Upaya mendapatkan pelanggan baru adalah salah satu kegiatan yang paling mahal dan sulit dalam perusahaan mana pun. Seringkali marketer bersama pemimpin perusahaan kebingungan mencari cara mempertahankan pelanggan dan menemukan pelanggan loyal yang akan tetap bersama brand mereka. Tetapi, Anda tak perlu bingung juga karena jawabannya adalah dengan menggunakan relationship marketing.
Singkatnya, relationship marketing bertujuan untuk mengubah setiap pelanggan baru menjadi pelanggan yang kembali. Sangat penting bagi Anda untuk tidak hanya berusaha menarik pelanggan baru tetapi juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Sebab, jika perusahaan Anda tidak dapat meningkatkan basis pelanggan Anda, maka kemungkinan besar perusahaan Anda mengalami kerugian hingga tidak akan dapat bertahan dalam jangka panjang.
Dalam artikel ini, inMarketing akan membahas beberapa hal penting mengenai relationship marketing. Mulai dari cara kerjanya, kelebihan dan kekurangannya, dan tahapan pemasaran yang terjadi dalam jenis marketing relasional ini.
Definisi dan Cara Kerja Relationship Marketing
Relationship marketing adalah salah satu strategi marketing yang memiliki tujuan untuk membentuk hubungan jangka panjang dengan potensi pelanggan (leads) dan pelanggan yang sudah ada.
Strategi ini berfokus pada keseluruhan brand experience oleh pelanggan daripada hanya mementingkan penjualan produk bisnis. Sebab, pada dasarnya, brand experience dapat membantu bisnis Anda menarik pelanggan baru dan mempertahankan mereka bersama pelanggan lama untuk waktu yang lama. Alhasil, terciptalah siklus pemasaran word of mouth dan bisnis Anda akan menghasilkan penjualan berulang (repeat sales) sehingga tercapainya loyalitas brand (brand loyalty).
Di samping itu, bisnis harus menumbuhkan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dan menyediakan produk yang dianggap terbaik oleh pelanggan. Pada gilirannya, pelanggan akan bersedia setia bersama perusahaan Anda lebih lama dan membuat rujukan (referral) yang tidak Anda minta.
Perusahaan yang berinvestasi dalam relationship marketing memiliki potensi untuk mencapai ROI (Return on Investment) yang jauh lebih besar daripada transactional marketing. Dengan demikian, tujuan marketing relasional dalam perusahaan Anda dapat bervariasi, mulai dari meningkatkan pendapatan (revenue), mengurangi pergantian pelanggan (customer turnover), customer lifetime value (CLV) yang lebih tinggi atau ukuran pesanan rata-rata, dan menurunkan biaya perusahaan.
Baca Juga:
Kelebihan dan Kekurangan Relationship Marketing
Setiap strategi bisnis pasti memiliki manfaat dan tantangannya tersendiri. Relationship marketing menghasilkan referrals gratis bernilai tinggi tetapi juga membutuhkan waktu untuk membayar risikonya, misalnya. Berikut ini beberapa poin kelebihan atau manfaat dan kekurangan atau kerugian menerapkan strategi relationship marketing.
Kelebihan Strategi Relationship Marketing
1. Pelanggan yang kembali akan membeli produk brand lebih banyak daripada saat menjadi pelanggan pertama kali
Marketing relasional meningkatkan kemungkinan adanya customer retention. Pelanggan ini berubah menjadi repeat buyer, dari cross-selling atau upselling. Lalu, customer lifetime value (CLV) mengacu pada apa yang pelanggan habiskan selama terhubung dengan brand Anda dari waktu ke waktu. Semakin banyak pelanggan Anda membeli suatu produk, maka semakin tinggi pula CLV mereka.
2. Terciptanya strategi marketing word-of-mouth gratis
Pelanggan yang memiliki pengalaman positif dengan suatu brand karena hubungan atau nilai yang diberikan produk akan cenderung memberi tahu orang lain. Pelanggan seperti itu dapat menciptakan pengalaman pemasaran (marketing experience) pribadi yang positif dan viral. Pengalaman yang baik tidak cukup untuk menghasilkan jenis pemasaran ini. Konsumen lebih cenderung menyebarkan berita dan meninggalkan ulasan positif ketika sebuah pengalaman melampaui harapan mereka.
3. Terciptanya hubungan personal dengan pembeli
Apakah bisnis Anda menjual produk secara langsung ke pelanggan atau menjual layanan ke bisnis (B2B), mereka akan selalu menjangkau orang yang membuat keputusan pembelian. Hubungan personal dengan pembeli dapat menciptakan interaksi individu yang bermakna. Terlebih pelanggan ingin didengar, masalah dan tantangan yang mereka miliki dapat Anda, dan menerima komunikasi, tindak lanjut, dan dukungan secara teratur dari bisnis Anda.
