Tips Membuat Customer Journey yang Efektif

Membuat customer journey yang efektif saat ini sangat dibutuhkan oleh pebisnis untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan tepat. Karena jika kamu ingin memiliki pelanggan loyal dan setia (customer loyalty), maka kamu harus bisa menganalisis customer journey dengan benar.

Tujuan kita membangun bisnis adalah untuk memahami kebutuhan, perilaku serta keinginan pelanggan untuk menghasilkan strategi pemasaran yang tepat. Sehingga dengan cara ini kita dapat menarik perhatian mereka untuk menggunakan produk atau layanan dan membuat kita dapat memaksimalkan penjualan, keuntungan, dan pendapatan (revenue) bisnis.

Karena itulah customer journey sangat dibutuhkan oleh pebisnis untuk digunakan untuk membangun strategi business development yang tepat. Yuk simak penjelasan kami di bawah ini tentang tips membuat customer journey yang efektif.

Apa Yang Dimaksud dengan Customer Journey?

Customer Journey adalah proses pelanggan menggunakan produk dari waktu ke waktu atau perjalanan yang menghubungkan antara pelanggan dengan suatu bisnis.

Menggambarkan perjalanan pelanggan dapat membantu bisnis dengan tepat untuk menemukan apa yang diinginkan pelanggan, berinteraksi dengan pelanggan dan memastikan setiap tahapan pemasaran (marketing funnel) berjalan dengan baik.

Di era pemasaran online, Customer Journey menjadi sangat penting karena kita bisa dengan mudah untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sehingga kita dapat menawarkan produk sesuai dengan keinginan target pasar dengan tepat.

Saat ini pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis di banyak platform, sehingga setiap pelanggan memiliki titik awal berbeda saat mengenal bisnis yang kita jalankan.

Pelanggan dapat menemukan bisnis kita miliki dari kampanye pemasaran online atau digital marketing campaign, dari mesin pencari, jejaring sosial, halaman landing page dan saluran pemasaran online lainnya.

Berikut adalah contoh beberapa Customer Journey :

• Media Sosial : Pelanggan berinteraksi di media sosial (Instagram, Twitter, Facebook) dan mengetahui keberadaan bisnis.
• SEO : Pelanggan mencari informasi produk melalui mesin pencari google dan menemukan website bisnis kita miliki di posisi pertama pada hasil pencarian.
• Konten Marketing di Website : Pelanggan masuk ke website kita miliki dan mengisi formulir untuk mendapatkan informasi produk atau sample produk.
• Pengguna Menjadi Pelanggan Berbayar : Pemasaran melalui email atau email marketing adalah cara yang bagus untuk terhubung dan membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan setia.
• Pelanggan berhenti menggunakan layanan :  kita perlu mengetahui penyebab dan alasan pelanggan berhenti berlangganan.
• Pemasaran email atau media sosial : Kita mencoba meyakinkan pelanggan agar tetap membeli produk dengan memberikan penawaran yang lebih menarik.

Apa Yang Dimaksud Customer Journey Map?

Peta perjalanan pelanggan atau customer journey map adalah representasi visual dari pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan bisnis. Kita dapat memahami ini sebagai kisah customer experience dengan bisnis kita miliki dari interaksi pertama dan dalam hubungan jangka panjang.

Customer experience adalah pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis kita.

Baca Juga :

• Cara Menghitung Customer Lifetime Value (CLV) Bisnis yang Benar
• Cara Merancang Customer Loyalty Program yang Efektif untuk Mempertahankan Pelanggan

Manfaat Customer Journey Map

Dengan mengetahui Customer Journey Map, kita dapat terbantu dengan jelas untuk memahami masalah yang terjadi, mengidentifikasi masalah dan mengoptimalkan setiap aktivitas pelanggan.

