Tahapan dan Cara Mengelola Customer Lifecycle untuk Tingkatkan Retensi Pelanggan

tahapan dan cara mengelola customer lifecycle

Suatu bisnis bisa dikatakan sukses bukan hanya dari sales growth (peningkatan penjualan), growth rate, maupun jumlah pelanggan yang menggunakan produk atau jasa Anda. Lebih daripada itu, pelanggan yang Anda miliki juga harus melalui tahapan customer lifecycle, yang membuat mereka tetap menggunakan produk/jasa Anda setelah melakukan pembelian.

Dengan adanya siklus customer lifecycle, maka Anda membuktikan bahwa produk atau jasa yang Anda miliki dapat memberikan customer value atau nilai yang bermanfaat kepada pelanggan. Sehingga mereka akan terus menggunakan produk/jasa tersebut setelah melakukan satu kali pembelian.

Dengan demikian, maka siklus ini sekaligus dapat membantu Anda untuk meningkatkan angka retensi pelanggan atau customer retention. Yakni mempertahankan pelanggan loyal untuk tetap setia terhadap brand (brand loyalty). Sehingga, Anda pun tidak perlu repot untuk mencari leads atau calon pelanggan baru setiap harinya agar dapat mempertahankan bisnis.

Lantas, sebenarnya apa itu customer lifecycle dan bagaimana tahapannya?

Apa Itu Customer Lifecycle?

Melansir dari Campaign Monitor, siklus perputaran pelanggan atau customer lifecycle adalah pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir. Artinya, ini merupakan tahapan yang terus berulang dan bertujuan mendorong pelanggan untuk tetap setia pada bisnis Anda. Sehingga, kesempatan Anda untuk mempertahankan pelanggan pun akan lebih terbuka dengan lebar.

Mengutip dari Tallyfy, 25%-40% dari total pendapatan perusahaan biasanya berasal dari pelanggan yang sudah ada. Dari angka tersebut, tentu dapat kita simpulkan bahwa pelanggan lama memiliki peran penting bagi sebuah bisnis ketimbang mencari pelanggan baru. Oleh karena itu, Anda perlu memastikan bahwa pelanggan sudah melalui tahapan yang kuat hingga akhirnya terus menggunakan produk atau jasa Anda. Inilah yang kita sebut sebagai lifecycle atau siklus pelanggan.

Secara umum, customer lifecycle kerap disamakan dengan customer journey atau perjalanan pelanggan. Perlu Anda ketahui bahwa siklus pelanggan dan perjalanan pelanggan memang hampir serupa, namun sebenarnya tidak sama. Sebab, customer journey terbagi ke dalam tiga tahapan, yakni kesadaran merek (awareness), pertimbangan atau consideration, dan keputusan atau decision. Tujuannya adalah memahami pengalaman customer di setiap titik tersebut atau touchpoint.

Sementara itu, customer lifecycle terbagi ke dalam lima tahapan. Antara lain reach atau menjangkau pelanggan, acquire atau memperoleh (mengakuisisi pelanggan), develop atau mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan, retention atau retensi (mempertahankan pelanggan), dan advocacy atau advokasi. Tujuannya yakni untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan memaksimalkan penjualan untuk mendorong sales growth.

digital marketing agency

Baca Juga :

Tahapan Customer Lifecycle

tahapan customer lifecycle

Mengutip dari BigCommerce, pada dasarnya, apabila kita mengaitkan dengan sebuah bisnis, siklus pelanggan meliputi semua tahapan di mana perusahaan berusaha mencari target pasar atau audiens yang tepat hingga mempertahankan audiens tersebut dalam jangka panjang. Secara umum, siklus ini terdiri dari lima tahapan. Berikut adalah penjelasan kelima tahapan tersebut:

1. Menjangkau Calon Pelanggan (Reach)

Reach merupakan tahap awal ketika pelanggan mulai mengetahui bisnis Anda. Jika dalam customer journey, tahapan ini bisa kita sebut sebagai brand awareness atau menyebarkan kesadaran merek kepada calon pelanggan.

Para calon pelanggan ini bisa mengetahui brand Anda dari marketing campaign atau kampanye pemasaran yang Anda lakukan. Baik pemasaran tradisional maupun melalui digital marketing. Misalnya melalui iklan di media massa, televisi, referensi teman, word of mouth, iklan di social media, UGC, paid marketing, dan lain sebagainya.

Untuk mendapatkan reach atau jangkauan yang tinggi, Anda perlu menerapkan strategi pemasaran tertentu yang sesuai dengan target pasar. Maka dari itu, alangkah baiknya lakukan dulu riset market yang tepat untuk mengumpulkan informasi secara lebih akurat dan terperinci. Riset ini juga bertujuan agar Anda mengetahui perilaku konsumen, sentimen pelanggan, serta kebiasaan mereka sesuai dengan segmentasi.

2. Memperoleh Calon Pelanggan (Acquire)

Tahapan reach menjadi tidak berguna apabila Anda tidak berusaha memperoleh pelanggan, atau acquire. Oleh sebab itu, Anda perlu menambahkan ajakan dalam kampanye pemasaran atau memberikan Call to Action (CTA).

