5 Strategi Customer Retention Terbaik untuk Pertahankan Pelanggan

strategi customer retention

Salah satu aspek terpenting dalam sebuah bisnis adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama atau customer retention. Sebab, pada dasarnya mempertahankan pelanggan adalah hal yang jauh lebih menguntungkan ketimbang harus mencari lead atau calon pelanggan baru. Inilah sebabnya, setiap perusahaan membutuhkan strategi customer retention yang jitu untuk meningkatkan angka customer loyalty sekaligus mencegah adanya customer churn rate.

Hal ini karena saat Anda mencari sales lead yang baru, otomatis Anda akan mengeluarkan lebih banyak biaya, tenaga, maupun waktu. Antara lain untuk melakukan strategi marketing campaign (kampanye pemasaran), prospecting, identifikasi suspect dan prospect, membangun tim sales yang mumpuni untuk melakukan sales approach, menganalisis market orientation dan melakukan market segmentation, hingga memaksimalkan cold calling untuk menjaring cold lead.

Beda halnya apabila Anda sudah memiliki pelanggan lama. Anda tidak perlu membuang banyak waktu maupun biaya untuk melakukan semua strategi di atas. Karena apabila pelanggan sudah mengetahui product value dan mendapatkan customer value dari produk yang Anda tawarkan, maka mereka akan membangun kepercayaan dan loyalitas terhadap brand (brand authority dan brand loyalty). Hasilnya, mereka tak akan segan untuk terus menggunakan produk Anda dan melakukan pembelian berulang (repeat purchase) dalam customer lifecycle.

Bukan hanya itu saja. Pelanggan setia ini juga dapat memberikan keuntungan lainnya untuk membantu kelancaran proses bisnis Anda. Selain mampu meningkatkan penjualan (sales growth) dengan melakukan pembelian terus menerus, mereka juga cenderung akan merekomendasikan produk pada orang lain.

Sebab pada dasarnya, jika konsumen merasa puas dengan produk yang mereka gunakan (customer satisfaction), maka mereka akan melakukan advocacy atau memengaruhi orang lain untuk menggunakan produk serupa.

Hasilnya, Anda berpeluang mendapatkan lead baru secara gratis, yang nantinya bisa Anda konversi sebagai pelanggan (lead conversion) dan meningkatkan customer acquisition. Ini tentunya jauh lebih menguntungkan ketimbang melakukan strategi promosi maupun strategi marketing yang membutuhkan banyak biaya.

Bahkan melansir dari CrazyEgg, customer retention ini merupakan kunci penting dalam business metrics untuk mencapai customer success dan meningkatkan growth rate perusahaan.

Lantas, apa saja strategi customer retention yang wajib perusahaan terapkan untuk mempertahankan pelanggan lama?

digital marketing agency

Strategi Customer Retention

Mengutip dari Hubspot, ada beberapa strategi customer retention yang bisa Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki. Beberapa strategi tersebut antara lain:

1. Fokus Pada Kepuasan Pelanggan

Hal pertama yang harus Anda perhatikan adalah kepuasan pelanggan. Sebab pada dasarnya, semua bisnis pasti bertujuan untuk menciptakan sebuah produk yang bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, mengatasi pain point, dan membuat mereka merasa puas. Apabila kepuasan pelanggan tercapai, maka bukan hal yang mustahil jika mereka akan terus menerus menggunakan produk yang Anda tawarkan.

Ada sejumlah indikator kepuasan pelanggan yang harus Anda perhatikan. Indikator ini bisa Anda gunakan sebagai acuan untuk memperbaiki kualitas produk dan proses product development, mengoptimalkan user experience dan customer experience, hingga memenuhi market orientation agar target pasar tetap setia menggunakan produk Anda.

Di antaranya adalah kualitas produk, pelayanan yang baik dan memuaskan, harga produk (pricing), kemudahan akses produk, serta strategi pemasaran yang menarik.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, Anda bisa melakukan survei. Beberapa survei kepuasan pelanggan yang bisa Anda terapkan adalah customer satisfaction score, net promoter score (NPS), customer effort score (CES), dan milestone survey.

Baca Juga :

2. Menciptakan Program Referral

Strategi customer retention selanjutnya adalah dengan menciptakan program referral. Pada dasarnya, program ini memang sangat menguntungkan bagi kedua belah pihak. Sebab selain dapat mempertahankan pelanggan lama, Anda juga bisa memperoleh pelanggan baru dari penerapan program ini.

Misalnya adalah ketika seorang konsumen membeli sebuah produk dan memberikan kode referral pada orang lain. Apabila orang tersebut tertarik untuk melakukan transaksi juga, maka masing-masing akan mendapatkan promo atau diskon. Semakin banyak konsumen yang menerapkannya, maka kesempatan Anda untuk meningkatkan conversion rate pun tentunya akan semakin besar pula.

