Tips dan Cara Terbaik Meningkatkan Product Experience Bisnis

Dalam konsep digital experience, produk bisnis yang berkualitas terbaik (product value) adalah produk yang dapat memberi audiens pelanggan suatu pengalaman yang sesuai dengan kebiasaan (behavior) dan kebutuhan pelanggan itu sendiri. Sehingga, bisnis dapat mendorong keputusan pembelian pelanggan dengan lebih optimal (customer buying cycle). Itulah mengapa seorang pelaku bisnis perlu memerhatikan faktor product experience (PX).

Hal ini didukung dengan adanya perkembangan digitalisasi bisnis, terutama di pangsa pasar SaaS atau Software-as-a-Service, di mana produk bisnis juga terlibat dalam kesuksesan perjalanan pengalaman pelanggan terkait pembelian (buy journey) dan hubungan jangka panjang dengan brand perusahaan (business continuity). Dengan demikian, pelanggan selaku konsumen akan berkesempatan mendapatkan customer acknowledgement terbaik dari perusahaan lalu berkonversi menjadi pelanggan tetap.

Namun, untuk menerapkan strategi product experience ini, Anda sebagai pelaku bisnis perlu mempertimbangkan berbagai elemen dan cara yang paling efektif. Untungnya, Anda bisa ketahui itu semua dengan membaca artikel inMarketing berikut ini.

Apa Itu Product Experience (PX)?

Pada dasarnya, konsep product experience atau PX adalah bagian dari user experience yang lebih mengacu pada keseluruhan interaksi pelanggan terhadap produk atau layanan pada customer journey. Mulai dari tahap trial produk hingga pembelian produk atau bahkan repeat purchase (product-led growth). Namun bedanya dengan UX, dengan menyadur dari laman situs UserGuiding, PX adalah bentuk perjalanan pengalaman pengguna (customer experience) ketika menggunakan produk unggulan bisnis.

Salah satu konsep strategi produk bisnis ini seringkali dijadikan patokan oleh perusahaan dari industri perangkat lunak. Di mana PX mencakup keterlibatan pelanggan dengan produk aplikasi atau vendor perangkat lunak. Sehingga, pelanggan sebagai end user mendapatkan orientasi atau pemahaman baru tentang fitur dan manfaat produk (customer onboarding).

Baca Juga:

• Perbedaan User Experience dan Customer Experience, Mana yang Lebih Efektif untuk Bisnis?
• Memahami 4 Elemen Product Positioning dan Cara Mengembangkannya

Kendati begitu, perusahaan yang lebih tradisional juga mengenal strategi PX. Hanya saja, para manajer produk di sana akan lebih berfokus pada hubungan antara web atau aplikasi seluler dengan tujuan bisnis yang lebih besar di mana merupakan bagian dari strategi transformasi digital.

Pentingnya Product Experience (PX) Dalam Manajemen Produk

Dari penjelasan di atas, terlihat bahwa PX membuat tiap-tiap niche bisnis perusahaan dari semua ukuran memanfaatkan produk digital agar proses bisnis lebih berbasis data (data-driven) dan berfokus pada memberikan bantuan dan solusi terbaik (brand advocacy). Serta berpusat pada pelanggan (customer centric) untuk proses pengembangan produk yang melibatkan design thinking.

Apalagi di era strategi pemasaran dengan free trial dan model bisnis freemium seperti sekarang, pelanggan tak segan mencoba produk untuk diri mereka sendiri. Hal ini membuat pengalaman produk yang intuitif dan dipersonalisasi (product insight) semakin meningkatkan ekspektasi pengguna terhadap produk bisnis.

Kondisi tersebut juga mengharuskan manajer produk berfokus pada pemahaman dan peningkatan pengalaman pelanggan untuk mendorong pendapatan (revenue) dan mengurangi churn pelanggan. Oleh karenanya, tim produk tidak hanya selalu mengutamakan kegunaan dan desain produk. Tetapi juga bagaimana produk dapat memfasilitasi setiap tahap perjalanan pelanggan (product knowledge), membangun loyalitas pelanggan, dan meningkatkan net promoter score.

Idealnya, manajer produk hingga marketer dan sale force perusahaan harus harus menghargai feedback pada setiap hasil pengalaman pelanggan dan mengambil tindakan yang sesuai. Sebab, hal yang terpenting adalah meningkatkan pengalaman sesuai dengan permintaan pelanggan melalui manajemen pengalaman produk.

Baca Juga:

• Metode Riset Produk (Product Research) Paling Efektif dan Manfaatnya untuk Product Development
• Kelebihan Menggunakan Strategi Product Launch

Tips dan Cara Meningkatkan Product Experience (PX)

Meskipun di luaran sana ada banyak ide dan teknik dalam menciptakan pengalaman terbaik kepada konsumen, product experience adalah salah satu aspek customer experience yang sering diabaikan karena tidak ada kriteria tetap dalam penerapannya.

