Perbedaan User Experience dan Customer Experience, Mana yang Lebih Efektif untuk Bisnis?

Pada dasarnya, semua jenis strategi pemasaran maupun marketing technology diciptakan untuk membuat user experience dan customer experience yang lebih baik. Sebab dengan user experience maupun customer experience yang efektif, maka angka kepuasan pelanggan pun akan meningkat.

Kepuasan pelanggan sendiri merupakan aspek penting agar bisnis tetap bisa bertahan dan berkembang. Karena jika pelanggan merasa puas, maka peluang untuk terus menggunakan produk dan setia pada brand (brand loyalty) akan terbuka semakin lebar.

Akan tetapi, sayangnya masih banyak marketer yang belum sepenuhnya memahami perbedaan user experience (UX) dengan customer experience (CX). Bahkan, tak sedikit yang menganggap bahwa keduanya merupakan hal yang sama, yang mana bertujuan untuk menciptakan pengalaman mengesankan bagi konsumen selama melalui customer journey.

Namun, sejatinya baik UX maupun CX memiliki perbedaan mendasar yang tidak bisa Anda samakan. Lantas, apa perbedaan UX dan CX, serta mana yang lebih efektif sebagai strategi pengembangan bisnis (business development)?

Perbedaan User Experience dan Customer Experience

Sebagaimana ulasan di atas, pada dasarnya UX dan CX memang menjadi elemen penting yang sangat berpengaruh untuk kelangsungan bisnis di semua industri. Sebab dengan menyajikan pengalaman yang mengesankan pada pengguna, maka kesempatan bisnis untuk semakin dikenal dan diminati pun akan meningkat. Bahkan, UX dan CX menjadi aspek penting dalam peningkatan angka retensi atau customer retention, yakni kemampuan sebuah brand untuk mempertahankan pelanggan lama dan loyal.

Namun, perlu Anda ketahui bahwa UX dan CX memiliki karakteristik dan metrik yang berbeda dalam pengaplikasiannya. Sehingga, Anda tidak bisa serta merta menyamakan keduanya. Untuk lebih jelasnya, berikut adalah perbedaan UX dan CX yang perlu Anda ketahui:

Apa Itu User Experience (UX)?

Melansir dari Digital, user experience atau UX adalah hasil interaksi dari setiap user yang telah mengunjungi atau menggunakan website maupun aplikasi perusahaan. Sehingga, UX berhubungan dengan cara orang-orang berinteraksi dengan produk perusahaan. Serta lebih fokus pada pengalaman penggunanya, seperti emosi, sentimen, respons, dan persepsi terhadap web atau aplikasi itu sendiri.

Secara umum, UX menyaring pengalaman yang pengguna terima dari interaksi tersebut. Entah itu pengalaman buruk maupun baik. Sehingga, biasanya UX menekankan pada tiga karakteristik, yaitu aksesibilitas, kenyamanan penggunaan, serta kemudahan dalam pengoperasiannya.

Beberapa metrik yang digunakan dalam UX antara lain tingkat keberhasilan pelanggan dalam menggunakan produk, tingkat kesalahan, dan waktu yang pelanggan butuhkan untuk menggunakannya. Metrik ini berguna untuk meningkatkan performa dan kinerja aplikasi.

Manfaat User Experience

UX yang baik akan menghasilkan ulasan, rating, hingga traffic website dan aplikasi yang meningkat. Sebab dengan aplikasi yang nyaman, maka pengguna pun akan tertarik untuk terus menggunakannya secara berulang. Selain itu, berikut adalah sejumlah manfaat lain dari penciptaan UX yang efektif:

1. Meningkatkan Brand Awareness

User experience yang baik akan membuat pengguna merasa nyaman, bahkan tak segan untuk menggunakan aplikasi secara terus-menerus. Bukan cuma itu saja, pengguna juga kemungkinan besar akan merekomendasikan dan melakukan advocacy kepada orang di sekitarnya karena merasa puas dengan UX yang ia dapatkan.

Dengan demikian, secara tak langsung hal tersebut akan turut meningkatkan angka kesadaran merek atau brand awareness produk Anda. Jika produk Anda semakin dikenal luas, maka akan ada semakin banyak leads yang bisa Anda konversi menjadi pelanggan potensial, sehingga conversion rate juga akan mengalami peningkatan.

2. Membuka Peluang Investasi

Manfaat kedua yang akan bisnis Anda dapatkan adalah semakin terbukanya peluang investasi. Hal ini karena semakin baik UX, maka akan semakin naik pula traffic yang Anda dapatkan. Dengan demikian, modal yang Anda gelontorkan dalam pembuatan UX pun akan kembali dan malah bisa menjadi untung.

Bukan hanya dari hasil monetisasi, melainkan juga dari investor dan mitra bisnis yang tertarik untuk bekerja sama dengan Anda setelah melihat peluang dan menghitung ROI maupun RoR, yaitu tingkat pengembalian investasi.

Baca Juga :

• Immersive Buy Journey untuk Tingkatkan User Experience
• Memahami Apa Itu End User dan Perbedaannya dengan Customer

Apa Itu Customer Experience (CX)?

Berbeda dengan user experience, customer experience atau CX adalah pengalaman yang pelanggan dapatkan selama berinteraksi dengan produk/layanan yang Anda tawarkan. Artinya, CX mencakup semua interaksi yang pelanggan miliki dengan brand Anda.

