brand loyalty).
Metrik yang juga berperan penting dalam survei kepuasan pelanggan ini akan mengukur seberapa baik produk atau layanan bisnis dan ekspektasi pelanggan dalam pengalaman digital. Sehingga layak untuk pelanggan rekomendasikan ke orang lain melalui word of mouth atau strategi promosi sejenisnya.
Umumnya, NPS akan membahas pertanyaan seputar “Seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan?” dengan skala pengukuran 0 sampai 10 yang mengindikasikan “sangat tidak baik” hingga “sangat baik”.
Di mana skala 7-10 dianggap sebagai promoter yang berarti pelanggan merasa puas dan bersedia melakukan advocacy atau merekomendasikan pada orang lain. Sedangkan skala 0-6 adalah detractor yang mana berarti pelanggan tidak ingin merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain.
Cara Hitung Net Promoter Score
NPS = % promoter – % detractor
2. Customer Satisfaction Score
Selain NPS, pengukuran pengalaman pelanggan juga bisa dilakukan dengan menghitung skala kepuasan pelanggan terhadap brand atau produk/layanan bisnis yang lebih dikenal dengan Customer Satisfaction Score (CSAT). CSAT dapat membantu penanggung jawab CX untuk mengumpulkan data setelah customer lifecycle usai atau setelah terjadinya interaksi antara pelanggan dengan customer service.
Tak hanya itu, metrik ini juga berperan besar dalam upaya bisnis untuk memahami kebutuhan pelanggan, menganalisis sentimen pelanggan terhadap brand dan produk/layanannya, dan memahami setiap titik temu perjalanan pelanggan (customer touchpoint).
Biasanya, bisnis perlu melakukan survei sederhana dengan menanyakan pertanyaan singkat setelah melakukan tindakan tertentu yang hanya perlu dijawab dengan dua indikator positif dan negatif. Misalnya, iya/tidak, puas/tidak puas, setuju/tidak setuju, dan lain sebagainya.
Cara Hitung Customer Satisfaction Score
CSAT = Jumlah responden yang puas : Jumlah total responden
3. Customer Effort Score
Selanjutnya, Customer Effort Score merujuk pada pengukuran metrik customer experience tentang seberapa mudah sekelompok basis pelanggan melakukan tindakan-tindakan spesifik. Contohnya proses pembelian produk atau layanan tertentu (buying cycle), menavigasi user experience pada website, menghubungi kontak dukungan pelanggan, dan lain-lain.
Untuk mengukur skor customer effort, perusahaan perlu menyusun dan menyebarkan survei dengan pernyataan bahwa pelanggan sebagai responden harus setuju atau tidak setuju dengan aktivitas bisnis.
Misalnya, Anda menanyakan kepada pelanggan apakah “Perusahaan memudahkan pelanggan untuk menangani masalah pelanggan“. Jawabannya pun harus mengacu pada pilihan atau opsi dengan skala 1 sampai 7 yang berarti “sangat sulit” hingga “sangat mudah”.
Cara Hitung Customer Effort Score
CES = Jumlah total respons atau tanggapan : Jumlah tanggapan
4. Customer Churn Rate
Metrik customer experience lainnya adalah Customer Churn Rate atau CRR. Nilai persentase ini menunjukkan jumlah segmen pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau berlangganan layanan bisnis. Hal tersebut bisa terjadi karena berbagai faktor, misalnya strategi penetapan harga atau pricing yang terlalu tinggi di mana langsung mempengaruhi pengalaman pelanggan terhadap brand.
Sehingga, churn rate cukup berpengaruh besar pada keberhasilan tingkat pertumbuhan bisnis (growth rate) yang mana harus dikurangi semaksimal mungkin. Misalnya dengan memberikan promosi khusus, membuat kampanye pemasaran melalui email nurturing, dan lain-lain.
Anda bisa mencari tahu alasan mengapa pelanggan memutuskan meninggalkan brand dengan memberikan kuesioner survei ketika pelanggan terdeteksi membatalkan subscription atau mengembalikan produk.
Cara Hitung Customer Churn Rate
CCR = Jumlah pelanggan yang meninggalkan brand : (Jumlah pelanggan saat awal periode + Jumlah pelanggan baru dalam periode tertentu)
5. Customer Retention Rate
Berkebalikan dengan churn rate, tingkat retensi pelanggan atau Customer Retention Rate menunjukkan berapa banyak pelanggan yang memutuskan untuk tetap terhubung dan melakukan serangkaian proses bisnis dengan perusahaan selama periode tertentu (customer relationship management).
