Strategi Mendapatkan Testimoni Pelanggan (Customer Testimonials)

Ketika merasa senang atau puas (customer satisfaction) setelah menggunakan produk atau layanan suatu brand, tak sedikit pelanggan memutuskan untuk memberi komentar atau feedback jujur yang positif. Dalam dunia bisnis, komentar tersebut dikenal sebagai testimoni pelanggan (customer testimonials). Walaupun begitu, tidak semua pemilik bisnis beserta marketernya dapat memaksimalkan setiap testimoni pelanggan sebagai pendukung strategi bisnis perusahaan, khususnya dalam lingkup pemasaran (marketing strategy).

Kondisi tersebut mungkin saja terjadi pada bisnis Anda apabila marketer tidak begitu memahami perkembangan perilaku pelanggan (consumer behavior). Bahwa dengan semakin ramainya pasar bisnis yang mana menawarkan produk atau layanan serupa, calon pelanggan atau prospek akan mengambil keputusan proses pembelian (buying cycle) berdasarkan seberapa positif ulasan atau testimonial dari pelanggan sebelumnya. Di samping juga akan mempertimbangkan faktor brand identity, keunggulan kompetitif brand, keunikan produk atau product differentiation, harga produk (pricing), atau bahkan wujud kampanye iklan untuk promosi.

Tak heran jika beberapa ahli mulai berpendapat bahwa strategi manajemen testimoni pelanggan menjadi salah satu strategi brand marketing atau branding dan bahkan strategi pemasaran produk (product marketing) atau layanan (services marketing) yang baik dalam mendukung kesuksesan bisnis.

Tips dan Strategi Membuat Testimoni Pelanggan (Customer Testimonials)

Testimoni pelanggan tidak akan tercipta tanpa penyebab yang jelas. Umumnya, pelanggan akan meninggalkan ulasan di website atau media sosial brand perusahaan apabila brand tersebut mampu memuaskan pelanggan melebihi ekspektasi yang pelanggan bayangkan (customer delight). Di mana testimoni yang pelanggan berikan akan menjelaskan manfaat dan nilai produk atau layanan (product value) dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sekaligus mengatasi pain point pelanggan.

Baca Juga:

• Mengenal Testimoni Marketing untuk Tingkatkan Branding Perusahaan
• 8 Metrik Customer Experience Untuk Ukur Pengalaman Pelanggan

Nantinya, feedback positif dari pelanggan tersebut akan berguna sebagai social proof dan customer insight yang dapat perusahaan berikan kepada target pasar berikutnya. Selain itu, testimoni pelanggan juga bermanfaat dalam:

• Meningkatkan brand value, kredibilitas, dan reputasi brand di segmen bisnis
• Menambah potensi strategi word-of-mouth yang lebih luas dan positif.
• Membangun hubungan bisnis yang lebih erat dengan basis pelanggan lama maupun pelanggan baru (customer relations).
• Menciptakan customer experience yang lebih baik pada pelanggan baru. Sehingga, pada akhirnya pelanggan tersebut akan merasa tertarik untuk menggunakan produk atau layanan tersebut (customer engagement) dan memutuskan menjadi pelanggan setia.
• Mengoptimalkan manfaat storytelling dalam menarik minat sales lead ke brand.
• Mendorong lead generation dan tingkat konversi prospek yang lebih baik (lead conversion) dalam mengubah prospek menjadi pelanggan yang membayar.
• Meningkatkan impression yang didasarkan pada jumlah click-through rate (CTR) pada konten web atau media sosial.

Supaya keuntungan-keuntungan di atas dapat bisnis Anda capai dengan mudah. Ikuti tips dan strategi mendapatkan hingga mengelola testimoni pelanggan pada penjelasan di bawah ini.

1. Buat Survei Kepuasan Pelanggan atau Net Promoter Score

Cara pertama dalam mendapatkan testimoni pelanggan yang mudah adalah dengan membuat survei kepuasan pelanggan yang mana disebarkan ke media sosial, website, email, dan media omnichannel lainnya. Dengan kata lain, Anda tidak perlu menggantungkan organic traffic terkait komentar atau ulasan pelanggan di media sosial maupun website.

Seiring dengan perkembangan zaman yang serba canggih seperti saat ini, Anda bisa memberikan survei dalam bentuk digital pada pelanggan. Mulai dari Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Milestone Survey, dan lain-lain. Sehingga, Anda tidak akan kesulitan dalam melihat dan mengumpulkan testimoni-testimoni dari pelanggan.

2. Pilih Testimoni yang Paling Relevan dengan Bisnis

Tips berikutnya adalah pastikan testimoni yang ingin Anda tampilkan di website, media sosial, dan saluran pemasaran lainnya relevan dengan audiens target. Misalnya, jika produk atau layanan Anda menargetkan remaja, jangan tambahkan testimonial dari pelanggan wanita yang berusia di atas 40 tahun.

