Omnichannel Marketing: Definisi, Tips dan Cara Membangunnya

Omnichannel Marketing: Definisi, Tips dan Cara Membangunnya

Tentu sudah bukan jadi rahasia lagi bahwa psikologi pembeli akan mengunjungi satu toko online ke toko online lainnya untuk menemukan barang incaran terbaik. Namun, lebih dari itu, mereka juga akan mengunjungi beberapa channel belanja online yang memudahkannya untuk berbelanja online. Itulah sebabnya kini sudah ada banyak pebisnis mengakui strategi omnichannel marketing sebagai hal yang penting untuk bisnis mereka.

Para pebisnis menyadari bahwa jika ingin bisnisnya unggul, maka mereka perlu menawarkan pengalaman pelanggan (customer experience) yang konsisten di berbagai titik kontak. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan juga akan menambah nilai bisnis di mata publik. Selain itu, strategi marketing ini berguna agar bisnis Anda dapat menciptakan pengalaman unik bagi pelanggan dan memaksimalkan ROI bisnis Anda.

Tapi, bagi pebisnis pemula di sektor UMKM, mendengar atau membaca kata “omnichannel marketing” membuat konsep tersebut terdengar lebih rumit daripada yang sebenarnya. Strategi marketing ini juga sering disalahartikan dengan “multichannel marketing”. Anda tak perlu khawatir lagi karena kami telah menyusun beberapa teori komprehensif lengkap dengan tips dan tahapan strategi terbaik agar Anda dapat membangun omnichannel marketing campaign yang sukses.

Apa Itu Omnichannel Marketing?

Omnichannel marketing adalah strategi pemasaran bisnis yang menggunakan beberapa channel marketing untuk menciptakan satu pengalaman belanja terbaik bagi pelanggan. Baik pelanggan melihat bisnis Anda secara online di website, aplikasi, media sosial, email, SMS, Whatsapp, hingga Telegram atau melalui toko fisik (offline).

Semua channel marketing tersebut harus dapat menciptakan pengalaman dan perjalanan pelanggan (customer journey) yang sama. Pelanggan harus merasakan hal yang sama, melihat branding yang sama, dan dapat berkunjung dari satu channel ke channel lain tanpa masalah.

Jadi, jika Anda ingin mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan, maka penting bagi Anda untuk memahami betul strategi omnichannel marketing. Strategi ini sangat penting karena membantu Anda menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan di setiap tahap siklus hidup pelanggan, mengurangi churn, dan mendorong serta membangun reputasi baik bagi brand Anda.

Cara Membangun Omnichannel Marketing Terbaik

Cara Membangun Omnichannel Marketing Terbaik

Omnichannel marketing memastikan bahwa pengalaman pelanggan tetap konsisten di semua channel dengan menyatukan semua titik kontak dan memastikan transparansi di semua channel. Dengan kata lain, strategi marketing ini akan menggunakan semua channel yang tepat dengan cara terbaik dengan tujuan akhir menciptakan pengalaman berbelanja terbaik dan paling lancar bagi pelanggan Anda. Untuk itu, simak cara terbaik membuat omnichannel marketing yang sempurna.

Baca Juga:

digital marketing agency

1. Rencanakan Customer Experience

Pahami channel yang paling banyak pelanggan gunakan dan perilaku mereka di semua channel. Lalu buat detail rencana tindakan tentang bagaimana Anda ingin pengalaman pelanggan dapat terjadi di semua titik kontak.

2. Gunakan Data Sebagai Dasar Penyusunan Strategi

Dengan bantuan data CRM, data social listening, dan pola pencarian online pelanggan, Anda akan mengetahui bagaimana perilaku pelanggan Anda. Dengan begitu Anda dapat menciptakan solusi terbaik untuk mengatasi tantangan yang mereka alami selama berbelanja. Anda bahkan dapat mengurangi churn menggunakan data, tentu saja dengan cara yang benar.

3. Segmentasikan Pengguna dan Personalisasikan Customer Journey

Setelah berhasil menganalisis data, Anda dapat dengan mudah mengelompokkan pengguna (behavioral segmentation) ke dalam kategori yang berbeda berdasarkan pola perilaku umumnya. Kelompokkan dengan melihat karakteristik pengguna yang paling mempengaruhi tujuan marketing dan nilai perusahaan (enterprise value). Dengan upaya segmentasi yang benar, Anda dapat efektif melakukan segala jenis marketing dan retargeted marketing.

