Manfaat dan Tips Mengukur Net Promoter Score

Bagaimana cara mengetahui Anda memiliki pelanggan yang loyal (customer loyalty) atau tidak? Salah satu solusinya adalah dengan mengukur net promoter score (NPS). Teknik tersebut bisa akan memicu bisnis Anda untuk mendapatkan lebih banyak keuntungan.

Tentunya, dengan hasil perhitungan NPS yang positif. Jika ternyata sebaliknya, berarti Anda harus melakukan sejumlah perbaikan demi bertahan di dunia bisnis.

Mengenal Net Promoter Score

Bagi yang sudah lama bergelut di dunia bisnis mungkin sudah tidak asing dengan parameter kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang satu ini. Pada dasarnya, NPS merupakan perhitungan yang hasil skornya merepresentasikan kesetiaan pelanggan.

Adapun skala yang digunakan untuk melakukan perhitungan ini adalah antara -100 sampai 100. Bisnis Anda bisa mendapatkan skor tersebut dengan mengajukan pertanyaan pada konsumen.

Biasanya pertanyaan tersebut berupa “Dari skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk ini pada kerabat/teman?”

Setelah para pelanggan menjawab pertanyaannya, maka data yang berhasil dikumpulkan kemudian diolah. Hasil pengolahan data nantinya menjadi bahan petimbangan untuk perusahaan melakukan evaluasi.

Berdasarkan nilai NPS, mungkin butuh perbaikan dan peningkatan layanan agar hasil penilaian bisa lebih bagus. Namun, sebenarnya nilai tersebut tidak bersifat mutlak.

Artinya,meskipun skor NPS kecil bukan berarti maknanya selalu buruk. Hal ini tergantung dari bidang industri bisnis. Masing-masing bidang tentu memiliki nilai rata-rata NPS tersendiri.

Contohnya skor NPS untuk industri otomotif rata-ratanya adalah 39. Sedangkan nilai terendah di angka 20. Untuk perusahaan provider internet, NPS maksimal adalah 19. Sedangkan nilai terendahnya berada di angka -16.

Dengan demikian, performa bisnis yang dilihat dari NPS tergantung dri rata-rata nilai yang didapatkan. Anda tidak bisa membandingkannya dengan bidang industri yang berbeda.

Manfaat Menghitung NPS

Tingkat pertumbuhan atau growth rate bisnis pada dasarnya bisa Anda lihat melalui berbagai sisi. Salah satu yang tidak boleh dilewatkan adalah dengan mengetahui kepuasan pelanggan. Walau bagaimanapun juga, hal ini akan mempengaruhi profit yang Anda dapatkan.

Net promoter score yang tinggi menandakan produk/jasa tersebut sukses dipasarkan. Agar lebih meyakinkan,berikut manfaat yang bisa Anda dapatkan jika menghitung net promoter score.

Baca Juga :

• Apa Itu Customer Relation Officer dan Perannya dalam Bisnis
• Cara Menyusun Survei Customer Effort Score Yang Efektif

Memprediksi Pertumbuhan Bisnis

Jika Anda ingin mengetahui posisi bisnis yang Anda jalankan dan pesaing lainnya, maka gunakanlah nilai NPS sebagai acuan. Dengan nilai tersebut, suatu perusahaan bisa diketahui apakah memiliki hubungan yang baik atau tidak dengan pelanggan.

Percaya atau tidak, bisa jadi pelanggan produk/jasa Anda saat ini merupakan brand evangelist. Hal ini akan membawa banyak keuntungan karena produk yang mereka pakai disebarluaskan secara sukarela tanpa perlu merekrut mereka sebagai brand ambassador.

Tak heran jika nilai NPS yang positif akan membantu Anda untuk mewujudkan pertumbuhan bisnis lebih baik.

Biaya Mempertahankan Pelanggan Lebih Sedikit

Lebih besar mana biaya untuk mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan lama? Pada dasarnya, customer retention mempertahankan konsumen dan memastikan hubungan baik ternyata biayanya lebih sedikit.

Coba bandingkan berapa biaya yang Anda keluarkan jika mencari pelanggan baru? Biasanya dana yang Anda keluarkan akan lebih besar, terutama untuk memperkenalkan produk dan meningkatkan brand awareness. Belum lagi berbagai macam strategi promo menarik seringkali dilakukan.

Berdasarkan studi dari Bain & Company, meski hanya terjadi peningkatan 5% pada customer retention, keuntungan yang bisa didapat akan melambung. Bahkan profit tambahan di bisnis Anda akan mencapai 25%-90%.

Evaluasi Bisnis

Ada berbagai macam metode yang bisa Anda lakukan jika ingin melakukan perbaikan bisnis. Salah satunya bisa Anda lihat dari kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa.

Dengan NPS, Anda jadi lebih tahu bagian mana dalam bisnis yang perlu adanya evaluasi. Terlebih jika nilai NPS berada di bawah rata-rata. Tentunya, hal ini akan menjadi bahan evaluasi yang tepat untuk mempertahankan jalannya bisnis.

