Mengenal Perbedaan Omnichanel dan Multichanel

Ketika kita berbicara kepuasan pelanggan maka tidak boleh mengabaikan Omnichanel dan Multichanel. Hal ini dikarenakan kedua tools ini memiliki kelebihan tersendiri untuk meningkatkan customer satisfaction score.

Pasti akan semakin sulit untuk memutuskan tool mana yang terbaik dan memberi manfaat bagi perusahaan. Tidak perlu bingung karena artikel ini akan mengulas secara lengkap tentang Omnichannel dan Multichannel.

Apa itu Omnichanel dan Multichanel Support

Sebelum masuk ke pembahasan yang lebih lanjut mengenai Omnichanel dan Multichanel, kita perlu mengetahui terlebih dahulu pengertian dari istilah ini.

Multichanel support merupakan sistem yang telah disiapkan oleh perusahaan untuk memberikan dukungan pelanggan. Biasanya, setiap perusahaan akan menyediakan beberapa cara agar pelanggan bisa berinteraksi dengan staf customer service mereka.

Sehingga pelanggan bebas menentukan metode apa yang ingin mereka gunakan untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Biasanya, mereka bisa menggunakan SMS maupun chat.

Namun, untuk masalah yang lebih kompleks, biasanya pelanggan akan menghubungi perusahaan lewat telepon. Sehingga, mereka bisa berbicara dengan staf customer service secara langsung.

Sementara itu, Omnichannel support juga menawarkan layanan komunikasi serupa. Perbedaannya, semua saluran komunikasi telah diintegrasikan untuk konsumen. Sehingga, pelanggan bisa menggunakan metode berbeda dalam interaksi yang sama.

Maksudnya, jika masalah tidak terselesaikan lewat chat, maka pihak customer service akan menghubungi pelanggan melalui sambungan telepon.

Perbedaan Omnichanel dan Multichanel Support

Setelah memahami pengertian dari Omnichanel dan Multichanel support, kita dapat menarik beberapa kesimpulan tentang kedua support channel ini. Berikut ini adalah penjelasan tentang perbedaan antara Omnichannel dan Multichannel Support.

Kemudahan Layanan

Perbedaan antara Omnichanel dan Multichanel, pertama bisa Kita lihat dari kemudahan layanan.

Multichanel support memberikan banyak opsi bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Pelanggan bebas memilih saluran komunikasi mana yang ingin mereka gunakan.

Namun, jika masalah tidak terselesaikan, pelanggan harus memilih cara lain dan memulai interaksi baru dengan customer service.

Sedangkan, Omnichannel memberikan transisi metode komunikasi yang lebih mudah. Pihak perusahaan akan memberikan follow up langsung untuk mengatasi masalah pelanggan. Dengan begitu, masalah akan dapat terselesaikan dengan mudah.

Konsistensi

Di Multichannel support, setiap metode komunikasi menawarkan interaksi masing-masing. Hal ini dikarenakan setiap saluran memiliki staf manajerial yang berbeda.

Sementara itu, pada omnichannel support, semua saluran komunikasi telah diintegrasi. Sehingga pelanggan bisa merasakan pengalaman interaksi yang konsisten.

Baca Juga :

• Apa Itu Customer Relation Officer dan Perannya dalam Bisnis
• Cara Menerapkan Strategi Proactiv Customer Service

Customer Insight

Sebenarnya baik multichannel maupun omnichannel support bisa menjadi alat yang cukup bagus untuk merekam data customer. Namun, karena omnichannel telah terintegrasi, maka tool ini akan lebih efektif untuk memfilter customer insight.

Fungsi customer insight adalah untuk membangun strategi khusus dalam meningkatkan level kepuasan para pelanggan.

Omnichanel dan Multichanel, Mana yang Paling Baik?

Dari beberapa perbedaan di atas bisa Kita tarik kesimpulan bahwa Omnichannel mampu menyediakan layanan terpadu untuk pelanggan. Semua data pelanggan serta keluhannya bisa Kita catat dalam satu sistem yang sama.

Apapun saluran yang digunakan oleh pelanggan bisa memperbarui data yang telah tersimpan. Sehingga customer service bisa menyediakan informasi yang relevan sesuai dengan data pelanggan.

Selain itu, dengan saluran yang telah terintegrasi, proses transaksi akan berjalan dengan cepat dan efektif. Misalnya, pelanggan yang mencari informasi tentang suatu produk di Instagram, maka mereka juga menginginkan informasi yang relevan di chanel lain seperti Instagram maupun website perusahaan.

Hal ini berarti perusahaan bisa menunjukkan konsistensi dari produk atau jasa yang ditawarkan. Pelanggan akan menganggap bahwa perusahaan tersebut benar-benar kredibel.

