Pengertian, Manfaat, dan Teknik Mengumpulkan Voice of Customer (VoC)

Setiap tahunnya, bentuk kebutuhan pelanggan terus berubah yang mana membuat tingkat permintaan pelanggan terhadap produk atau layanan tertentu akan terus bertambah. Nah, supaya perusahaan dari niche bisnis mana pun dapat memahami perilaku pelanggan (consumer behavior) serta memenuhi ekspektasi pelanggan potensialnya atau prospek (customer delight), tim perusahaan yang berwenang seperti marketer perlu menerapkan voice of customer (VoC).

Pasalnya, program atau metode analisis pelanggan ini berfokus pada pemahaman tentang customer relations atau hubungan baik basis pelanggan yang mana nantinya akan menjadi konsumen dengan produk dan/atau layanan bisnis. Upaya tersebut secara efektif membuat perusahaan dapat meningkatkan kesuksesan pertumbuhan bisnis serta memiliki atau menjaga keunggulan kompetitifnya di sekitar segmen pasar bisnis (market segmentation).

Oleh sebab itu, perusahaan harus menyusun langkah-langkah penerapan program voice of customer (VoC) yang paling tepat, sesuai dengan operasional bisnis. Kabar baiknya, Anda bisa menemukan tipsnya dengan membaca artikel inMarketing di bawah ini!

Apa Itu Voice of Customer (VoC)?

Pertama-tama, mari kita bahas maksud dari voice of customer terlebih dahulu. Singkatnya, voice of customer adalah metode penelitian atau riset yang digunakan untuk menemukan dan mengumpulkan feedback pelanggan terhadap produk atau layanan bisnis. Dengan kata lain, program VoC dapat membantu perusahaan mengetahui perasaan pelanggan tentang bisnis beserta produk atau layanan yang ditawarkan (customer acknowledgement).

Melansir dari hasil penelitian Qualtrics, program VoC ini mendorong terciptanya wawasan atau insight perusahaan dalam menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih kuat. Sehingga, tim sales force berkesempatan besar untuk meningkatkan volume penjualan (sales growth). Karena sekitar 94% konsumen cenderung membeli lebih banyak produk atau melakukan repeat purchase dari perusahaan yang memiliki testimoni atau feedback positif dari pelanggan.

Baca Juga:

• Strategi Meningkatkan Customer Experience Yang Efektif
• Cara Mengurangi Customer Turnover dan Penyebabnya

Dengan mengumpulkan VoC, perusahaan dapat terhubung dan terlibat dengan pelanggan (brand engagement) di setiap touchpoint pelanggan dalam customer journey. Di mana secara tak langsung akan memaksimalkan pengalaman pelanggan terhadap produk (product experience) maupun brand perusahaan (brand experience). Selain itu, teknik ini juga dapat membantu perusahaan untuk:

• Mengetahui setiap alasan yang mendasari pengambilan keputusan oleh pelanggan terkait pembelian produk atau layanan (customer buying cycle).
• Memahami manfaat produk atau layanan yang pelanggan rasakan (customer value) saat marketer menyebarkan kampanye pemasaran dan/atau iklan promosi penawaran produk atau layanan (ads campaign).
• Meningkatkan retensi pelanggan dan customer advocacy terhadap brand awareness.
• Mengoptimalkan kinerja anggota tim (employee engagement) yang bertanggung jawab dalam customer success, manajemen operasional bisnis (operations management), maupun product development.
• Mengurangi potensi krisis dan risiko customer churn (risk management).
• Menjadi langkah komprehensif untuk mengatasi masalah pelanggan atau customer pain point.

Teknik Voice of Customer (VoC)

Umumnya, tim manajemen pelanggan dapat menggunakan metode atau teknik khusus. Di mana membantu proses pengumpulan feedback pelanggan tentang produk, layanan, dan brand perusahaan. Ada pun teknik-teknik tersebut meliputi:

1. Online Customer Testimonials atau Reviews

Teknik pertama yang paling sering diterapkan untuk mengumpulkan feedback pelanggan terkait keperluan VoC adalah mengumpulkan review atau testimoni pelanggan secara online. Singkatnya, testimoni pelanggan adalah komentar jujur yang pelanggan berikan ketika merasa senang dan puas dengan suatu produk, layanan, atau hal lainnya.

Testimoni yang pelanggan berikan umumnya akan menjelaskan manfaat dan nilai produk atau layanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sekaligus mengatasi pain point pelanggan. Nantinya, feedback positif dari pelanggan tersebut akan berguna sebagai social proof dan customer insight yang dapat perusahaan berikan kepada target pasar berikutnya.

2. Online Customer Surveys

Cara hebat lainnya untuk mengumpulkan VoC adalah dengan melakukan survei kepuasan pelanggan secara online. Survei ini akan membantu perusahaan dalam memahami pelanggan (customer-centric) dan mengatasi masalah yang pelanggan hadapi.

Oleh karena itu, tim perusahaan harus merancang pertanyaan yang tepat dengan bantuan platform yang tepat untuk memperoleh jawaban yang paling andal. Kami sarankan untuk membuat survei dengan bentuk yang berbeda, misalnya survei pilihan ganda, dropdown, atau survei yang bersifat open-ended menggunakan Google Form, SurveyMonkey, HubSpot, dan platform lain.