Tahapan ini akan membantu Anda membuat perjalanan yang dipersonalisasi (personalized journey) untuk setiap jenis pelanggan. Dengan begitu, pelanggan Anda akan merasa dihargai dan berpotensi meningkatkan loyalitas pelanggan (customer loyalty).

4. Dapatkan Konteks Pemasaran yang Benar

Bagian terpenting dari strategi omnichannel marketing adalah konteks pemasarannya (context marketing). Apabila Anda salah mengirim pesan ke audiens yang salah pada waktu yang salah akan menghalangi pengguna Anda untuk engage dengan bisnis Anda. Pastikan konteks pesan pemasaran Anda relevan dengan pengguna, kirimkan di waktu produktif, dan di jenis channel yang mereka paling banyak berinteraksi. Dengan demikian, penerapan “pesan yang tepat untuk pelanggan yang tepat di waktu yang tepat menggunakan saluran yang tepat” akan efektif menjadi “mantra” omnichannel marketing bisnis Anda.

5. Pilih Tools Marketing Automation yang Tepat

Gunakan marketing tools yang tepat untuk menerapkan strategi Anda langsung dari saat konseptualisasi hingga implementasi. Lakukan analisis menyeluruh sebelum memilih tools yang tepat. Salah satu tools yang bisa Anda gunakan adalah software CRM. Software tersebut berguna untuk mengumpulkan dan mengatur informasi pelanggan saat ini dan calon pelanggan untuk lebih membantu Anda memahami pelanggan Anda.

6. Jadikan Bisnis Anda Berpusat Pada Pelanggan (Customer-Centric)

Langkah terakhir ini adalah langkah terpenting. Tapi, langkah ini tidak berlaku jika karyawan Anda tidak dilatih untuk menawarkan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan. Sehingga tidak ada strategi atau marketing tools yang akan membantu. Sekarang Anda tahu apa itu omnichannel marketing dan bagaimana Anda dapat membuat strategi yang sempurna.

Baca Juga:

Cara Meningkatkan ROI Bisnis Dengan Omnichannel Marketing

Untuk menciptakan pengalaman terbaik bagi pelanggan, Anda harus menunjukkan kepada manajemen bagaimana Anda dapat meningkatkan ROI perusahaan menggunakan omnichannel marketing. Supaya Anda bisa melakukannya, kami telah menyusun empat cara untuk meningkatkan ROI dan membangun pengalaman positif bagi pelanggan Anda.

  • Pesan yang konsisten: Pastikan pesan tersebut konsisten. Mulai dari melatih staf marketing, sales, dan staf customer service hingga mempersonalisasi konten di setiap tahap customer lifecycle.
  • Pengalaman yang konsisten: Jika Anda ingin meningkatkan customer lifetime value (CLTV), Anda harus fokus untuk memberikan pengalaman yang konsisten di berbagai titik kontak. Pastikan staf Anda terlatih dengan baik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berbeda yang mana pelanggan akan berinteraksi dengan brand Anda dengan cara yang berbeda.
  • Data-driven marketing: Personalisasi adalah kunci keberhasilan pemasaran. Gunakan strategi data-driven marketing untuk memahami pelanggan Anda sehingga Anda dapat terlibat dengan mereka dengan cara yang benar dan melalui channel yang tepat.

Tips Melakukan Omnichannel Marketing Terbaik

Tips Melakukan Omnichannel Marketing Terbaik

Berdasarkan tahapan di atas, Anda sudah jadi tahu seperti apa cara terbaik dalam membangun omnichannel markerting. Kini, mari kita lihat beberapa tips praktik terbaik yang dapat Anda terapkan selama dan setelah pelaksanaan omnichannel marketing.

1. Pahami Karakter dan Perjalanan Pengalaman Pelanggan

Hal paling pertama yang harus Anda lakukan adalah memahami pelanggan. Tapi, tentu saja, tidak ada dua pelanggan yang berperilaku sama. Mulai dari kebiasaan pembelian mereka hingga cara mereka membuat keputusan, semuanya berbeda.