Metrik ini dapat membantu perusahaan untuk menilai seberapa baik performa manajemen bisnisnya (business process management) dalam mempertahankan pelanggan yang ada. Oleh sebab itu, supaya perusahaan terus bertumbuh ke arah yang menguntungkan, marketer harus menjaga nilai retensi agar semakin meningkat.
Caranya bisa dengan melakukan beberapa strategi pemasaran, baik secara tradisional melalui koran, majalah, brosur, sponsor televisi, radio, jumbotron, dan lain-lain. Maupun pemasaran digital melalui media sosial, landing page website, SEO atau SEM, dan teknologi pemasaran lainnya.
Cara Hitung Customer Retention Rate
CRR = (Jumlah pelanggan saat akhir periode – Jumlah pelanggan baru) : Jumlah pelanggan saat awal periode
6. Customer Lifetime Value (CLV)
Metrik customer experience berikutnya yang perannya cukup penting bagi perusahaan yang sedang berkembang adalah Customer Lifetime Value (CLV). Nilai ini mencerminkan feedback umum pelanggan selama berinteraksi dengan brand maupun produk atau layanannya di masa sekarang atau di masa mendatang (sustainability management). Berdasarkan feedback-feedback pelanggan tersebut, bisnis jadi tahu apa dan bagaimana poin keunikan pada proses penjualannya (unique selling point).
Metrik ini cukup populer diterapkan oleh marketer yang ingin nilai customer experience-nya lebih unggul dari biaya pengakuisisian pelanggan atau Customer Acquisition Cost (CAC). Sebab, CLV akan membantu bisnis untuk meningkatkan pendapatan serta loyalitas dan retensi pelanggannya. Dengan demikian, nilai CLV yang semakin tinggi akan mengindikasikan peningkatan ROI atau return on investment dari setiap target pasar atau konsumen.
Cara Hitung Customer Lifetime Value
CLV = (Rata-rata nilai penjualan x Jumlah transaksi x Rata-rata periode retensi pelanggan) x Profit margin
7. Average Resolution Time
Average Resolution Time merujuk pada proses mengevaluasi kualitas dan efisiensi kinerja tim dukungan pelanggan bisnis terkait berapa banyak rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan. Singkatnya, metrik ini akan melacak berapa lama waktu yang perusahaan butuhkan untuk mencapai resolusi akhir untuk masalah layanan pelanggan.
Perlu Anda pahami bahwa ART tergantung pada jenis masalah dan saluran komunikasi pemasaran yang bisnis gunakan untuk terhubung dengan pelanggan. Oleh sebab itu, upaya mengurangi waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan masalah harus menjadi prioritas utama untuk niche bisnis apa pun. Karena waktu resolusi rata-rata yang lebih cepat sangat berkorelasi dengan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi (lead time).
Cara Hitung Average Resolution Time
ART = Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalah : Jumlah permasalahan yang pelanggan laporkan kepada bisnis
8. Customer Referral Rate
Metrik customer experience terakhir yang perlu Anda ketahui adalah Customer Referral Rate (CRR). Nilai referensi pelanggan ini menjadi bukti numerik dari skor NPS yang mana menunjukkan berapa banyak pelanggan yang merekomendasikan produk atau layanan bisnis kepada teman dan kerabat dekat mereka.
Referral rate akan bekerja optimal jika perusahaan memiliki program referral khusus atau strategi marketing dengan menawarkan referral yang menggunakan tracking links (referral marketing).
Cara Hitung Customer Referral Rate
CRR = Pembelian yang dirujuk (referred purchases) : Jumlah total pembelian
Demikian penjelasan dari kami seputar metrik customer experience. Kesimpulannya, metrik-metrik di atas akan berguna sesuai dengan sifat dan tujuan bisnis brand perusahaan Anda. Apa area utama pengalaman pelanggan yang ingin Anda fokuskan selama proses bisnis? Jenis feedback pelanggan apa yang dapat Anda lakukan? Atau apa fokus utama bisnis Anda dalam pengukuran area bisnis yang krusial.
Baca Juga:
- Manfaat dan Jenis Usability Testing Dalam Menguji User Experience Terhadap Website
- Strategi Marketing Murah dan Hemat Budget Paling Efektif untuk Bisnis Kecil
inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.