Selain itu, susun penjabaran testimonial pelanggan ke dalam format yang secara visual menarik atau mengikuti tren marketing saat ini. Menyadur dari situs Shopify, berikut adalah beberapa jenis testimoni pelanggan yang paling sering audiens lihat.

1. Testimoni kutipan (quote testimonials) mengacu pada pernyataan positif dari pelanggan yang senang atau puas dengan produk, layanan, dan brand secara keseluruhan.
2. Testimoni pelanggan dalam bentuk audio maupun video yang mana mendukung tren pemasaran konten (content marketing) yang dapat menarik perhatian audiens target dengan lebih baik ketimbang konten tertulis.
3. Studi kasus (case study) yang mana pelanggan membagikan cerita dan pengalaman lengkapnya saat atau setelah menggunakan solusi yang produk atau layanan tawarkan.
4. Testimoni pelanggan dari komentar pengguna media sosial dan pengunjung website di mana pelanggan akan meninggalkan ulasan di kolom komentar atau memanfaatkan user-generated content (UGC).
5. Testimoni dari ulasan influencer atau seseorang yang memiliki kemampuan untuk memengaruhi suatu hal kepada orang lain. Baik itu micro influencer atau macro influencer di media sosial Instagram, TikTok, Twitter, Facebook, atau YouTube.
6. Testimonial pada media coverage yang mana mengacu pada konten yang menampilkan, menyebut, atau mendiskusikan brand. Bentuk konten itu bisa berupa UGC, artikel, RSS feed, video, dan lain-lain yang mana disebarkan ke media komunikasi yang termasuk dalam paid media, owned media, dan earned media.

Baca Juga:

• Tren Influencer Marketing 2023 dan Contohnya untuk Tingkatkan Kesuksesan Campaign
• 5 Tips Memilih Jasa Endorsement Untuk Bisnis Anda

3. Cantumkan Identitas dan Foto Pelanggan yang Memberikan Testimoni

Supaya testimonial yang Anda cantumkan di media sosial, website, atau email terlihat lebih kredibel dan personal. Sebaiknya cantumkan identitas dan foto pelanggan yang memberi testimoni. Cara ini secara tak langsung mencerminkan buyer persona yang mana akan memengaruhi customer journey dari pelanggan baru. Apabila Anda memutuskan untuk menggunakan cara ini, alangkah baiknya untuk menggunakan testimoni dari pelanggan yang terpercaya dalam bidangnya.

4. Pertimbangkan Paid Ads

Setiap bisnis yang ingin meningkatkan skala pangsa pasarnya seringkali mempertimbangkan untuk memasang kampanye iklan. Sebab, strategi iklan tersebut adalah cara yang paling efektif untuk menjangkau audiens target (konsep outreach marketing). Serta memudahkan pelanggan untuk menemukan produk, layanan, atau brand secara keseluruhan.

Berdasarkan alasan tersebut, tak jarang marketer profesional juga merencanakan (advertising plan) serta membuat iklan persuasif dan tertarget (targeted ads) yang mengandung ekstensi ulasan pelanggan. Hal ini lantaran iklan yang di dalamnya memiliki testimoni pelanggan berupa rating akan menerima rasio CTR yang lebih tinggi.

5. Cantumkan Testimoni di Email Marketing

Strategi email marketing tidak hanya sebatas untuk menyebarkan konten pemasaran atau iklan sosial, melainkan juga menjadi pilihan omnichannel marketing yang bernilai efisien sebagai social proof berupa testimoni pelanggan.

Anda bisa meletakkan uraian testimonial ke dalam beberapa jenis email yang relevan dengan kebutuhan branding, baik itu berupa newsletter, drip campaign, dan email blast tertentu. Dengan menempatkan testimonial yang sesuai, Anda dapat meng-highlight product experience dan meyakinkan calon pelanggan tentang manfaat menggunakan produk (product-led growth).

6. Buat Testimoni Sebagai Bagian dari Sales Pitch dan Aset Pemasaran

Selain melalui media sosial, email, dan website, pertimbangkan pula untuk menjadikan testimonial sebagai bagian dari promosi penjualan atau sales pitch.

Sebab, sekumpulan testimoni membuktikan bahwa pelanggan menyukai produk atau layanan serta membuktikan kesuksesan tim penjualan (sales force) dalam meyakinkan calon pelanggan untuk membeli (product knowledge). Hal tersebut secara tak langsung akan memengaruhi peningkatan nilai produk ketika produk tersebut digunakan oleh pelanggan (customer value).

Hal yang sama juga berlaku untuk aset pemasaran lain yang tim penjualan gunakan saat bertemu dengan bisnis dan prospek. Oleh karena itu, tambahkan testimonial pelanggan ke surat fisik, brosur, flyer, kartu pos, dan media iklan konvensional lainnya agar prospek dapat segera terhubung dengan brand perusahaan (konsep customer relationship management).

Baca Juga:

• 7 Jenis Iklan Persuasif (Persuasive Advertising) dan Tips Pembuatannya
• Tren Social Media Marketing 2023 : Nano Influencer Hingga Chatbot dan AR