Jadi, luangkan waktu untuk memahami siapa pembeli Anda dan memetakan perjalanan mereka selama mengamati, membeli, hingga engage dengan brand dan produk. Bahkan bila perlu, posisikan diri Anda seperti pelanggan Anda. Menciptakan buyer persona untuk pelanggan Anda akan sangat penting untuk keberhasilan omnichannel marketing Anda. Dengan data tersebut, Anda bisa segera menciptakan strategi terbaik.

2. Pilih Channel yang Tepat Sesuai Niche Bisnis

Meskipun beberapa channel Anda nantinya bekerja secara efisien, tapi beberapa diantaranya juga memiliki fungsi yang malah tidak menguntungkan proses bisnis. Jadi, apabila Anda ingin memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten kepada pelanggan Anda, maka Anda harus mengoptimalkan semua channel beserta masing-masing karakteristiknya.

Seperti yang sudah sempat disebutkan di atas, ada beberapa jenis channel yang tersedia. Mulai dari website landing page, aplikasi, media sosial, email, SMS, hingga iklan PPC. Namun, tidak semuanya bisa Anda gunakan dan berguna secara optimal bagi bisnis Anda. Jadi, analisislah channel yang sering digunakan pelanggan Anda untuk berinteraksi dengan bisnis beserta produk Anda dan manfaatkan potensi mereka.

Contoh Brand yang Menerapkan Omnichannel Marketing Terbaik

Banyak bisnis besar dan e-commerce yang cerdas memberikan pengalaman omnichannel marketing yang luar biasa bagi pelanggan mereka. Berikut ini beberapa yang bisa Anda jadikan bahan inspirasi terbaik.

1. IKEA

IKEA, brand furnitur rumah terkenal, adalah salah satu bisnis terbaik yang berhasil menerapkan omnichannel marketing. Perusahaan ini mengintegrasikan pengalaman fisik dan e-Commerce untuk membuat brand experience dan value yang menarik.

Salah satu contohnya adalah IKEA menghadirkan fitur aplikasi seluler yang memungkinkan pelanggannya untuk menyimpan item katalog digital dalam daftar belanja di dalam toko. Selain itu, mereka menyediakan layanan titik pengambilan dan pemesanan agar pelanggan dapat mengirim barang dengan mudah sebagai bentuk meningkatkan brand experience.

2. Starbucks

Bisa dibilang, strategi omnichannel marketing Starbucks adalah yang paling legendaris berkat menerapkan reward app. Cara kerja strateginya cukup unik karena Starbucks akan melacak lalu memberikan poin reward baik Anda memiliki aplikasi seluler atau kartu loyalitas.

Dan jika Anda memiliki kartu dan ingin pindah ke aplikasi, Anda hanya perlu memasukkan informasi kartu ke dalam aplikasi, dan poin Anda akan ditransfer. Dengan begitu pelanggan dapat memesan dan membayar menggunakan aplikasi atau melakukannya di dalam toko dengan barcode.

3. Burberry

Brand fashion mewah Burberry adalah contoh brand yang menerapkan omnichannel dengan sangat baik melalui social-first strategy. Merekan melakukan riset omni dan menemukan bahwa pembelinya berinteraksi dengan brand berkali-kali di media sosial sebelum membeli.

Burberry kemudian mengaktifkan pembayaran Instagram untuk mempermudah belanja melalui media sosial. Selain itu, mereka menganalisis omnichannel analytics dan keterlibatan media sosial untuk menentukan faktor-faktor yang mendorong pembelian online dan offline. Salah satu hasilnya adalah campaign mereka yang bernama “Seri-B”, campaign social-first pertama yang menawarkan produk limited yang hanya tersedia melalui platform media sosial selama slot waktu 24 jam, satu hari dalam sebulan.

Kesimpulan

Omnichannel marketing adalah hal yang memastikan pelanggan Anda menerima pengalaman berbelanja yang sama baiknya ketika mereka berbelanja online melalui website atau aplikasi dan di toko offline. Strategi marketing ini mungkin memerlukan tim profesional untuk menggabungkan keahlian pemasaran dan teknis mereka melalui sejumlah besar data untuk membuat digital marketing campaign yang sukses. Tentu saja, pada akhirnya, semua itu akan membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Apa lagi yang Anda butuhkan selain pelanggan yang senang dan bersedia repurchase produk bisnis Anda.

Baca Juga:

inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.