Jadi tugas kamu tidak hanya untuk memenuhi tujuan menjual produk dan layanan atau meningkatkan brand awareness, tetapi juga bisa secara menyeluruh memecahkan masalah yang pelanggan alami dengan tepat. Sehingga bisnis yang kamu jalankan akan membangun hubungan yang baik (relationship marketing) dengan pelanggan.

Manfaat Customer Journey Map yaitu :

• Agar dapat memilih metode pemasaran yang tepat.
• Bisnis dapat lebih fokus pada kelompok pelanggan tertarget sesuai STP.
• Menerapkan prinsip pelanggan adalah raja, jadi bisnis dijalankan demi kepuasan pelanggan.

Langkah-langkah Membuat Customer Journey Yang Efektif

Menggambar Customer Journey Map dapat membantu bisnis memahami perilaku konsumen dengan lebih tepat.

Dengan memahami customer journey Kamu bisa mendapatkan wawasan tentang keluhan pelanggan dan bagaimana bisnis dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Selain itu bisnis kamu jalankan juga dapat mengidentifikasi leads agar dapat memenuhi kebutuhan pembelian. Leads adalah calon pelanggan yang tertarik setelah melihat kampanye pemasaran. Nantinya, leads ini berpotensi menjadi pelanggan yang menggunakan barang/jasa.

Berikut ini adalah langkah-langkah membuat customer journey yang efektif, melansir dari Hubspot :

Langkah 1. Tentukan Tujuan

Untuk membuat Customer Journey yang efektif, kamu perlu memahami mengapa kamu melakukan ini dan apa tujuan yang kamu inginkan? Siapa target pelanggan bisnis kamu? Berdasarkan pengalaman seperti apa pelanggan akan membeli produk atau layanan bisnismu?

Langkah 2. Membuat Buat Profil Pelanggan dan Menentukan Tujuan Pelanggan

Pada langkah kedua ini kamu perlu melakukan beberapa survey untuk mendapatkan umpan balik dan saran dari pelanggan melalui sebuah kuesioner customer effort score. Beberapa contoh pertanyaan seperti ini :

• Anda mengetahui bisnis kamu melalui saluran dan sarana apa?
• Apa yang menarik perhatian Anda saat pertama kali memasuki website?
• Masalah apa yang Anda hadapi atau membutuhkan bantuan dari kami?
• Berapa banyak waktu yang Anda biasanya habiskan saat berada di website kami?
• Apakah Anda sudah pernah membeli produk maupun layanan yang kami berikan? Apa faktor yang membuat Anda membuat keputusan untuk membeli?
• Apakah Anda berinteraksi di website ini dengan niat untuk membeli produk atau layanan tapi memutuskan untuk tidak jadi membeli? Apa yang membuat Anda mengambil keputusan untuk tidak membeli?
• Bagaimana nilai navigasi website ini dengan jika dinilai dari 1 sampai 10?
• Apakah Anda sudah menghubungi pusat bantuan pelanggan kami? Seberapa membantu tanggapan dukungan pelanggan kami dari penilaian 1 sampai 10?
• Apa saran Anda tentang kami untuk membuat interaksi Anda lebih nyaman?

Langkah 3. Pilih Pelanggan Tertarget atau Pelanggan Prospek

Setelah kamu memahami karakteristik dari masing-masing jenis pelanggan yang berbeda-beda saat berinteraksi dengan bisnis yang kamu miliki. Kamu harus mempersempit dan fokuskan ke pelanggan tertarget atau pelanggan prospek saja.

Langkah 4. Membuat Daftar Titik Kontak

Titik kontak merupakan semua tempat di website yang kamu miliki yang dimana tempat tersebut adalah tempat pelanggan berinteraksi dengan bisnis kamu miliki.

Ini merupakan elemen penting dalam proses customer journey map, karena akan memberikan kita wawasan lebih detail tentang consumer behavior atau perilaku pelanggan.