Melansir dari Harvard Business Review, metrik dalam CX meliputi kualitas produk atau layanan, strategi pemasaran, marketing campaign atau kampanye pemasaran, hingga interaksi pelanggan dengan customer service. Metrik ini berpengaruh dalam keseluruhan pengalaman pelanggan, kemungkinan mereka untuk terus menggunakan produk, dan kemungkinan merekomendasikannya kepada orang lain.

Sementara itu, ada tiga hal penting dalam customer experience. Yakni perjalanan pelanggan selama melalui tahapan pemasaran, interaksi atau komunikasi antara pelanggan dengan brand, serta lingkungan pengalaman pelanggan. Tiga hal tersebut merupakan tolok ukur kesuksesan brand dalam menciptakan CX yang efektif.

Manfaat Customer Experience

Menurut Forbes, saat ini 89% perusahaan besar di dunia mulai fokus untuk menghasilkan customer experience yang efektif. Angka ini mengalami kenaikan yang sangat drastis ketimbang 2010 lalu yang hanya berkisar 36%. Bukan tanpa alasan, hal ini terjadi lantaran CX terbukti dapat memberikan banyak manfaat untuk perusahaan. Antara lain:

1. Meningkatkan Angka Kepuasan Pelanggan

Tak bisa kita pungkiri bahwa CX yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan atau customer satisfaction yang juga meningkat. Sebab di era saat ini, pelanggan tidak hanya ingin mendapatkan produk yang kualitasnya baik, tapi juga yang menyediakan layanan yang baik pula. Jika angka kepuasan pelanggan meningkat, maka Anda memiliki kemungkinan mendapatkan untung 2.6 kali lebih besar.

2. Menciptakan Customer Loyalty

Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang mengesankan, maka peluang Anda untuk mendapatkan pelanggan yang loyal atau customer loyalty pun juga akan semakin besar. Mendapatkan pelanggan yang loyal sama saja membuat bisnis Anda bisa mengumpulkan untung dan revenue yang lebih besar. Hal ini karena pelanggan loyal lebih mendatangkan keuntungan ketimbang berusaha mendapatkan pelanggan baru.

3. Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan

Menjalin hubungan baik (relationship) dengan pelanggan menjadi salah satu strategi kunci untuk mempertahankan bisnis. Sebab hubungan yang terjalin baik akan membuat pelanggan cenderung lebih loyal dan percaya terhadap brand (brand authority), karena merasakan kedekatan emosional. Untuk menciptakan hubungan yang baik, maka langkah yang harus Anda lakukan tentunya adalah membuat customer experience yang efektif agar pelanggan merasa terkesan dan ingin terus menggunakan produk/layanan Anda.

Baca Juga :

• 7 Strategi Relationship Marketing Terbaik untuk Tingkatkan Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan
• 4 Komponen Utama Relationship Marketing dan Implementasinya

Penerapan User Experience dan Customer Experience

Baik UX maupun CX menjadi kebutuhan krusial yang harus bisnis ciptakan. Terlebih di era Marketing 5.0 seperti sekarang, di mana pelanggan cenderung lebih tertarik pada produk yang memberikan pengalaman yang nyaman. Melansir dari User Testing, berikut adalah contoh penerapan UX dan CX yang baik:

Penerapan User Experience yang Efektif

• User bisa menemukan halaman website dengan mudah
• Tidak mengalami kesulitan ketika mencari artikel melalui blog perusahaan
• Dapat menemukan informasi di website dengan mudah dan cepat

Penerapan Customer Experience yang Efektif

• Perusahaan memiliki tim customer service yang andal serta mampu berinteraksi dan dapat menangani masalah pelanggan dengan baik
• Pelanggan memiliki interaksi yang menyenangkan dengan brand maupun perwakilan brand (misalnya cs, tim sales, dan marketer)
• Merasa positif tentang keseluruhan pengalaman selama berinteraksi dengan brand

User Experience dan Customer Experience, Mana yang Lebih Efektif?

Dari ulasan di atas, dapat kita ketahui bahwa sebenarnya UX merupakan bagian dari CX. Di mana CX mengandung beberapa aspek di luar produk yang tidak dimiliki oleh UX. Kendati demikian keduanya sama-sama menjadi aspek yang krusial bagi perusahaan.

Lantas, mana yang lebih efektif?

Melansir dari Career Foundry, baik UX maupun CX sebenarnya berkesinambungan dan sama-sama penting. Fungsinya pun berbeda karena sejak awal fokus keduanya memang tidak sama. Di mana UX dapat Anda gunakan untuk menetapkan standar yang tinggi bagi suatu produk dan menonjolkan keunggulannya sebagai ujung penjualan (product-led growth).

Sedangkan CX menjadi standar interaksi pelanggan dan brand secara keseluruhan dengan cakupan yang lebih luas. Yang mana CX juga bisa Anda gunakan untuk memantau efektivitas UX apabila memiliki kinerja atau performa yang kurang memuaskan.

Demikian adalah ulasan mengenai perbedaan user experience dan customer experience yang perlu Anda ketahui. Sejatinya, baik UX maupun CX sama-sama menjadi aspek dan elemen penting untuk meningkatkan angka pertumbuhan bisnis (growth rate). Menciptakan UX dan CX yang efektif pun akan membantu bisnis Anda untuk berkembang dan bertahan dalam jangka waktu yang lama.

Sementara itu, selain mengoptimalkan UX dan CX, Anda juga bisa menggunakan layanan digital marketing agency untuk membantu mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.

Baca Juga :

• Memahami Product Insights sebagai Aspek Penting dalam Product Value dan Development
• Pengertian Inbound Marketing dan Perbedaannya Dengan Outbound Marketing