Jangan Keliru, Ketahui Perbedaan Customer Relation Officer (CRO) dan Customer Service (CS)

perbedaan cro dan cs

Peran customer relation officer (CRO) dan customer service (CS) memang sering kali dianggap sama. Hal ini memang wajar, mengingat tanggung jawab serta tugas dari CRO dan CS yang sekilas hampir serupa. Namun, sebenarnya keduanya memiliki perbedaan yang cukup signifikan.

Baik customer relation officer maupun customer service memang harus memiliki kemampuan komunikasi yang andal. Sebab keduanya sama-sama bertanggung jawab untuk menjalin interaksi dengan pelanggan demi menciptakan customer success. Inilah sebabnya customer relation officer dan customer service membutuhkan kepiawaian dalam customer relationship management.

Keduanya juga harus memastikan terciptanya hubungan jangka panjang dengan customer (customer retention). Caranya adalah melalui pelayanan yang memberikan kepuasan pelanggan dan bersifat customer oriented atau customer centric. Lantas, apa perbedaan CRO dan CS?

Perbedaan CRO dan CS

Meski sama-sama berperan sebagai garda depan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, namun pada dasarnya kedua bidang profesi ini memiliki peran yang berbeda.

Customer relation officer memiliki fungsi inbound dan outbound. Artinya, CRO harus mampu menghadapi kendala sekaligus melakukan pendekatan (approach) untuk menciptakan customer experience yang lebih baik kedepannya.

Misalnya dengan merespon komplain dari client yang marah, memberikan customer acknowledgment, menyelesaikan masalah dengan tim support, hingga menangani masalah yang customer laporkan dan memberikan solusi. Hal ini berguna untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Sedangkan di sisi lain, customer service memiliki fungsi inbound. Yakni berfokus untuk memastikan tercapainya customer success melalui strategi-strategi tertentu. Misalnya strategi proactive customer service untuk meningkatkan customer engagement dan hubungan baik (relationship) dengan pelanggan.

Sehingga, secara garis besar dapat kita ketahui bahwa customer relation officer juga mencakup fungsi penting yang ada pada customer service.

Baca Juga :

Tugas dan Peran Customer Relation Officer (CRO)

peran cro

Customer relation officer memang secara umum memegang peran inbound dan outbound dalam perusahaan. Untuk lebih jelasnya, berikut ini adalah tugas dan tanggung jawab customer relation officer yang perlu Anda ketahui:

1. Memahami Permintaan maupun Kebutuhan Customer

Seorang customer relation officer harus memahami apa yang customer inginkan atau butuhkan. Termasuk ketika mereka menghadapi suatu masalah atau kesulitan terkait produk/jasa yang mereka gunakan.

Selain itu, customer relation officer perlu menemukan cara terbaik untuk memenangkan hati customer. Caranya adalah dengan bertanya sekaligus mendengar customer dengan baik. Serta menunjukkan empati agar tercipta keterikatan emosional dengan customer. Dengan begitu, customer akan mengetahui bahwa CRO juga merasakan apa yang mereka alami.

2. Mengidentifikasi dan Menyelesaikan Masalah

Pada dasarnya, salah satu fungsi utama customer relation officer adalah mengatasi kendala yang customer laporkan. Saat pelanggan melaporkan suatu masalah atau mengajukan pertanyaan, maka seorang CRO harus bisa menemukan solusi dan memberikan jawaban yang tepat.

Cara terbaiknya adalah dengan melatih kemampuan komunikasi dan kesabaran, serta memperdalam pengetahuan terkait produk/jasa perusahaan (product knowledge). Dengan begitu, customer relation officer akan selalu sigap saat customer melaporkan kendala dan mengajukan pertanyaan.

3. Membangun Koneksi

Peran customer relation officer selanjutnya adalah membangun koneksi. Ini sesuai fungsinya yaitu sebagai strategi relationship untuk menjaga hubungan dengan pelanggan.

Caranya adalah dengan menghubungi customer untuk memberikan survei kepuasan pelanggan, mengirimkan informasi terkait diskon atau promo, memberikan penawaran seasonal product edisi terbatas, menawarkan program customer loyalty, dan lain sebagainya.

Customer relation officer juga bisa menjangkau pelanggan melalui berbagai saluran pemasaran. Misalnya melalui telepon langsung, email marketing, atau social messaging.

4. Menghubungkan Perusahaan dan Pelanggan

Sebagai salah satu garda depan dalam membangun relasi dengan pelanggan, maka customer relation officer bertugas untuk menjadi penghubung perusahaan dengan pelanggan tersebut. Terutama pada divisi-divisi atau tim terkait. Misalnya tim customer service, tim sales, serta tim marketing.

CRO juga harus membagikan informasi terkait keluhan maupun customer feedback kepada tim lainnya. Tujuannya adalah untuk dapat memberikan insights yang berguna dalam proses bisnis. Seperti proses product development, sales management, market development, hingga membantu dalam proses penyusunan strategi marketing campaign (kampanye pemasaran).

