Perbedaan Omni Channel dengan Multi Channel Support

perbedaan omnichannel dan multichannel

Banyak orang belum memahami tentang perbedaan Omni Channel dengan Multi Channel Support. Mereka menganggap kedua metode channel support ini sama.

Nyatanya kedua tools ini memang memiliki fungsi sama, yaitu meningkatkan angka kepuasan pelanggan. Tapi keduanya memiliki perbedaan dari segi fitur dan kelebihan.

Masing-masing tools pastinya akan memberikan banyak manfaat untuk perusahaan. Tetapi di era modern seperti sekarang, manakah yang terbaik untuk perkembangan suatu bisnis?

Di sini kami akan membahas tentang perbedaan Omni Channel dengan Multi Channel Support secara lengkap dan detail.

Apa Itu Omni Channel dengan Multi Channel Support?

Sebelum membahas secara detail tentang perbedaan Omni Channel dengan Multi Channel Support, kita harus membahas terlebih dahulu pengertian dari kedua tools ini.

Menurut website Happy Fox, multi channel support merupakan sebuah sistem dukungan pelanggan dari perusahaan dengan lebih dari 2 saluran yang berbeda.

Biasanya perusahaan yang menggunakan multi channel support akan menawarkan 2 opsi interaksi dengan customer service mereka. Jadi pelanggan bisa memilih akan menggunakan metode komunikasi sesuai dengan yang mereka butuhkan.

Contohnya, jika pelanggan memiliki pertanyaan ringkas. Mereka bisa menghubungi bisnis hanya melalui chat atau sms ke customer service perusahaan.

digital marketing agency

Tetapi ketika mereka memiliki pertanyaan yang sulit dijelaskan melalui sms atau chat. Mereka bisa menghubungi perusahaan melalui telepon. Agar bisa berbicara langsung dengan agen customer service.

Omni channel support juga menawarkan pelayanan yang sama. Perbedaannya semua saluran support pelanggan sudah diintegrasikan menjadi satu. Sehingga pelanggan bisa melakukan transisi antar mode dalam satu interaksi yang sama.

Contohnya, jika pelanggan merasakan bahwa interaksi chat kurang efektif. Maka CS akan menangani masalah dengan cara menghubungi via telepon untuk melanjutkan percakapan dengan pelanggan.

Sehingga dengan menerapkan strategi ini, kemungkinan penyelesaian masalah bisa lebih efektif hanya dalam satu interaksi saja.

Baca Juga :

Perbedaan Omni Channel dengan Multi Channel Support

perbedaan omni dan multi

Jika kamu telah mengetahui pengertian dari omni channel dan multi channel support, sekarang kita akan membahas ke topik utama yaitu perbedaan Omni Channel dengan Multi Channel Support.

Ada beberapa perbedaan yang wajib kamu ketahui sebagai berikut.

1. Konsistensi Pelayanan

Perbedaan Omni Channel dengan Multi Channel Support menurut Simplr yang pertama adalah konsistensi.

Di multi channel support, masing-masing saluran komunikasi bisa memberikan pengalaman interaksi antara pelanggan dan bisnis yang berbeda-beda.

Ini dikarenakan setiap saluran komunikasi memiliki tim manajerial yang berbeda-beda.

Sedangkan untuk omni channel support. Semua salurannya sudah diintegrasikan dengan proses kerja dan pengalaman interaksi yang lebih konsisten dengan pelanggan.

2. Kemudahan Pelayanan

Perbedaan kedua adalah tentang kemudahan pelayanan pelanggan.

Multi channel support akan memberikan beberapa pilihan saluran komunikasi untuk pelanggan. Tetapi dengan banyaknya pilihan saluran komunikasi. Ini tidak memberikan pengalaman baik ketika berinteraksi dengan pelanggan.

Karena, apabila satu saluran komunikasi tidak berhasil. Pelanggan harus memulai interaksi baru dengan saluran komunikasi lainnya yang berbeda.

Sedangkan, omni channel akan membuat pilihan dan transisi saluran komunikasi dengan lebih mudah kepada pelanggan. Sehingga mereka tidak perlu lagi memilih akan menggunakan saluran komunikasi mana yang terbaik.

Karena jika pelanggan ingin terhubung dengan bisnis. Mereka tidak perlu lagi memikirkan saluran komunikasi mana yang terbaik untuk mengatasi masalah.

3. Customer insight

Perbedaan selanjutnya adalah pada customer insight. Masing-masing tools bisa jadi sarana baik untuk mendapatkan data pelanggan.