Misalnya Anda bisa mengajak mereka untuk membuka situs atau profil media sosial brand Anda. Kemudian berikan informasi secara edukatif (educational) tentang keunggulan produk atau jasa Anda. Dengan demikian, Anda berpeluang mengubah mereka menjadi pelanggan potensial dan meningkatkan angka konversi.

3. Menjaga Hubungan dengan Pelanggan (Develop)

Setelah pelanggan melakukan pembelian, prosesnya tidak berhenti sampai situ saja. Anda harus tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Upayakan untuk terus menjalin interaksi atau komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran pemasaran (omnichannel maupun multichannel).

Anda juga bisa meminta feedback dari pelanggan dengan cara melakukan survei kepuasan pelanggan. Dengan demikian, pelanggan akan merasakan ikatan emosional dan turut berperan penting untuk perkembangan brand. Langkah ini selain dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan, juga sekaligus bisa Anda terapkan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap produk/jasa Anda.

4. Mempertahankan Pelanggan (Retention)

Tahapan customer lifecycle berikutnya adalah retention. Di mana dalam tahapan ini, Anda perlu menjaga agar pelanggan terus menggunakan brand Anda. Salah satu target yang perlu Anda capai dalam tahap retention adalah mengurangi customer churn rate. Yakni persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk/jasa Anda.

Oleh sebab itu, salah satu langkah yang wajib Anda perhatikan adalah mempertahankan kualitas produk (product value). Selain itu, terus melakukan inovasi dan pengembangan produk sesuai dengan perkembangan juga penting untuk Anda lakukan.

5. Mendapat Kesetiaan Pelanggan (Advocacy)

Tahap kelima adalah advocacy. Jika berhasil masuk ke tahap ini, berarti pelanggan tidak hanya setia dan percaya kepada brand (brand authority), tetapi juga bersedia merekomendasikan brand Anda kepada orang terdekatnya. Mereka akan melakukannya secara sukarela tanpa perlu Anda minta. Dengan adanya rekomendasi positif tersebut, maka artinya Anda berpeluang mendapat pelanggan baru secara gratis tanpa mengeluarkan biaya untuk beriklan.

Baca Juga :

Cara Mengelola Customer Lifecycle

cara mengelola customer lifecycle

Mengetahui tahapan customer lifecyle saja belum cukup. Anda juga harus mengetahui cara memanajemen atau mengelola siklus pelanggan dengan efektif. Pengelolaan ini bertujuan untuk mendapatkan pembelian yang kontinyu atau berkelanjutan dari pelanggan. Berikut ini adalah beberapa tips yang bisa Anda lakukan untuk mengelola customer lifecycle:

1. Gunakan Hipno Selling

Di antara metode penjualan lainnya, hipno selling memang tidak sepopuler upselling atau cross selling. Kendati demikian, ini merupakan salah satu metode paling ampuh untuk Anda terapkan. Dengan hipno selling, maka pembeli tidak merasa dipaksa untuk memakai produk atau jasa Anda. Melainkan tanpa sadar merasa membutuhkan produk dan terus menerus melakukan pembelian berulang.

2. Pertahankan Kualitas

Tips berikutnya adalah mempertahankan kualitas produk atau jasa Anda. Jangan mengecewakan pelanggan dengan mengurangi manfaat produk sedikit demi sedikit. Terutama apabila Anda menonjolkan keunggulan produk sebagai ujung tombak penjualan (product-led growth).

Untuk mempertahankan kualitas, Anda bisa melakukan langkah-langkah tertentu dalam proses pengembangan produk. Misalnya menerapkan product insights agar produk yang Anda ciptakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.  Dengan kualitas yang makin meningkat, otomatis pembeli akan makin loyal pelanggan melakukan pembelian ulang.

3. Berikan Bonus Menarik

Langkah terakhir adalah adalah dengan mencoba berbagai macam bonus atau hadiah menarik pada pelanggan setia. Misalnya Anda bisa menerapkan customer loyalty program khusus untuk pelanggan setia. Anda bisa memberikan diskon, voucher, atau hadiah berupa benda. Walau terlihat sederhana, tapi trik ini dapat membantu membuat pelanggan tetap setia dan tidak beralih pada produk kompetitor.

Itulah ulasan mengenai tahapan dan tips mengelola customer lifecycle yang efektif. Perlu Anda ingat bahwa tidak semua pelanggan yang sudah membeli produk anda berencana untuk membeli lagi di masa depan. Maka dari itu, penting bagi Anda untuk memetakan seluruh proses lifecycle pembeli secara jelas.

Tujuannya adalah untuk membentuk koneksi yang kuat terhadap produk Anda dan menciptakan ketertarikan dalam pembelian berulang. Sebagai hasilnya, Anda pun dapat meningkatkan angka retensi pelanggan. Sebab, terbukti bahwa perusahaan yang stabil dan mampu berkembang biasanya memiliki setidaknya 25 hingga 40% saja total customer retention dari seluruh pembeli. Dengan demikian, pelanggan setia memiliki andil besar dalam mempertahankan kelangsungan bisnis ketimbang calon pelanggan baru.

Sementara itu, selain memahami customer lifecycle, Anda juga bisa menggunakan layanan digital marketing agency untuk membantu mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.

Baca Juga :

inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.