Baca Juga:

• Contoh Survei Kepuasan Pelanggan Untuk Berbagai Kebutuhan Bisnis
• Memahami Apa Itu End User dan Perbedaannya dengan Customer

3. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score atau NPS adalah bentuk survei singkat yang mana hasil skornya merepresentasikan feedback dan sekaligus loyalitas pelanggan terhadap brand tertentu (brand loyalty).

Selain itu, jenis teknik VoC ini juga berperan penting dalam mengukur seberapa baik produk atau layanan bisnis (product mindset) dalam mendukung pengalaman digital pelanggan (digital experience). Sehingga, produk atau layanan tersebut layak untuk pelanggan rekomendasikan ke orang lain melalui strategi word-of-mouth atau strategi promosi sejenisnya.

Umumnya, survei ini meminta pelanggan untuk menilai suatu indikator pertanyaan dengan pilihan jawaban berupa skala 0 sampai 10. Di mana mengindikasikan “sangat tidak baik” hingga “sangat baik”.

4. Customer Satisfaction Survey (CSAT)

Proses mengumpulkan feedback pelanggan melalui VoC juga bisa dilakukan dengan menghitung skala kepuasan pelanggan terhadap brand atau produk/layanan bisnis yang lebih dikenal dengan Customer Satisfaction Score (CSAT).

Berbeda dengan NPS, perusahaan yang menerapkan teknik ini perlu melakukan survei sederhana. Dengan menanyakan pertanyaan singkat dengan dua indikator positif dan negatif. Misalnya, iya/tidak, puas/tidak puas, setuju/tidak setuju, dan lain sebagainya.

CSAT dapat membantu tim perusahaan untuk mengumpulkan data pelanggan (data mining) setelah customer lifecycle usai atau setelah terjadinya interaksi antara pelanggan dengan customer service. Tak hanya itu, teknik ini juga berperan besar dalam proses bisnis untuk menganalisis sentimen pelanggan terhadap brand dan produk/layanannya.

5. Customer Effort Survey (CES)

Teknik VoC berikutnya adalah dengan mengimplementasikan Customer Effort Survey. Survei CES merujuk pada pengukuran pengalaman pelanggan dalam seberapa mudah sekelompok pelanggan melakukan tindakan-tindakan spesifik. Contohnya proses pembelian produk atau layanan tertentu (buy journey), menavigasi user experience (UX) pada website, menghubungi kontak dukungan pelanggan, dan lain-lain.

Untuk mengukur VoC dengan bantuan CES, perusahaan perlu menyusun dan menyebarkan survei. Dengan pernyataan bahwa pelanggan sebagai responden harus setuju atau tidak setuju dengan aktivitas bisnis. Di samping itu, CES menggunakan skala khusus yang umumnya berisi tujuh poin penting untuk menggambarkan kesulitan pelanggan ketika menggunakan produk. Jika pelanggan memberikan angka 1, maka artinya “Sangat sulit”. Sedangkan angka 7 artinya pelanggan merasa “Sangat mudah” ketika menggunakan produk.

6. Social Media

Voice of customer atau feedback pelanggan juga bisa didapatkan dari komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggan melalui media sosial. Baik itu melalui Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, YouTube, maupun LinkedIn. Tim perusahaan dapat memanfaatkan marketing communication relevan yang sedang berlangsung, terhubung dengan pelanggan melalui partisipasi aktif customer service, atau melakukan active listening dengan tenang.

Selain itu, VoC juga bisa diperoleh secara tak langsung dengan memanfaatkan user-generated content (UGC). Melansir dari situs NeilPatel, user-generated content adalah semua konten seperti foto, video, teks, ulasan, dan lain sebagainya yang pelanggan buat secara sukarela untuk mereka posting di media sosial.

7. Live Chat

Penggunaan live chat tidak hanya sebatas untuk mendengarkan keluhan pelanggan, lalu menyelesaikan masalah pelanggan tersebut. Platform yang dilengkapi live chat juga berguna untuk menangkap data VoC atau mengumpulkan feedback pelanggan secara lebih real-time. Dengan begitu, perusahaan berkesempatan untuk mengurangi kemungkinan pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan bisnisnya.

8. Interview Pelanggan

Interview atau wawancara pelanggan adalah teknik mengumpulkan VoC terakhir yang akan kita bahas pada artikel ini. Teknik ini secara spesifik digunakan untuk memahami sudut pandang satu atau sekelompok pelanggan mengenai masalah dan kinerja produk atau layanan.

Umumnya, prosedur interview dilakukan secara langsung, melalui saluran telepon (sales call atau FCR), email, atau omnichannel lainnya. Teknik konvensional ini sangatlah efektif untuk membangun hubungan pelanggan yang saling percaya karena mengandalkan interaksi yang bersifat pribadi atau personal.

Baca Juga:

• Jangan Keliru, Ketahui Perbedaan Customer Relation Officer (CRO) dan Customer Service (CS)
• Customer Oriented : Definisi, Karakteristik, dan Strategi Membangunnya