7 Strategi Relationship Marketing Terbaik untuk Tingkatkan Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan

Ada berbagai macam jenis strategi pemasaran yang bisa perusahaan terapkan sesuai dengan kondisi maupun kebutuhan masing-masing. Namun, pada dasarnya strategi pemasaran bertujuan untuk mendapatkan pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan (customer retention). Nah, strategi relationship marketing menjadi salah satu cara yang paling tepat untuk mempertahankan pelanggan Anda.

Sesuai dengan namanya, strategi ini berfokus untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang Anda miliki. Dengan hubungan baik yang terjalin antara perusahaan Anda dan pelanggan, maka pelanggan pun akan merasa puas dengan layanan Anda. Saat customer satisfaction meningkat, maka peluang untuk mendapatkan pelanggan setia (customer loyalty) pun akan semakin terbuka lebar.  Hasilnya, Anda pun bisa mempertahankan pelanggan yang Anda miliki.

Melalui artikel berikut ini, kami akan mengulas tentang strategi relationship marketing terbaik yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Apa Itu Strategi Relationship Marketing?

Melansir dari HubSpot, strategi relationship marketing adalah salah satu strategi marketing yang fokus untuk mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan.

Hubungan baik yang dimaksud bukan hanya sekadar strategi promosi yang mengajak konsumen untuk langsung membeli produk Anda. Misalnya dengan mengirimkan email marketing berisi promosi atau promo-promo seasonal product lainnya. Melainkan lebih ke arah menjaga hubungan jangka panjang dan komunikasi dua arah.

Sehingga, nantinya secara otomatis pelanggan akan merasakan ikatan emosional dengan brand Anda. Sebagai hasilnya, strategi marketing ini sekaligus dapat Anda manfaatkan untuk memastikan loyalitas merek (brand loyalty), meningkatkan jumlah pelanggan setia, meningkatkan brand authority, serta meningkatkan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang.

Dengan memiliki pelanggan yang puas dan setia pada brand Anda, maka secara tak langsung Anda pun dapat meningkatkan peluang untuk menjaring pelanggan baru. Sebab, biasanya pelanggan setia akan cenderung merekomendasikan atau memberikan testimoni setelah merasa puas menggunakan produk/jasa pada orang terdekatnya. Inilah yang dinamakan sebagai advocacy marketing.

Efeknya, hal ini dapat meningkatkan brand awareness dan akan ada semakin banyak calon pelanggan (leads) yang bisa Anda konversi sebagai pelanggan. Sehingga, pendapatan bisnis pun akan semakin meningkat.

Namun, untuk menerapkan relationship marketing yang efektif, butuh adanya strategi yang tepat. Apa saja strategi tersebut?

Baca Juga :

• Cara Kerja, Kelebihan, dan Tahapan Relationship Marketing
• Cara Menghitung Customer Lifetime Value (CLV) Bisnis yang Benar

Strategi Relationship Marketing Terbaik

Menciptakan hubungan baik dengan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Sebab, Anda perlu memerhatikan banyak hal agar pelanggan tertarik untuk untuk terus berinteraksi dengan bisnis Anda.

Selain memastikan bahwa brand Anda memang berkualitas dan memiliki nilai (brand value) yang layak mendapatkan pelanggan setia, Anda pun juga harus menjaga komunikasi dengan setiap pelanggan. Sebab, pada dasarnya mempertahankan pelanggan adalah hal yang lebih sulit ketimbang mencari pelanggan baru.

Nah, bagi Anda yang ingin menerapkan relationship marketing, berikut ini adalah strategi yang perlu Anda lakukan:

1. Dengarkan Umpan Balik (Feedback) dari Pelanggan

Survei menunjukkan bahwa mayoritas bisnis kehilangan pelanggan ketika tidak mendengarkan umpan balik atau feedback. Maka dari itu, untuk mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan, Anda pun harus selalu mendengarkan feedback yang mereka berikan.

Tunjukkan kepada pelanggan Anda betapa pentingnya kontribusi mereka bagi perkembangan bisnis. Terima semua komentar pelanggan yang masuk, baik berupa saran maupun kritik. Jadikan feedback tersebut sebagai acuan untuk pertumbuhan bisnis di masa depan.

Apabila pelanggan marah atau mengeluhkan tentang produk maupun layanan yang Anda berikan, maka usahakan untuk menemukan cara menyelesaikan masalah mereka dan berikan solusi yang tepat.

2. Manfaatkan Kecanggihan Teknologi

Ada berbagai macam tools yang bisa Anda gunakan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Salah satunya adalah CRM (customer relationship management).

