7 Model Customer Segmentation (Segmentasi Pelanggan) untuk Optimalkan Marketing Campaign

Mayoritas konsumen tentunya menginginkan pemasaran yang dipersonalisasi (personalized marketing) dari bisnis Anda. Inilah sebabnya, Anda perlu melakukan segmentasi pelanggan (customer segmentation) untuk meningkatkan performa strategi pemasaran.

Menurut penelitian, 71 persen pelanggan berharap bisa mendapatkan personalized marketing, yang membuat mereka merasa spesial dan lebih dihargai oleh brand. Sedangkan 76 persen kecewa saat mereka malah menerima strategi marketing generik (umum). Maka dari itu, segmentasi menjadi hal yang penting agar bisa lebih memahami siapa target pasar Anda.

Apabila tidak mengenal audiens yang Anda miliki, maka Anda tidak bisa membuat strategi marketing yang terpersonalisasi kepada mereka. Tanpa segmentasi, maka Anda tidak tahu apa yang pelanggan inginkan (customer needs), kesulitan (pain point) yang mereka alami, dan harapan mereka terhadap brand.

Artinya, segmentasi membantu Anda memahami audiens sehingga Anda dapat menargetkan kampanye pemasaran dengan lebih presisi. Selain itu, segmentasi pelanggan juga menjadi bagian penting dari audience analysis dan customer analysis untuk membantu membuat konten yang menarik bagi basis pelanggan.

Segmentasi pelanggan sendiri terdiri atas beberapa model yang perlu Anda perhatikan guna memecah tipe konsumen menjadi kategori tertentu. Apa saja? Simak ulasan lengkapnya melalui artikel berikut ini!

Apa Itu Customer Segmentation (Segmentasi Pelanggan)?

Melansir dari NeilPatel.com, customer segmentation atau segmentasi pelanggan berarti membagi pelanggan ke dalam kelompok, atau “segmen”, berdasarkan kesamaan sifat yang mereka miliki seperti usia, kebiasaan membeli, jenis kelamin, dan kebutuhan.

Mayoritas bisnis menggunakan model segmentasi pelanggan untuk lebih memahami prospek mereka. Sehingga mereka dapat menargetkan pelanggan melalui kampanye pemasaran yang dipersonalisasi dan relevan. Misalnya melalui email marketing, social media marketing, hingga iklan (advertising).

Namun, perlu Anda pahami bahwa segmentasi pelanggan bukan hanya tentang menjangkau audiens atau lead baru dengan lebih efektif. Melainkan juga merupakan cara untuk terhubung kembali dengan pelanggan lama dan mendorong pembelian berulang (repurchase) dengan mengirimkan pesan yang ditargetkan dengan hati-hati.

Ingat, setiap pelanggan itu unik. Mereka masing-masing memiliki perilaku pembelian (consumer behavior) dan alasan untuk memilih brand Anda daripada pesaing. Meskipun tidak mungkin untuk mempersonalisasi pemasaran Anda untuk setiap individu, namun strategi segmentasi pelanggan adalah langkah terbaik untuk memaksimalkan marketing campaign.

Mengapa Customer Segmentation (Segmentasi Pelanggan) Penting?

Seperti pemaparan di atas, segmentasi pelanggan dapat membantu Anda meningkatkan layanan pelanggan. Dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka Anda pun dapat membantu memecahkan masalah mereka.

Apakah layanan pelanggan penting? Jawabannya adalah sangat penting. Sebab penelitian mengatakan satu dari lima pelanggan akan meninggalkan brand (turnover) setelah mendapatkan customer experience yang buruk, meskipun hanya sekali. Kebanyakan penyebabnya adalah brand yang tidak memberikan solusi atas masalah yang pelanggan hadapi, atau tidak mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Nah, segmentasi pelanggan mampu membantu Anda untuk memecahkan permasalahan tersebut. Bahkan membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan customer retention. Ini karena pelanggan biasanya lebih setia pada brand yang melakukan personalized marketing.

Pasalnya, 79 persen konsumen mengatakan semakin banyak personalisasi yang perusahaan lakukan, maka loyalitas mereka pun akan semakin meningkat. Bukan hanya itu saja. Lebih dari 60 persen pelanggan cenderung menjadi pembeli berulang setelah mendapatkan pengalaman berbelanja dan pemasaran yang dipersonalisasi.

Dengan mempersonalisasi pengalaman berbelanja melalui segmentasi, Anda menciptakan lebih banyak pelanggan yang loyal. Sehingga Anda bisa meningkatkan konversi (conversion rate), meningkatkan penjualan (sales growth), hingga meningkatkan retensi dari waktu ke waktu.

Baca Juga:

• Memahami Lead Conversion Untuk Mendapatkan Pelanggan Tetap
• 5 Strategi Customer Retention Terbaik untuk Pertahankan Pelanggan

Model Customer Segmentation (Segmentasi Pelanggan)

Segmentasi pelanggan terbagi atas beberapa model yang bisa Anda gunakan tergantung pada kebutuhan, target dan tujuan bisnis. Berikut adalah tujuh model yang paling umum:

1. Model Segmentasi Demografis

Segmentasi demografis berarti membagi orang ke dalam kelompok berdasarkan faktor demografis tertentu, termasuk usia, pendapatan, status perkawinan, dan pekerjaan.

