Kunci kesuksesan suatu bisnis adalah dapat memenuhi customer needs atau kebutuhan pelanggan. Sebab, ini berarti bisnis tersebut bisa mencapai ekspektasi pelanggan dan memenuhi customer satisfaction atau kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas dengan kualitas produk dan layanan, maka hal ini akan membawa keuntungan besar bagi perusahaan.
Misalnya meningkatkan angka customer loyalty yang terus melakukan pembelian berulang (repeat purchase), meningkatkan closing sales lead dan angka konversi (lead conversion), meningkatkan sales growth dan profitabilitas, hingga menjamin kelangsungan bisnis (business continuity) di masa depan.
Maka dari itu, penting bagi perusahaan untuk dapat memenuhi customer needs. Karena dengan memenuhi kebutuhan target pasar, maka secara tak langsung perusahaan telah menunjukkan kepedulian terhadap pelanggan mereka. Sehingga tak heran jika hal inilah yang nantinya akan memberikan pengaruh besar pada perkembangan dan pertumbuhan bisnis.
Lalu, apa saja yang harus perusahaan lakukan untuk dapat memenuhi customer needs? Simak tipsnya melalui artikel inMarketing berikut!
Tips Memenuhi Kebutuhan Konsumen (Customer Needs)
Saat mengembangkan sebuah produk (product development), perusahaan tentu akan melakukan riset produk dan market research terlebih dahulu sebelum menyusun product strategy. Tujuannya adalah agar produk yang dihasilkan bisa memenuhi kebutuhan dari target pasar.
Dengan menganalisis pasar dan mengetahui apa yang konsumen butuhkan, maka perusahaan akan lebih mudah dalam mendapatkan product insights. Insights inilah yang berguna agar perusahaan bisa menghasilkan produk yang sesuai dengan permintaan atau keinginan sasaran pasar mereka.
Dengan begitu, perusahaan bisa memanajemen risiko gagal produk di pasaran. Sekaligus meningkatkan peluang untuk mendapatkan keuntungan yang lebih besar dari proses penjualan produk.
Namun, perlu Anda catat bahwa perusahaan bukan hanya wajib melakukan riset pasar saja, melainkan juga harus menerapkan beberapa tips lain untuk dapat memenuhi customer needs. Apa saja?
1. Kumpulkan Customer Feedback
Indeed menegaskan bahwa mendengarkan customer feedback atau umpan balik dari pelanggan adalah salah satu kunci utama untuk dapat memenuhi customer needs. Pasalnya, feedback dari konsumen ini akan memberitahu pelanggan terkait performa bisnis atau perusahaan di mata mereka.
Apabila customer memberikan feedback positif, artinya strategi bisnis yang Anda terapkan telah berhasil merebut hati mereka. Begitu pula sebaliknya. Apabila Anda mendapatkan feedback negatif, maka artinya perlu adanya perbaikan dan evaluasi.
Maka dari itu, pastikan bahwa Anda memberikan ruang bagi pelanggan untuk menyampaikan feedback mereka. Misalnya melalui media sosial, social messaging, email newsletter, atau bahkan kolom review produk/layanan di website dan e-commerce.
2. Memberikan Solusi dari Pain Point Pelanggan
Apa tujuan pelanggan membeli suatu produk atau menggunakan layanan? Tentunya untuk menyelesaikan masalah yang sedang mereka hadapi. Misalnya, seorang customer membeli motor agar dapat memudahkan dalam mobilitas dan transportasi sehari-hari.
Jadi, ingatlah bahwa setiap konsumen selalu memiliki masalah atau customer pain point yang ingin mereka selesaikan. Oleh sebab itu, produk atau layanan yang Anda tawarkan harus mampu memberikan solusi atau memecahkan masalah mereka guna memenuhi customer needs.
Dengan begitu, konsumen akan merasa bahwa produk Anda memberikan nilai dan manfaat (value), sehingga mereka akan tertarik untuk melakukan pembelian. Untuk mewujudkannya, maka Anda perlu melakukan riset mendalam terkait pain point dari target pasar.