Baca Juga:
- Manfaat Educational Marketing dan 5 Strategi Terbaik untuk Menerapkannya
- Mengenal Experiential Marketing dan Manfaatnya untuk Meningkatkan Brand Loyalty
Kekurangan Strategi Relationship Marketing
1. Membutuhkan lebih banyak waktu
Maksudnya, bisnis Anda perlu meluangkan waktu untuk membangun hubungan dengan setiap pelanggan. Atau Anda harus memberikan ruang kepada pelanggan untuk membuat keputusan pembelian. Banyak penjualan tidak terjadi pada titik engagement pertama. Oleh sebab itu, Anda membutuhkan banyak interaksi untuk membangun kepercayaan dan hubungan dengan pelanggan untuk mendapatkan hasil maksimal.
2. Kemungkinan adanya umpan balik negatif
Jika hasil strategi marketing word of mouth negatif, maka dapat merusak relationship marketing campaign. Satu ulasan pengalaman negatif saja yang seorang pelanggan bagikan kepada orang lain memiliki kekuatan untuk menggagalkan promosi. Umumnya umpan balik negatif terjadi ketika seorang pelanggan tidak mendapatkan apa yang mereka inginkan dari brand Anda dalam jangka waktu yang ia harapkan. Sehingga pelanggan tersebut akan memberi tahu orang lain tentang pengalaman buruk yang ia dapatkan dari brand Anda.
3. Pelanggan baru tidak selalu jadi prioritas
Strategi relationship marketing yang kuat bertujuan untuk customer retention dan customer growth. Tetapi, sejatinya sebuah bisnis tidak dapat berhasil tanpa pelanggan baru. Oleh sebab itu, jangan abaikan kesempatan untuk membina hubungan baru dengan calon pelanggan dan pelanggan baru. Tidak peduli seberapa besar organisasi memprioritaskan retensi, seberapa banyak pelanggan pergi, dan seberapa besar pertumbuhan membutuhkan pembelian berulang dan pembelian baru.
5 Tingkatan Relationship Marketing
Dilansir dari banyak sumber, relationship marketing memiliki lima tingkatan pemasaran. Terdiri dari basic marketing, reactive marketing, accountable marketing, proactive marketing, dan partnership marketing. Setiap tingkat mewakili tahapan yang berbeda dalam perjalanan relationship marketing. Untuk penjelasan selengkapnya, silakan simak artikel di bawah ini.
1. Basic Marketing
Langkah pertama dalam relationship marketing adalah mendapatkan pelanggan dengan membimbing mereka melalui penjualan, juga disebut sebagai penjualan langsung (direct sales).
2. Reactive Marketing
Langkah kedua adalah mendorong pelanggan untuk memberikan umpan balik setelah aktivitas pembelian di awal proses.
3. Accountable Marketing
Pada tahap ini, perusahaan Anda menghubungi pelanggan untuk memastikan bahwa apakah produk atau layanan brand Anda telah memenuhi kebutuhan mereka. Tahapan ini juga merupakan peluang bagus bagi Anda untuk mengumpulkan umpan balik untuk perbaikan bisnis di masa mendatang.
4. Proactive Marketing
Tingkat keempat dari relationship marketing berfokus pada aktivitas kolaborasi dengan pelanggan untuk mengembangkan layanan dan produk yang lebih baik. Setelah Anda menerima saran dari pelanggan, Anda bisa langsung mengerjakannya untuk memberi pelanggan pengalaman terbaik. Umpan balik yang teratur membantu Anda menginformasikan segala kemungkinan baik tentang hubungan pelanggan Anda di masa depan juga.
5. Partnership Marketing
Tingkat terakhir dari relationship marketing adalah partnership marketing di mana ketika bisnis Anda dapat menyesuaikan produk atau layanan kepada pelanggan dalam rangka membina hubungan jangka panjang. Tahapan ini melibatkan kolaborasi dengan bisnis lain untuk meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Bagaimana, kira-kira sudah paham tentang relationship marketing beserta cara kerja, kelebihan, kekurangan, hingga tingkat tahapan marketingnya pada artikel kami? Apa pun tingkatan tahapan yang Anda fokuskan, pemasaran yang baik haruslah menempatkan pelanggannya di semua campaign dan strategi bisnis Anda.
Sebuah bisnis harus dimulai dengan pemasaran dasar untuk membangun basis pelanggan, kemudian bekerja melalui langkah-langkah selanjutnya untuk mengenal pelanggan mereka dan menyediakan produk, layanan, dan pengalaman terbaik. Pada akhirnya, bisnis Anda akan membangun loyalitas.
Di sisi lain, untuk menciptakan kepuasan pelanggan, Anda harus mengelola value chain pelanggan serta seluruh sistem value delivery dengan cara yang berpusat pada pelanggan. Ingat kembali bahwa dengan relationship marketing, tujuan Anda tidak hanya untuk mendapatkan pelanggan, tetapi yang lebih penting adalah mempertahankan pelanggan.
Bisnis Anda harus memutuskan berapa banyak relationship marketing yang akan diinvestasikan dalam segmen pasar dan pelanggan individu yang berbeda. Sebab relationship marketing banyak bergantung pada estimasi customer lifetime value terhadap aliran dana yang diperlukan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.
Baca Juga:
inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.