Misalkan audiens Anda adalah pria dan wanita berusia antara 30 dan 65 tahun. Anda ingin menjalankan strategi marketing campaign melalui TikTok untuk mempromosikan produk baru.

• 61 persen pengguna TikTok adalah wanita.
• 11 persen pengguna berusia di atas 50 tahun.

Jika Anda hanya menjalankan kampanye di TikTok, artinya Anda kehilangan sebagian besar target pasar. Apalagi 73 persen orang berusia 50 hingga 64 tahun menggunakan platform Facebook daripada TikTok.

Maka dari itu, lakukan beberapa segmentasi demografis untuk mendapatkan insight dan menyusun marketing plan yang paling efektif. Caranya :

• Tetapkan sasaran kampanye pemasaran.
• Pilih variabel Anda, apakah itu usia, jenis kelamin, dan sebagainya.
• Pilih platform (saluran pemasaran) untuk menjalankan kampanye pemasaran yang dipersonalisasi, seperti media sosial, email, dll.
• Ukur kesuksesan menggunakan tools seperti Google Analytics dan revisi kampanye Anda sesuai kebutuhan.

Selalu gunakan model segmentasi pelanggan ini bersama dengan teknik lainnya. Tujuannya adalah untuk mengetahui kebiasaan pembelian pelanggan (customer buying habits), CLV, dan lain sebagainya.

2. Model Segmentasi Geografis

Dengan segmentasi geografis, Anda mengelompokkan pelanggan berdasarkan tempat mereka bekerja, tempat tinggal, dan tempat berbelanja.

Jenis segmentasi pelanggan ini cukup mudah. Namun, segmentasi geografis tidak mengungkapkan banyak tentang audiens Anda. Sehingga, Anda perlu menggabungkannya dengan model segmentasi lainnya.

Berikut cara memulai segmentasi geografis:

• Tentukan segmen Anda. Misalnya Anda dapat membagi orang berdasarkan iklim, budaya, bahasa, atau luas lahan.
• Kumpulkan data, seperti data lokasi situs web dan data penjualan, untuk mengidentifikasi ukuran komunitas (community) Anda.
• Kirim pesan yang ditargetkan ke pelanggan berdasarkan segmen ini. Sebagai contoh, Anda dapat menjalankan kampanye iklan berbayar berdasarkan lokasi. Atau jika Anda meluncurkan produk eksklusif berbasis lokasi, kirimkan kode promo melalui email kepada target audiens Anda.

3. Segmentasi Psikografis

Kita masing-masing memiliki kepribadian yang unik, tetapi kita berbagi sifat atau karakteristik. Segmentasi psikografis berarti membentuk kelompok berdasarkan ciri-ciri umum seperti hobi, pilihan gaya hidup, kepribadian, kepercayaan budaya, dan nilai-nilai.

Segmentasi psikografis membantu Anda memahami jiwa pelanggan sehingga Anda dapat menyusun kampanye yang sangat terfokus dan relevan. Namun, tantangan utamanya adalah mengumpulkan (dan mengatur) data yang relevan.

Berikut cara memulai segmentasi psikografis:

• Tentukan pelanggan ideal Anda. Kepada siapa Anda menjual? Apa yang mereka sukai dari produk Anda? Tahap ini mungkin melibatkan beberapa riset konsumen.
• Pilih segmen Anda, seperti hobi, nilai, atau ciri kepribadian.
• Identifikasi di mana audiens Anda berkumpul. Misalnya, lebih dari 1,5 miliar orang mengunjungi Reddit setiap bulan, dan 38 persen orang Amerika mendengarkan podcast setiap bulan.
• Lakukan riset konsumen lebih mendalam. Misalnya melalui polling Instagram atau mengirim survei, tanyakan kepada audiens Anda jenis konten apa yang mereka inginkan dari Anda.
• Evaluasi data untuk memutuskan kampanye yang tepat.

Baca Juga:

• Kenali 4 Kategori Market Segmentation (Segmentasi Pasar) dan Manfaatnya
• Contoh Behavioral Segmentation (Segmentasi Perilaku) Berdasarkan Pengelompokannya

4. Segmentasi Teknologi

Segmentasi teknologi berarti mengelompokkan orang berdasarkan perangkat, baik perangkat keras maupun perangkat lunak yang mereka gunakan. Mengapa data ini penting? Nah, menurut statistik:

• 79 persen pengguna ponsel pintar AS membeli sesuatu secara online melalui ponsel mereka dalam enam bulan terakhir.
• 40 persen konsumen beralih ke pesaing setelah mendapatkan satu pengalaman ponsel yang buruk.
• Pembelian yang dilakukan pada tablet akan meningkat menjadi lebih dari $64 miliar pada tahun 2022.