Manfaat Strategi Bisnis Omnichannel

Sekarang anda telah bisa menentukan mana yang terbaik antara strategi omnichanel dan multichanel. Kedua strategi tersebut memiliki pendekatan interaksi yang berbeda kepada konsumen.

Namun, strategi omnichannel bisa menjadi simbiosis mutualisme bagi pelanggan dan pelaku bisnis. Jika anda memutuskan untuk memilih strategi omnichannel, berikut adalah beberapa manfaat yang bisa anda dapatkan.

Manfaat untuk Pelanggan

Pelanggan bisa mendapatkan kenyamanan dalam berbelanja, bertransaksi, maupun saat menyampaikan keluhan. Pelanggan bisa memilih channel apapun untuk bertransaksi.

Selain itu, pelanggan juga bisa melihat history kegiatan mereka karena semua data pelanggan telah terekam.

Manfaat untuk Bisnis

Strategi pemasaran omnichannel juga terbukti mampu meningkatkan penjualan. Selain itu, strategi ini juga bisa meningkatkan loyalitas konsumen. Karena pelanggan yang merasa nyaman dengan layanan yang anda berikan pasti akan kembali lagi untuk membeli produk lainnya.

Baca Juga :

• 5 Cara Meningkatkan Customer Value Suatu Bisnis
• Strategi Meningkatkan Customer Experience Yang Efektif

Cara Memulai Omnichannel di Bisnis Anda

Kunci utama dari omnichannel adalah layanan yang terintegrasi. Dengan terintegrasinya semua channel untuk melayani pelanggan, perusahaan bisa dengan mudah meningkatkan marketing dan penjualan. Berikut adalah beberapa poin yang harus dipahami untuk memulai omnichannel pada suatu bisnis.

Paham Customer Journey

Para pelaku usaha harus mengetahui perilaku konsumen belanja offline maupun online. Perusahaan harus mengutamakan kenyamanan pengalaman belanja. Hal ini bisa memberikan kesan positif bagi pelanggan.

Sehingga pelanggan akan tertarik untuk bertransaksi di tempat Anda karena bisnis anda mampu memberikan kepuasan bagi mereka.

Prioritaskan Konsumen

Strategi omnichannel lebih memprioritaskan pelanggan jika dibandingkan dengan strategi multichannel. Melalui strategi omnichannel, perusahaan bisa melakukan evaluasi tentang data pelanggan.

Perusahaan wajib memahami target pasar, keinginan dan kebutuhan pelanggan, serta preferensi mereka. Dengan begitu, perusahaan bisa dengan mudah menganalisa pola belanja pelanggan.

Pilih teknologi pemasaran yang tepat

Pemilik bisnis harus memahami sistem pemasaran dengan menggunakan teknologi yang tepat dan sesuai dengan target.

Mungkin banyak orang di luar sana yang menggunakan Facebook untuk berbisnis. Jika anda memutuskan untuk melakukan hal yang sama, pastikan bahwa strategi pemasaran tersebut benar-benar efektif.

Keterampilan pemasaran di banyak channel terbukti mampu meningkatkan hasil penjualan. Hal ini karena para pelanggan memiliki banyak opsi untuk berbelanja.

Gunakan tools dan strategi marketing yang tepat.

Setelah Anda menentukan target konsumen, Anda bisa menentukan tools dan juga solusi agar bisa terkoneksi dengan pelanggan.

Beberapa tools yang bisa membantu anda untuk tetap terhubung dengan konsumen diantaranya adalah: Software CRM atau Manajemen Hubungan Pelanggan, Manajemen Media Sosial, Otomasi pemasaran, dan analisis data.

Integrasi semua saluran

Semua teknologi yang digunakan untuk berbisnis harus diintegrasikan. Teknologi tersebut bisa berupa offline maupun berbasis internet. Seluruh teknologi tersebut harus terintegrasi dengan optimal sehingga semua data bisa tergabung menjadi satu.

Analisis Data

Anda bisa melacak apakah strategi omnichannel yang anda gunakan berhasil. Gunakan alat yang tepat agar bisa mendapatkan data pelanggan yang akurat. Dengan begitu, anda bisa menyempurnakan strategi omnichannel.

Itulah ulasan lengkap tentang Omnichanel dan Multichanel dalam bisnis. Sekarang anda bisa menentukan jenis strategi pemasaran dan dukungan yang tepat untuk pelanggan. Secara tidak langsung, anda akan bisa meningkatkan profit untuk bisnis anda.

Baca Juga :

• Pengertian Profit Sharing, Kelebihan dan Kekurangannya
• Memahami Fitur Analisis Data Dengan Microsoft Power BI