Karena hal ini dapat Anda gunakan sebagai acuan untuk merancang strategi business development dan strategi pemasaran apa yang cocok di masa depan.

Tips Mengukur Net Promoter Score

Lakukan Survei

Perhitungan NPS membutuhkan tindakan survei terlebih dahulu. Langkah tersebut tidak boleh Anda lewati jika Anda ingin melakukan perhitungan kepuasan pelanggan ini. Sebaiknya, survei Anda lakukan sesederhana mungkin sehingga tidak banyak menyita waktu.

Mengingat cukup jarang konsumen yang rela meluangkan waktu lama untuk mengisi survei. Oleh sebab itu, Anda bisa mengajukan pertanyaan dengan pilihan jawaban berupa angka dari 0 sampai 10.

Baca Juga :

• Manfaat Strategi Proactive Customer Service
• 5 Cara Meningkatkan Customer Value Suatu Bisnis

Kelompokkan Pelanggan

Kumpulan angka dari survei para pelanggan akan menjadi jawaban untuk nantinya diolah. Sebelum itu, lakukanlah pengelompokkan pelanggan berdasarkan kategori berikut ini:

• Promoter

Jika banyak pelanggan yang bertindak sebagai promoter di bisnis Anda, hal ini merupakan pertanda sangat baik. Adapun pelanggan yang disebut promoter adalah yang memberikan jawaban 9-10.

• Passive

Meskipun nilai yang diberikan pelanggan ini termasuk lumayan, namun kategorinya adalah pelanggan pasif. Mereka memberikan nilai sebesar 7 hingga 8 dalam survei yang diberikan.

• Detractor

Berhati-hatilah jika jumlah pelanggan detractor Anda banyak. Hal ini mengindikasikan bahwa banyak evaluasi dan perbaikan yang harus Anda lakukan dalam bisnis. Nilai yang mereka berikan dalam survei adalah sebesar 0-6.

Berdasarkan kategori pelanggan di atas, promoter merupakan orang-orang yang secara tidak langsung mempromosikan produk/jasa Anda. Mereka secara tak langsung melakukan advocacy marketing dengan merekomendasikannya pada kerabat/teman karena merasa puas.

Sedangkan pelanggan pasif umumnya memang tidak memberikan respon positif maupun negatif. Sementara itu, detractor merupakan kelompok pelanggan yang memberikan feedback negatif pada bisnis Anda.

Hitung Skor dengan Rumus Net Promoter Score

Jika sudah melakukan survei dan pengelompokkan data pelanggan, selanjutnya Anda bisa menghitung skor NPS dengan rumus sebagai berikut:

NPS= %Promoter – %Detractor

Contohnya jika Anda melakukan survei terhadap 100 konsumen lalu diperoleh data sebagai berikut:

Promoter= 70 orang

Passive= 20 orang

Detractor= 10  orang

Artinya, hasil survei tersebut mencerminkan pelanggan produk/jasa Anda 70% promoter, 20% passive, dan 10% detractor.

Dengan menerapkan rumus, silahkan kurangi persentase promoter dengan detractor. Maka angka yang didapatkan adalah:

NPS= 70%-10%= 60%

Nilai dari NPS adalah bilangan bulat bukan persentase. Dengan demikian, bisa kita simpulkan bahwa nilai NPS dari bisnis Anda adalah 60.

Di beberapa kasus perhitungan, bahkan ada bisnis yang mendapatkan nilai NPS negatif.

Referensi Pertanyaan untuk Melakukan Survei NPS

Agar wawasan bisnis menjadi lebih baik, Anda bisa memulainya dengan memberikan beberapa pertanyaan terhadap konsumen. Terutama mengenai customer experience atau pengalaman pelanggan. Customer experience adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis kita.

Adapun beberapa contoh pertanyaan untuk survei NPS yang bisa menjadi referensi adalah sebagai berikut:

• Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan produk kami direkomendasikan pada teman?
• Apa ada alasan khusus Anda memberikan nilai tersebut?
• Menurut Anda, bagaimana kami dapat meningkatkan experience pelanggan agar lebih baik?
• Produk mana yang paling Anda sukai?
• Adakah hal yang mengecewakan dari produk yang kami tawarkan?
• Apa yang bisa kami lakukan untuk meningkatkan kepuasan Anda?

Beberapa pertanyaan di atas adalah kunci untuk meningkatkan kualitas produk/jasa. Pastikan hasilnya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga nilai NPS akan semakin naik.

Mengingat tidak sedikit pebisnis yang belum menerapkan nilai NPS sebagai acuan. Padahal, ini bisa menjadi parameter yang efektif untuk mengetahui apakah pelanggan Anda loyal atau tidak. Selain itu, NPS juga mempengaruhi ketahanan bisnis lantaran dapat menentukan tingkat  brand loyalty.

Nilai net promoter score yang baik akan membuat bisnis Anda bertahan di tengah persaingan yang ketat.

Baca Juga :

• 6 Prediksi Consumer Behavior di Tahun 2022, Strategi Jitu Tingkatkan Brand Loyalty
• Cara Menerapkan Customer Data Platform Untuk Pemasaran