Tapi omni channel support lebih efektif. Karena dapat menyaring data customer insight. Dengan menggunakan consumer insight ini, bisnis dapat meningkatkan angka kepuasan pelanggan.

Jadi ketika bisnismu membutuhkan saluran komunikasi terbaik yang dapat menghasilkan customer insight terbaik gunakanlah omni channel support.

Baca Juga :

Jadi Manakah Yang Terbaik Antara Omni Channel Support atau Multi Channel Support?

Setelah membaca tentang pengertian dan perbedaan Omni Channel dengan Multi Channel Support di atas, dapat disimpulkan bahwa kedua support channel ini memiliki fungsi yang penting untuk meningkatkan angka kepuasan pelanggan.

Tetapi jika mencari yang terbaik, menggunakan omni channel support adalah pilihan yang tepat. Karena saluran support pelanggan ini memiliki konsistensi dan informasi customer insight yang sangat bermanfaat untuk perusahaan.

Jadi jika bisnismu saat ini ingin meningkatkan angka kepuasan pelanggan dengan lebih baik, gunakanlah omni channel support.

Kelebihan Omni Channel Support

kelebihan omnichannel

Setelah kita mengetahui bahwa Omni Channel Support lebih unggul dibandingkan multi channel support. Disini kami akan menjelaskan lebih detail lagi tentang kelebihan omni channel support.

1. Retensi Konsumen Akan Meningkat

Ketika kita menggunakan omni channel support, maka perusahaan dapat memungkinkan melayani pelanggan dari berbagai platform hanya menggunakan satu saluran saja.

Umumnya saluran komunikasi ini menggunakan platform workforce engagement. Sehingga akan memudahkan dalam proses manage ticketing dan berkolaborasi antar divisi dengan mudah untuk menangani ticket komplain pelanggan.

Dengan metode ini sehingga memungkinkan retensi konsumen akan meningkat. Karena customer service perusahaan saling terintegrasi dengan cepat satu sama lain.

2. Permasalahan Lebih Cepat Teratasi

Seperti yang dijelaskan di atas. Dengan menggunakan omni channel support perusahaan akan lebih cepat menangani masalah konsumen.

Karena platform omni channel support di dalamnya sudah terdapat artificial intelligence, chatbot dan interactive voice response.

Sehingga meminimalisir penggunaan tim costumer service manual. Dengan tools yang serba otomatis ini, perusahaan bisa mempersingkat waktu membalas masalah yang dialami oleh pelanggan.

Baca Juga :

3. Pesan Lebih Dipersonalisasi

Kelebihan selanjutnya dari omni channel support adalah dapat mempersonalisasi pesan. Jadi tim Customer service perusahaan bisa melakukan tracking dan eskalasi ticket complain dengan bantuan conversation history.

Tujuannya adalah menekan personalized experience, sehingga membuat pesan yang dikirimkan pelanggan lebih bersifat personal bukan terlihat seperti robot.

4. Efisien

Saat ini bisnis dengan bantuan tools CRM dapat menghandle omni channel support dengan mudah, termasuk melalui mobile apps.

Apalagi saat ini omni channel support sudah berjalan di sistem cloud, sehingga akan mempermudah komunikasi antar tim cs dengan pelanggan.

Tidak hanya dapat menghandle ticketing komplain melalui email saja. Tetapi tim customer services bisa menghandle komplain pelanggan langsung melalui telepon.

Dengan teknologi sistem cloud pada omni channel support ada banyak kemudahan yang didapatkan. Teruama adalah tidak memerlukan maintenance server.

Selain itu pelanggan juga dapat melakukan komplain kapanpun dan dimanapun selama 24 jam. Sehingga dengan kelebihan ini, bisa membuat efisiensi waktu melayani pelanggan menjadi lebih baik.

5. Meningkatkan Pendapatan Perusahaan

Semakin baik suatu perusahaan melayani konsumennya, maka konsumen tersebut bisa menjadi lebih loyal.

Jadi selain bermanfaat untuk melayani komplain pelanggan, omni channel juga bermanfaat untuk meningkatkan shopping experience konsumen bagi tim pemasaran.

Semoga ulasan mengenai perbedaan omni channel dan multi channel support ini dapat membantu menentukan tools yang terbaik dan sesuai untuk bisnismu.

Selain itu, kamu juga bisa menggunakan layanan digital marketing agency untuk membantu mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.

 

 

inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.