Misalnya dengan melakukan analisis pelanggan, membuat customer value proposition (CVP), melakukan RFM analysis, mencari tahu perilaku dan kebiasaan pelanggan (consumer behavior), dan lain sebagainya.
Baca Juga:
- Cara Kerja dan Tahapan Closed Loop Marketing, Strategi Pemasaran Jitu di Era Big Data
- Contoh Behavioral Segmentation (Segmentasi Perilaku) Berdasarkan Pengelompokannya
3. Menunjukkan Empati pada Customer
Tahukah Anda kenapa emotional marketing menjadi salah satu strategi pemasaran yang efektif untuk meningkatkan angka konversi dalam conversion funnel?
Sebab dengan memengaruhi emosional pelanggan, maka Anda akan lebih mudah dalam merebut perhatian mereka. Inilah kenapa, Anda perlu menunjukkan empati pada customer. Dengan empati pula, Anda akan lebih mudah dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Tunjukkan kepedulian Anda atas apa yang sedang customer alami. Caranya, Anda bisa menempatkan diri di posisi mereka, atau bahkan melakukan mirroring. Dengan begitu, akan lebih mudah bagi Anda untuk memahami apa yang sedang mereka alami. Ini juga akan memudahkan Anda untuk mengetahui langkah yang harus perusahaan lakukan demi memenuhi kebutuhan dan ekspektasi konsumen.
4. Tangani Komplain dengan Efektif
Setiap perusahaan tentunya menyadari bahwa tidak semua produk mereka bisa memuaskan konsumen. Maka dari itu, jangan heran apabila ada beberapa konsumen yang akan mengajukan komplain.
Perlu Anda ingat bahwa komplain juga merupakan bentuk dari feedback. Oleh karenanya, Anda harus menanganinya dengan efektif. Anda harus memudahkan konsumen untuk melakukan komplain dan memberikan tanggapan dengan bijak. Sebab, komplain merupakan salah satu cara untuk mengetahui apa yang harus Anda perbaiki.
Apabila ada konsumen yang mengeluhkan kualitas produk atau permasalahan lainnya, sebisa mungkin tanggapi dengan tenang. Berikan customer acknowledgment agar mereka mengetahui product knowledge dengan lebih rinci. Selain itu, pastikan bahwa Anda selalu menjawab pertanyaan atau komplain yang mereka ajukan dengan ramah dan jelas.
Maka dari itu, penting untuk membangun tim customer service maupun customer relation officer (CS dan CRO) yang kompeten dalam menangani masalah ini.
5. Optimalkan FCR atau Waktu Respons
Tips kelima adalah dengan mempercepat waktu respons atau mengoptimalkan FCR (first call resolution). FCR adalah seberapa baik pelayanan untuk menyelesaikan masalah, pertanyaan, dan kebutuhan pelanggan selama interaksi pertama melalui saluran komunikasi apapun (omnichannel maupun multichannel).
Seperti yang kita tahu, mayoritas pelanggan tentunya ingin menyelesaikan permasalahan yang mereka hadapi dengan cepat. Bahkan, sekitar 40% pelanggan ingin menyelesaikan masalah mereka hanya dalam satu kali menghubungi kontak layanan pelanggan. Karena semakin cepat respons yang Anda berikan, maka konsumen akan merasa semakin dihargai.
Dengan mengoptimalkan FCR atau waktu respons, maka hal tersebut akan berpengaruh pada angka retensi pelanggan atau customer retention rate. Pasalnya, pengalaman layanan pelanggan yang buruk akan sangat memengaruhi customer experience. Bahkan Groovehg menyebut bahwa hal ini bisa mengakibatkan 82% peningkatan customer churn rate atau customer turnover.
Untuk mengoptimalkan waktu respons, Anda bisa memanfaatkan tools atau software tertentu. Misalnya dengan menggunakan chatbot yang aktif selama 24 jam penuh.
6. Jalin Interaksi dan Hubungan Baik dengan Konsumen
Tips berikutnya adalah menjalin hubungan baik (relationship) dengan konsumen. Melalui interaksi dan komunikasi yang terjalin dengan baik, maka hal ini akan semakin memudahkan Anda untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Misalnya, Anda bisa melakukan follow up aftersales dan survei kepuasan pelanggan melalui email marketing, telepon, atau saluran pemasaran lainnya. Tujuannya adalah untuk mengetahui pengalaman konsumen setelah menggunakan produk/layanan.