Dan sehubungan dengan peran pentingnya, Anda bisa terapkan beberapa tips dan cara meningkatkan pengalaman pelanggan terhadap produk berikut ini.

1. Analisis Customer Behavior

Cara yang pertama dalam meningkatkan product experience berkaitan erat dengan persepsi pelanggan yang mana akan selalu memiliki tempat tersendiri dalam setiap pengambilan keputusan bisnis. Hal tersebut membuat aktivitas analisis pelanggan dari segi kebiasaan dan perilaku semakin penting adanya.

Namun, ketika bisnis perusahaan Anda melebihi ukuran tertentu, upaya analisis ini tidak terlalu praktis lagi karena Anda harus menyimpan banyak data pelanggan dari ratusan bisnis sekaligus. Sebaiknya Anda menganalisis data pelanggan berdasarkan hasil A/B testing pada produk utama.

2. Fokus Pada Metrik Bisnis Tertentu

Secara teknis, ada ratusan metrik bisnis yang dapat Anda lacak. Namun, Anda harus mempertimbangkan beberapa metrik yang sesuai dengan business cost yang mana telah Anda tetapkan di awal pelaksanaan proses bisnis. Saran kami, cobalah untuk berfokus pada metrik-metrik utama, seperti brand activation, customer retention, customer lifetime value, dan bahkan profit margin.

3. Buat Customer Onboarding yang Efisien dan Menyenangkan

Sederhananya, customer onboarding adalah semua aktivitas bisnis dalam memperkenalkan calon pelanggan potensial atau prospek ke produk atau layanan. Proses ini secara khusus membahas interaksi awal perusahaan dengan pelanggan, sebelum marketer memberikan lead nurturing.

Onboarding merupakan tahapan penting yang harus perusahaan perhatikan dan maksimalkan karena dapat memengaruhi peningkatan persentase customer churn. Semakin tinggi persentase churn rate, maka tingkat pertumbuhan sebuah bisnis (growth rate) dan pastinya pengalaman pelanggan terhadap produk akan semakin rendah.

Jadi, sebisa mungkin buat program onboarding dengan menerapkan product tour yang interaktif. Atau pandu pengguna dengan cepat ke “Aha Momen”, dan buatlah strategi pemasaran produk yang menyenangkan dan menarik.

4. Lakukan Brand Monitoring Dengan Tepat dan Efisien

Perusahaan startup baru seringkali lebih menarik karena mereka tidak memiliki sumber daya dan tim yang besar serta sarana dan prasarana yang memadai untuk membuat produk terbaik. Oleh sebab itu, perusahaan mana pun harus meluangkan waktunya untuk melakukan monitoring terkait:

• Bagaimana cara mendapatkan feedback dari pengguna?
• Apakah sistem monitoring selalu diperbarui?
• Data analitik yang kuat dan mencakup gambaran keseluruhan product lifecycle.

5. Bangun Customer Base Terbaik

Cara meningkatkan pengalaman produk selanjutnya adalah dengan membangung basis pelanggan atau customer base. Konsep ini mengacu pada sekelompok pelanggan yang berulang kali membeli produk (repurchase) atau menggunakan layanan brand. Tergantung niche bisnisnya, basis pelanggan dapat berupa grup tertentu atau target pasar bisnis berdasarkan buyer persona.

Pelanggan-pelanggan tersebut umumnya kerap terlibat dengan bisnis (brand engagement), dan berpeluang besar menjadi pelanggan yang membeli produk atau layanan (sales lead) untuk membantu menyelesaikan permasalahannya (customer pain point). Itulah mengapa dengan memiliki basis pelanggan yang ideal, product experience bukan hal yang mustahil untuk perusahaan dapatkan.

6. Buat Product Classification yang Konsisten dan Menarik

Selanjutnya, Anda juga bisa menetapkan product classification atau penyusunan dan pengklasifikasian standar informasi untuk setiap produk ke dalam beberapa kategori berdasarkan pada beberapa aspek. Misalnya perilaku pembelian konsumen, pengambilan keputusan pembelian, penetapan harga, hingga kesamaan produk dengan milik brand kompetitor (product differentiation).

Tipsnya, informasi khusus produk tersebut harus konsisten, menarik, dan sesuai dengan harapan pengguna atau orientasi pasar bisnis perusahaan (market orientation). Berikan data produk yang lengkap, optimal, terkini, dan terkurasi kepada pengguna melalui setiap saluran pemasaran yang digunakan untuk mempromosikan produk.

Baca Juga:

• Tujuan dan Cara Membuat Minimum Viable Product (MVP)
• Pentingnya Meningkatkan Brand Experience Bagi Strategi Marketing