Hingga pertengahan tahun 2022, pasar bisnis di era transformasi digital semakin diramaikan oleh kemunculan perusahaan startup, bisnis UKM/UMKM, dan perusahaan unicorn yang bergerak di bidang penyedia layanan atau jasa. Nah, berbeda dengan perusahaan yang memasarkan dan menjual produk fisik (product marketing), perusahaan jasa akan lebih cocok menerapkan strategi pemasaran layanan atau services marketing.
Bahkan, tak sedikit marketer menganggap marketing strategy ini juga penting untuk diterapkan oleh perusahaan yang berada di niche bisnis penghasil produk fisik. Hal ini karena pemasaran layanan atau jasa mengacu pada sistem pemasaran dan komunikasi (marketing communication) yang berorientasi pelanggan (customer oriented).
Dengan demikian, strategi marketing ini akan membantu perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan dan permintaan pelanggan (customer acknowledgment) serta efektif meningkatkan pengalaman (customer experience) dan kepuasan pelanggan terhadap brand (brand experience). Sehingga perusahaan berpeluang mendapatkan profitabilitas dan brand awareness yang tinggi.
Apa Itu Services Marketing?
Melansir dari situs Indeed, pemasaran layanan atau services marketing adalah salah satu strategi marketing yang perusahaan atau bisnis lakukan untuk memasarkan atau mempromosikan produk tidak berwujud (jasa atau layanan). Di mana produk layanan bisnis tersebut bermanfaat bagi pelanggan (customer value) sekaligus dapat menyelesaikan masalah pelanggan (customer pain point).
Marketer yang mengiklankan jasa atau layanannya menggunakan strategi marketing campaign ini memfokuskan aktivitas pemasarannya dengan kegiatan mempromosikan manfaat dan kelebihan produk (product value). Dengan harapan bahwa perusahaannya dapat memengaruhi keputusan pembelian oleh pelanggan, membangun kepercayaan pelanggan, dan menunjukkan kepada pelanggan bagaimana layanan bisnisnya dapat menguntungkan mereka (brand authority). Serta yang paling penting adalah menghasilkan banyak penjualan (sales growth) atau closing sales yang mengedepankan manfaat produk (value based selling).
Baca Juga:
- Integrated Marketing Communication (IMC) : Manfaat, Contoh, dan Cara Penerapannya
- Telemarketing: Pengertian, Jenis, dan Strategi Penerapannya
Misalnya, perusahaan yang menawarkan layanan pelatihan kesehatan mengkampanyekan manfaat-manfaat dari mengadopsi gaya hidup yang lebih sehat. Di samping itu, perusahaan tersebut juga memberikan janji bahwa mereka dapat membantu pelanggan untuk mencapai gaya hidup ideal tersebut dengan bantuan pelatih bersertifikat yang mereka miliki.
Selain perusahaan pelatihan kesehatan, services marketing juga digunakan oleh segmen pasar business-to-business (B2B) dan business-to-consumer (B2C) di bidang teknologi software, telekomunikasi, keuangan, hiburan dan pariwisata, consulting, transportasi, pendidikan, manajemen, serta marketing dan sales. Tentunya dengan value proposition atau aspek-aspek penjualan yang unik (unique selling point) sesuai dengan tujuan bisnis dan kebutuhan target pasar potensial (leads).
Peran atau Manfaat Penerapan Services Marketing
Serupa dengan jenis pemasaran lainnya, services marketing juga berperan penting dalam mendukung kesuksesan perkembangan strategi bisnis (business development). Adapun manfaat-manfaat tersebut adalah:
- Menjangkau dan mengakuisisi konsumen di basis pelanggan terbaik dengan lebih mudah.
- Mempertahankan pelanggan potensial (prospek) untuk setia kepada brand perusahaan (brand loyalty), sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan.
- Membantu perusahaan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif terbaik, sehingga perusahaan mampu menyaingi atau mengalahkan kompetitor.
- Meningkatkan konversi pelanggan (lead conversion) dan pendapatan bisnis (revenue).
- Perusahaan dapat menetapkan harga, menyalurkan distribusi produk layanan atau jasa (distribution channel), dan promosi dengan lebih mudah.
- Memotivasi dan meningkatkan keterampilan karyawan (employee activation) di departemen customer service untuk melayani pelanggan dengan lebih baik (proactive customer service).
Dengan peran atau manfaat services marketing, maka tak heran jika marketer perlu sering menggunakan marketing mix 7P yang terdiri dari aspek produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process).