Adanya interaksi seperti ini akan membantu Anda untuk bisa mengenal konsumen dengan lebih baik. Sehingga Anda pun bisa memahami apa yang mereka butuhkan, sekaligus meningkatkan engagement dan loyalitas mereka.
Baca Juga:
- 6 Tahapan Loyalty Loop dan Perbedaannya dengan Marketing Funnel
- Tips Optimalkan Video Email Marketing sebagai Tren Pemasaran Era Digital
7. Mengumpulkan Data Pelanggan
Selanjutnya adalah mengumpulkan informasi dan data pelanggan dari semua interaksi yang Anda lakukan dengan konsumen. Anda bisa mengumpulkan semua informasi yang perusahaan perlukan sebagai customer insight. Baik itu untuk proses product development maupun marketing operations (marketing insights).
Dengan customer data tersebut, perusahaan akan sangat terbantu dalam mengetahui kebutuhan pelanggan atau customer needs secara lebih rinci.
Misalnya, Anda mengumpulkan data terkait pain point pelanggan. Kemudian Anda bisa menggunakan data tersebut untuk membuat buyer persona. Data tersebut akan membantu Anda untuk mengembangkan produk yang harus perusahaan tawarkan agar dapat mengatasi pain point mereka.
8. Perhatikan Pricing (Penetapan Harga)
Tentunya tidak dapat kita pungkiri bahwa harga menjadi salah satu faktor utama yang memengaruhi consumer decision making atau keputusan pembelian konsumen. Harga pula lah yang menentukan apakah produk tersebut mampu memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan daya beli mereka. Inilah sebabnya, pricing strategy menjadi hal yang wajib Anda perhatikan.
Umumnya sebelum membeli suatu produk, konsumen akan melakukan riset atau mencari informasi terlebih dahulu. Termasuk informasi mengenai harga. Saat mencari informasi inilah, kemungkinan besar mereka akan melakukan perbandingan harga terhadap produk yang memiliki kualitas sama dari brand yang berbeda. Konsumen pun cenderung akan memilih produk dengan harga yang lebih terjangkau.
Maka dari itu, Anda peru melakukan strategi market pricing agar bisa memenuhi customer needs. Lakukan analisis pada segmen pasar yang Anda tuju dan menganalisis kompetitor (competitive analysis).
Dengan begitu, Anda bisa menentukan harga yang sesuai dengan prospek atau lead yang Anda sasar. Anda pun bisa mendapatkan competitive advantage ketimbang pesaing.
9. Ciptakan Produk/Layanan yang Melebihi Ekspektasi Pelanggan
Tips selanjutnya yang bisa Anda lakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen adalah dengan menciptakan produk atau layanan yang melebihi ekspektasi mereka. Sebab perlu Anda ketahui bahwa bisnis yang melebihi ekspektasi konsumen cenderung akan lebih mudah dalam meningkatkan brand loyalty. Selain itu, hal ini juga akan membuat bisnis Anda lebih menonjol atau standout daripada pesaing.
10. Terus Tingkatkan Kualitas dan Berinovasi
Tips terakhir adalah terus tingkatkan kualitas produk maupun layanan Anda, dan selalu lakukan inovasi. Dengan begitu, Anda akan terus relevan dengan tren yang ada di pasar dan kebutuhan pelanggan. Dengan inovasi pula, konsumen tidak akan mudah jenuh dengan produk yang Anda ciptakan.
Itulah 10 tips jitu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau customer needs. Pada dasarnya, mempertimbangkan kebutuhan konsumen sebelum menciptakan produk/layanan adalah suatu langkah bijak untuk meminimalisir dan memanajemen risiko gagal produk di pasaran, sekaligus membuka peluang untuk meningkatkan profit.
Baca Juga:
- 5 Tahapan Siklus Pembelian Oleh Pelanggan (Customer Buying Cycle)
- 6 Tahapan Analisis Risiko (Risk Analysis) Dalam Manajemen Perusahaan
inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.