Baca Juga :

Tugas dan Peran Customer Service (CS)

peran cs

Peran customer service memang bersifat inbound. Kendati begitu, sejatinya tim CS memiliki dua fungsi utama, yaitu sebagai penjaga hubungan terdepan dengan pelanggan, serta menciptakan corporate culture yang lebih baik untuk perusahaan.

Adapun tugas dan peran customer service adalah sebagai berikut:

1. Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan

Sebagaimana fungsi utamanya, seorang customer service berperan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Seorang CS harus mampu menjadi pemandu (melakukan lead nurturing) yang baik untuk sales lead maupun pelanggan lama.

Dengan pelayanan yang baik inilah, nantinya kesempatan perusahaan untuk meningkatkan conversion rate dan mengonversi prospek (lead conversion) akan semakin besar. Selain itu, peluang untuk mendapatkan customer yang setia terhadap brand (brand loyalty) juga akan turut meningkat.

2. Mengumpulkan Data

Peran customer service selanjutnya adalah untuk mengumpulkan data dari pelanggan (customer data). Seringnya berhubungan dengan pelanggan tentunya akan membuat CS mendapatkan banyak informasi baru.

Informasi-informasi inilah yang harus customer service kumpulkan sebagai data yang bisa perusahaan olah dan manfaatkan (data management). Dari informasi tersebut, perusahaan bisa melakukan analisis data untuk menentukan target pasar, melakukan prospecting dengan lebih terarah, mengetahui market orientation, market segmentation, dan hal-hal lain yang berkontribusi dalam pertumbuhan bisnis.

3. Meningkatkan Kredibilitas Perusahaan

Customer service juga memiliki peran untuk meningkatkan kredibilitas perusahaan. Sebab, penelitian menunjukkan bahwa mayoritas kasus customer churn terjadi karena layanan yang kurang memuaskan dari customer service.

Sebaliknya, customer service yang efektif mampu membuat perusahaan meningkatkan jumlah lead berkualitas serta kredibilitas perusahaan. Ini karena pelayanan yang baik dari CS akan membuat citra merek (brand image) dan reputasi brand menjadi lebih positif.

Dengan begitu, pelanggan akan setia dengan kualitas produk atau jasa yang anda tawarkan. Mereka pun tidak akan beralih ke kompetitor bisnis Anda.

4. Meningkatkan Loyalitas

Meningkatkan loyalitas tentu menjadi tujuan dan target paling utama dari customer service. Saat pelanggan merasa senang berkomunikasi dengan perusahaan melalui layanan CS, maka mereka pasti tak akan segan untuk melakukan repeat purchase atau pembelian berulang.

Ini karena mereka merasa telah memiliki ikatan emosional dengan perusahaan dan mempercayai perusahaan Anda (brand authority). Dengan begitu, mereka pun akan menjadi pelanggan setia yang bersedia untuk membeli apapun yang perusahaan tawarkan (customer loyalty).

Baca Juga :

Manfaat CRO dan CS

manfaat cro dan cs

Meskipun memiliki peran yang berbeda, namun baik CRO maupun CS sebenarnya sama-sama memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan. Terutama untuk meningkatkan loyalitas customer, meningkatkan angka retensi, serta angka kepuasan pelanggan.

1. Customer Loyalty

Loyalitas pelanggan sangat penting untuk kelangsungan bisnis (business continuity). Hal ini karena potensi pelanggan lama untuk membeli produk secara berulang lebih tinggi 9 kali lipat daripada pelanggan baru.

2. Customer Retention

Mengelola hubungan baik dengan pelanggan menjadi kunci untuk meningkatkan angka retensi. Bahkan, profit bisnis bisa meningkat 25 hingga 95 persen jika customer retention akan meningkat sebesar 5 persen saja.

3. Customer Satisfaction

Pada dasarnya, kepuasan pelanggan atau customer satisfaction memang menjadi tujuan utama dari semua bisnis. Sebab setiap perusahaan pasti menciptakan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan, mengatasi customer pain point, serta memuaskan pelanggan. Dengan begitu, perusahaan bisa meningkatkan sales growth dan membukukan lebih banyak keuntungan.

Salah satu strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan layanan yang baik. Termasuk melalui customer relation officer maupun customer service.

Demikian adalah ulasan mengenai perbedaan antara CRO dan CS. Pada dasarnya, keduanya memang kerap disamakan karena sama-sama memiliki fungsi untuk menjaga komunikasi dan hubungan dengan pelanggan. Kendati begitu, CRO cenderung lebih fokus pada penyelesaian kendala yang pelanggan hadapi, sedangkan CS berfokus sebagai pemandu pelanggan untuk meningkatkan kredibilitas perusahaan.

Baca Juga :