Baca Juga:
Karakteristik Services Marketing
Supaya Anda lebih mudah dalam membedakan penerapan services marketing dengan pemasaran lainnya, pahami sejumlah karakteristik utama services marketing pada penjelasan di bawah ini.
1. Mudah Rusak (Perishability)
Kinerja fungsi produk layanan atau jasa umumnya bersifat sementara, alias tidak tahan lama atau mudah rusak. Selain itu, produk jasa tidak dapat disimpan atau dijual kembali untuk keperluan pribadi. Hal ini secara tak langsung akan memengaruhi kepuasan dan pengalaman pelanggan terhadap brand (brand experience).
Akan tetapi, permintaan pelanggan ditentukan oleh fluktuasi pangsa pasar dan biasanya tidak ada persediaan yang berfungsi sebagai penyangga antara supply chain dan permintaan (demand planning). Alhasil, cost benefit atau biaya peluang bisnis tergolong tinggi.
2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Karakteristik services marketing selanjutnya adalah kondisi di mana proses produksi dan konsumsi didorong oleh konsep Moment of Truth. Baik itu pada Zero Moment of Truth (ZMOT), First Moment of Truth (FMOT), atau Second Moment of Truth (SMOT).
Maksudnya, layanan atau jasa yang penyedia layanan produksi dan pelanggan konsumsi melewati siklus hidup produk pada saat yang bersamaan. Sehingga, pelanggan tidak dapat menyimpan produk saat itu juga.
3. Tidak Berwujud (Intangibility)
Karakteristik selanjutnya mungkin sudah tercermin dari arti istilahnya. Di mana services marketing mengacu pada proses pemasaran produk yang tidak memiliki bentuk fisik. Artinya, produk bisnis tersebut tidak dapat berinteraksi atau bersentuhan langsung dengan indera manusia.
Namun di sisi lain, implikasi karakteristik ini menyatakan bahwa nilai produk layanan atau jasa berasal dari taraf konsumsi dan pengalaman pelanggan (brand equity). Sehingga, pendekatan pemasaran dan penjualan produk (sales approach) akan berbeda serta kualitas produk akan sulit untuk perusahaan evaluasi sebelum adanya pembelian oleh pelanggan.
4. Bervariasi atau Heterogen (Variability)
Karakteristik terakhir pada services marketing adalah adanya variasi produk layanan atau jasa sesuai permasalahan pelanggan. Walaupun faktor persona pelanggan dan proses penjualan yang bisnis lewati bernilai sama.
Oleh sebab itu, biasanya setiap produk layanan atau jasa pada perusahaan memiliki penawaran yang unik (unique value proposition). Tetapi, pemberian layanan tidak dapat diulang kembali, baik itu pada produk flagship atau produk pendukung lainnya.
Strategi Services Marketing
Lantas, bagaimana strategi penerapan services marketing yang terbaik dalam mendukung pertumbuhan bisnis (growth strategy)? Berikut ini penjelasannya.
- Lakukan analisis pelanggan untuk memahami pelanggan (customer acknowledgment) dengan cara membuat customer persona, SWOT analysis, dan strategi analisis pasar lainnya.
- Pertimbangkan untuk menawarkan diskon, hadiah gratis, atau free trial kepada pelanggan baru sebagai bagian dari promosi freemium dan insentif khusus.
- Melaksanakan program referral dengan mendorong pelanggan Anda saat ini untuk membuat user generated content (UGC), testimoni, atau memberi tahu teman, anggota keluarga, dan kolega mereka tentang bisnis Anda (strategi word of mouth).
- Jaga hubungan baik dengan pelanggan yang ada (lead nurturing). Pastikan bahwa pelanggan akan terus merasa puas dengan layanan Anda (satisfaction score) dan mengidentifikasi kebutuhan tambahan yang mungkin mereka miliki. Anda dapat menghubungi mereka melalui email, panggilan telepon, survei atau dengan memberikan diskon eksklusif kepada pelanggan saat ini.
- Terapkan digital marketing. Selain membuat website profesional untuk mempromosikan layanan Anda, pertimbangkan untuk membuat halaman landing page dan profil bisnis di platform media sosial populer (social media strategy) sebagai pilihan saluran pemasaran. Mulai dari Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, TikTok, LinkedIn, dan lain sebagainya.
Baca Juga:
- 10 KPI Marketing Untuk Mengukur Kesuksesan Pemasaran Bisnis
- Mengenal SaaS Marketing dan Aspek-Aspek Penting di Dalamnya
inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.