Dari data tersebut, Anda harus memperhatikan bagaimana orang mengakses konten Anda. Sehingga Anda dapat mengoptimalkan pengalaman pengguna (user experience) dan menargetkan mereka secara efektif. Oleh sebab itu, Anda perlu melakukan segmentasi teknologi.

Berikut cara memulai segmentasi teknologi:

• Kenali audiens Anda: Identifikasi pelanggan Anda, karena mereka akan menentukan kategori mana yang Anda pilih.
• Pilih segmen Anda: Untuk segmentasi teknologi, Anda dapat mengelompokkan orang berdasarkan perangkat yang mereka gunakan, software yang mereka gunakan, aplikasi yang mereka sukai, atau cara mereka menggunakan teknologi.
• Kumpulkan data: Kumpulkan data yang Anda butuhkan untuk mengelompokkan pelanggan. Anda dapat melakukannya dengan mengirimkan survei, atau bahkan membeli data dari penyedia layanan.

5. Segmentasi Perilaku (Behavioral Segmentation)

Ingin tahu bagaimana audiens Anda berinteraksi dengan bisnis Anda? Cobalah melakukan segmentasi perilaku.

Segmentasi perilaku berarti mengelompokkan orang berdasarkan pola perilaku. Pola ini mengungkapkan perasaan konsumen tentang brand sehingga Anda dapat menentukan cara menjangkau mereka dengan tepat di setiap tahapan customer journey.

Berikut cara memulai segmentasi perilaku:

• Pertama, identifikasi pola perilaku audiens. Ada banyak cara untuk melakukan pendekatan ini, tetapi Anda dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan: tahap pembelian, customer engagement, riwayat pembelian, frekuensi pembelian, dan tanggapan terhadap kampanye pemasaran sebelumnya. Untuk memudahkan proses ini, Anda bisa melakukan RFM analysis.
• Selanjutnya, Anda dapat menyusun kampanye pemasaran terpisah. Misalnya mengirimkan diskon kepada pelanggan aktif sebagai bagian dari customer loyalty program, dan diskon pada pelanggan yang jarang melakukan pembelian untuk menarik minat mereka.

6. Segmentasi Berbasis Kebutuhan (Need-Based Segmentation)

Pemasaran yang sukses adalah ketika pelanggan mengetahui bahwa barang atau jasa yang Anda tawarkan dapat memenuhi kebutuhan mereka. Di situlah Anda memerlukan segmentasi berbasis kebutuhan.

Dengan segmentasi berbasis kebutuhan, Anda mengelompokkan orang berdasarkan apa yang mereka butuhkan dari produk Anda. Manfaat yang mereka cari saat membeli sesuatu. Pain point apa yang mereka miliki, dan masalah yang perlu mereka selesaikan.

Berikut cara memulai segmentasi berbasis kebutuhan:

• Mulailah dengan produk atau layanan Anda. Lakukan klasifikasi dan tuliskan semua fitur serta manfaatnya.
• Bangun customer persona dari fitur tersebut
• Terakhir, jangkau pelanggan dan pelajari apa yang penting bagi mereka. Anda dapat meminta feedback, review, dan lain sebagainya.
• Setelah Anda memiliki cukup data, gunakan data tersebut untuk membuat kampanye pemasaran tersegmentasi.

7. Segmentasi Berbasis Nilai (Value-Based Segmentation)

Segmentasi berbasis nilai (value-based) dapat membantu Anda dengan mengelompokkan pelanggan berdasarkan nilai mereka bagi bisnis Anda (customer value).

Mengapa mengelompokkan pelanggan dengan cara ini? Pertama, jika Anda tahu pelanggan mana yang menghabiskan paling banyak uang untuk produk Anda, maka Anda dapat mengarahkan sumber daya untuk menyediakan kampanye yang sangat bertarget kepada mereka. Kedua, Anda dapat mengidentifikasi klien Anda yang paling setia dan berapa biaya untuk mempertahankan mereka.

Berikut cara memulai segmentasi berbasis nilai:

• Tentukan tujuan kampanye Anda
• Identifikasi kriteria segmentasi Anda. Untuk pemasaran berbasis nilai, Anda dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan pembelanjaan rata-rata atau frekuensi pembelian.
• Tentukan bagaimana Anda akan menargetkan pelanggan berdasarkan data; misalnya, di media sosial, melalui email, atau melalui iklan berbayar.
• Analisis upaya Anda seperti dengan menjalankan A/B testing atau meminta umpan balik dari pelanggan.

Demikian adalah ulasan tentang customer segmentation. Jika Anda ingin meningkatkan pemasaran, melakukan segmentasi pelanggan adalah hal yang penting. Dengan mensegmentasi pelanggan, Anda dapat menciptakan kampanye pemasaran lebih efektif, dan mengubah lebih banyak prospek menjadi pelanggan dari waktu ke waktu.

Baca Juga:

• Manfaat Segmentasi Firmographics dan Faktor Penentunya
• Menerapkan Concentrated Marketing Untuk Mendominasi Segmentasi Pasar Terbaik