Bukan hanya itu saja, ini menjadi salah satu strategi jitu supaya pelanggan terus terpancing untuk melakukan pembelian berulang.

3. Jadilah Unik dan Tunjukkan Perbedaan Brand Anda dengan Kompetitor

Salah satu hal paling penting yang harus setiap perusahaan miliki adalah brand identity atau identitas brand. Dengan begitu, pelanggan akan mudah untuk mengenali brand tersebut.

Untuk membentuk identitas brand, maka Anda perlu membangun brand image dan menciptakan unique value proposition. Tujuannya adalah agar pelanggan mampu membedakan brand Anda dengan pesaing atau kompetitor. Sehingga Anda bisa mendapatkan posisi bisnis di pasar (market positioning) sekaligus mempertahankan pelanggan.

Kendati demikian, membangun brand identity bukanlah hal yang mudah. Ada beberapa aspek yang wajib Anda perhatikan dengan seksama. Antara lain dengan menciptakan unique selling point yang membedakan produk Anda dengan yang lain, membuat brand voice dan brand guideline yang jelas, serta membuat customer value proposition untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

Apabila Anda menciptakan produk yang unik dan tidak sama dengan yang lainnya, maka kesempatan Anda untuk menguasai market share pun semakin luas. Artinya, Anda juga tidak perlu khawatir dengan adanya ancaman pendatang baru. Sebab, Anda sudah memiliki ciri khas yang melekat pada identitas brand Anda yang dapat meningkatkan angka retensi pelanggan.

Namun untuk melancarkan strategi ini, Anda perlu melakukan analisis pesaing (competitive analysis) terlebih dahulu. Dengan melakukan analisis kompetitor inilah Anda bisa mencari tahu peluang, sekaigus mengidentifikasi kelemahan pesaing Anda di pasar.

Baca Juga :

4. Fokus pada Personalisasi

Semua pelanggan tentunya ingin merasa diistimewakan oleh brand, bukan? Sebab dengan demikian, artinya brand menghargai dan mengutamakan kepuasan mereka. Inilah sebabnya, fokus pada personalisasi menjadi strategi customer retention yang tidak bisa Anda abaikan.

Untuk meningkatkan personalisasi pelanggan, maka Anda perlu membentuk tim khusus yang dapat menangani setiap keluhan, kritik, saran, atau feedback dari pelanggan dengan cepat. Pastikan pula agar Anda fokus pada masing-masing saluran pemasaran.

Misalnya bagi Anda yang menggunakan email marketing sebagai platform untuk menjangkau dan menjalin hubungan baik (relationship) dengan customer, maka Anda bisa melakukan personalisasi email sebelum mengirimkan pesan berupa promo atau pemberitahuan.

Begitu pula apabila Anda menjangkau pelanggan melalui social messaging atau social media. Setiap ada pesan yang masuk dari pelanggan, usahakan untuk membalas sesuai permasalahan perorangan. Namun, Anda tetap bisa menggunakan template apabila masalah yang customer hadapi cukup sering muncul dan sama dengan customer lainnya. Contohnya adalah page speed website yang lemot, atau halaman yang kurang responsif.

5. Maksimalkan Strategi Relationship Marketing

Strategi yang kelima adalah dengan memaksimalkan relationship marketing. Sebab untuk mempertahankan pelanggan lama, maka hal penting yang harus Anda lakukan adalah menjalin hubungan baik dengan mereka. Dengan begitu, Anda bisa memengaruhi emosional pelanggan dan membuat mereka merasa memiliki ikatan khusus dengan brand Anda.

Untuk menerapkan strategi relationship marketing, ada beberapa hal yang bisa Anda lakukan. Antara lain dengan melakukan survei pelanggan, memberikan layanan yang baik dengan membentuk tim customer service dan CRO yang kompeten, menerapkan promo khusus untuk pelanggan setia (misalnya customer loyalty program), mendengarkan customer feedback, serta rutin berinteraksi dengan pelanggan di berbagai marketing channel (baik omnichannel maupun multichannel).

Itulah 5 strategi customer retention paling jitu yang bisa Anda terapkan untuk membantu kesuksesan bisnis. Perlu Anda ingat bahwa mempertahankan pelanggan lama adalah kunci utama untuk kelangsungan bisnis, sekaligus menjadi elemen krusial yang akan membantu perusahaan untuk meningkatkan profit dan revenue.

Sementara itu, Anda juga bisa memanfaatkan layanan digital marketing agency yang dapat membantu Anda dalam mendukung kesuksesan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.

Baca Juga :

inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.