CRM merupakan teknologi berbasis cloud yang dapat membantu Anda merekam dan mengelola customer journey sejak titik kontak pertama. Tools CRM akan mencatat perilaku konsumen, kebiasaan konsumen (behavioral segmentation), riwayat pembelian, hingga preferensi konsumen.

Tools ini terbukti dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan customer experience yang efektif. Dengan menggunakan CRM, Anda bisa melakukan personalisasi pesan pada terget pelanggan yang tepat, sekaligus menjaga komunikasi dengan lebih efisien serta hemat waktu.

3. Bangun Tim Customer Service yang Kompeten

Customer service tentunya menjadi ujung tombak yang memengaruhi penilaian pelanggan terhadap sebuah brand. Bahkan, kinerja customer service menjadi salah satu aspek utama yang menentukan kepuasan pelanggan. Sehingga, Anda pun perlu membangun tim CS yang kompeten untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan.

Ada 9 indikator keberhasilan customer service yang perlu Anda ketahui jika ingin membangun tim CS yang mumpuni. Di antaranya adalah customer satisfaction score, net promoter score, customer effort score, hingga customer churn rate.

Baca Juga :

• 5 Cara Meningkatkan Customer Value Suatu Bisnis
• Apa Itu Customer Relation Officer dan Perannya dalam Bisnis

4. Lakukan Survei Pelanggan

Survei pelanggan merupakan salah satu bentuk market research yang bertujuan untuk mengetahui apa yang pelanggan Anda inginkan dan harapkan dari brand Anda. Apabila brand Anda mampu memenuhi ekspektasi pelanggan, tentunya peluang untuk menjalin hubungan baik dan mempertahankan pelanggan pun akan semakin terbuka lebar.

Anda bisa mengirim survei online atau bertemu langsung dengan pelanggan guna mendapatkan umpan balik. Ini menunjukkan kepada mereka bahwa pendapat mereka berharga dan dapat membantu perkembangan brand Anda.

5. Menerapkan Program Khusus untuk Pelanggan Setia

Program loyalitas secara efektif dapat meningkatkan frekuensi pembelian sekaligus menjaga interaksi dengan pelanggan potensial. Contoh program yang bisa Anda terapkan adalah customer loyalty program. Yakni sebuah program penghargaan yang ditujukan pada konsumen agar mereka tetap menjadi loyal menggunakan suatu produk/jasa.

Buat program ini untuk mendorong konsumen melakukan pembelian berulang dengan imbalan hadiah atau voucher diskon. Anda dapat melakukan ini dengan menginstruksikan mereka untuk membuat akun loyalitas, kartu member loyalitas, dll.

6. Bagikan Konten yang Bermanfaat

Konten marketing adalah bagian penting dari relationship marketing. Anda dapat membuat konten yang bermanfaat dan edukatif (educational marketing). Misalnya memberikan informasi kepada pelanggan tentang fitur produk Anda dan kelebihannya.

Alih-alih mendorong calon pelanggan dengan menggunakan kampanye pemasaran (marketing campaign) yang agresif, strategi ini lebih berfokus untuk menarik minat beli mereka setelah mendapatkan edukasi tentang value dari produk/layanan Anda. Bahkan, survei menunjukkan 78 persen customer merasa memiliki hubungan emosional antara mereka dan perusahaan melalui strategi ini.

7. Rutin Berinteraksi dengan Pelanggan

Strategi terakhir yang tentunya wajib Anda terapkan adalah tetap berhubungan dan berinteraksi secara teratur dengan pelanggan. Baik secara online maupun menghubungi secara langsung.

Anda bisa menggunakan email drip campaign, yang termasuk dalam salah satu metode lead nurturing guna membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Selain itu, Anda juga bisa menerapkan strategi proactive customer service, Yakni strategi untuk memberikan pendekatan terlebih dahulu kepada pelanggan sebelum mereka meminta bantuan. Artinya, perusahaan harus bertindak secara proaktif untuk memenuhi kebutuhan dan menyelesaikan masalah setiap pelanggan.

Demikian adalah 7 strategi relationship marketing terbaik yang bisa Anda terapkan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan, sekaligus mempertahankan pelanggan. Perlu Anda ingat bahwa pelanggan setia terbukti memberikan andil besar untuk membantu mempertahankan kelangsungan bisnis. Sehingga, menjaga hubungan dengan strategi relationship marketing adalah hal yang harus Anda lakukan.

Selain menerapkan relationship marketing, Anda juga bisa menggunakan layanan digital marketing agency untuk membantu mengembangkan bisnis. Beberapa strategi yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.

Baca Juga :

• Pengertian Inbound Marketing dan Perbedaannya Dengan Outbound Marketing
• Data Driven Marketing Dan Penerapan Untuk Perusahaan