Kamu jangan berhenti untuk mempelajari perilaku pelanggan hanya di website bisnis kamu kelola. Tetapi kamu juga harus melihat perilaku pelanggan di media sosial, iklan berbayar, email marketing dan saluran ulasan dan rating produk dan layanan bisnismu.

Baca Juga :

• Cara Mengurangi Persentase Customer Churn Rate
• 5 Cara Meningkatkan Customer Value Suatu Bisnis

Langkah 5. Identifikasi Elemen Yang Ingin Kamu Tampilkan di Map

Ada 4 jenis customer journey map, tergantung pada tujuan bisnis kamu saat ini, Anda dapat memilih jenis maps yang sesuai:

• Current State – (Empathy Map)

Ini merupakan jenis customer journey map yang paling populer karena dapat berguna untuk mensimulasikan pikiran, tindakan, dan emosi pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis. Maps ini sangat berguna untuk membantu bisnis meningkatkan pengalaman perjalanan pelanggan.

• Day in the life – (Experience Map)

Maps ini berguna untuk menggambarkan emosi, pikiran dan tindakan yang pelanggan alami di semua aktivitas yang terjadi di kehidupan sehari-hari.

Jenis ini memberikan perspektif yang luas dan mendalam tentang kehidupan pelanggan dan apa yang mereka rasakan.

Pengalaman ini sering digunakan untuk mengatasi kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi oleh pelanggan sebelum mereka menyadari kebutuhan tersebut.

• Future State

Jenis map ini menggambarkan perasaan, pemikiran dan tindakan yang kamu yakini akan dialami oleh pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis yang kamu miliki di masa yang akan datang.

Jenis peta ini umumnya berguna untuk memberikan gambaran visi dan tujuan yang jelas dalam waktu dekat.

• Service blueprint

Maps ini lebih sederhana dari maps sebelumnya, tetapi menjelaskan elemen yang  bertanggung jawab untuk memberikan pengalaman seperti proses, kebijakan, teknologi dan orang.

Maps ini umumnya digunakan untuk mengidentifikasi akar permasalahan dalam perjalanan pelanggan saat ini. Atau mengidentifikasi langkah yang perlu dilakukan untuk membuat perjalanan pelanggan di masa yang akan datang.

Langkah 6. Identifikasi sumber daya 

Langkah ini menjelaskan sumber daya yang kamu perlukan untuk membuat perjalanan pelanggan yang sesuai kamu inginkan. Jadi kamu perlu untuk membuat daftar dan memanfaatkan sumber daya yang bisnis kamu miliki dan yang kamu perlukan untuk meningkatkan perjalanan pengalaman pelanggan.

Langkah 7. Langsung Memulainya

Hanya menyelesaikan customer journey saja tidak pasti kamu dapat menyelesaikan masalahnya, tetapi kamu juga harus menganalisis hasilnya, seperti :

Berapa banyak orang yang berkunjung ke website bisnis kamu miliki tetapi belum melakukan pembelian?

Bagaimana bisnis dapat mendukung pelanggan mendapatkan pengalaman pelanggan dengan lebih baik?

Dengan menganalisis hasil akan menunjukan dimana kebutuhan pelanggan kamu tidak dapat kamu penuhi. Sehingga kamu dapat memberikan pengalaman pelanggan dengan lebih baik.

Langkah 8. Merubah dan Menyesuaikan

Data customer akan memberitahu kamu apa yang harus kamu lakukan selanjutnya. Contohnya menyesuaikan website, membuat tombol ajakan bertindak yang lebih menonjol atau membuat deskripsi lebih panjang agar pelanggan dapat lebih jelas membaca fitur dan manfaat produk dengan lebih baik.

Demikian adalah langkah yang bisa kamu terapkan untuk membuat customer journey yang efektif. Hal ini penting agar para konsumen merasa puas dan pelanggan loyal tetap bertahan.

Baca Juga :

• Apa Itu Customer Relation Officer dan Perannya dalam Bisnis
• Manfaat Strategi Proactive Customer Service