Bingung Check In di Bandara Jepang? Robot newme Kini Siap Membantu Pengalaman mengurus penerbangan domestik di Jepang mulai mendapat sentuhan teknologi baru. All Nippon Airways atau ANA kini menggunakan robot telepresensi bernama newme untuk membantu penumpang yang kebingungan mencari tempat check in, memahami prosedur keberangkatan, menemukan gerbang, hingga mencari fasilitas di dalam bandara.
Layanan tersebut berbeda dari robot yang bekerja sepenuhnya menggunakan kecerdasan buatan. Di balik layar newme terdapat petugas ANA sungguhan yang berada jauh dari penumpang. Petugas yang ditempatkan di Bandara Internasional Kansai dapat berbicara secara langsung dengan penumpang di bandara regional melalui layar, kamera, mikrofon, dan jaringan komunikasi pada robot.
ANA dan perusahaan teknologi avatarin mulai menjalankan sistem bantuan antarbandara tersebut pada 21 Agustus 2026. Perusahaan menyebutnya sebagai penggunaan robot untuk layanan jarak jauh antarbandara pertama yang diterapkan oleh maskapai Jepang.
Bagi wisatawan asing, sistem ini menarik karena persoalan di bandara tidak selalu selesai hanya dengan melihat papan petunjuk. Penumpang dapat mengetahui letak mesin check in, tetapi belum tentu memahami prosedur yang harus dilakukan ketika reservasi tidak muncul, penerbangan lanjutan berbeda maskapai, atau waktu menuju pemeriksaan keamanan semakin sempit.
newme Bukan Mesin Check In yang Berjalan Sendiri
Sekilas, keberadaan robot dapat membuat orang mengira newme merupakan mesin check in bergerak yang dapat mencetak boarding pass. Fungsi utamanya sebenarnya berbeda.
newme bertugas menjadi perantara antara penumpang dan petugas ANA yang bekerja secara jarak jauh. Ketika membutuhkan bantuan, penumpang dapat mendekati robot dan memulai percakapan. Wajah petugas kemudian tampil di layar sehingga komunikasi berlangsung hampir seperti berbicara di meja informasi.
Dalam demonstrasi di Bandara Hiroshima, penumpang yang belum menyelesaikan proses keberangkatan dapat bertanya kepada petugas melalui newme. Petugas kemudian menjelaskan lokasi mesin check in mandiri atau membantu pengguna memahami langkah check in melalui telepon pintar.
Robot tersebut juga dapat membantu menjelaskan arah menuju gerbang keberangkatan, lokasi pemeriksaan keamanan, batas waktu untuk memasuki area pemeriksaan, hingga posisi restoran dan toko di terminal.
Artinya, penumpang tetap melakukan proses utama melalui mesin, aplikasi, situs maskapai, atau petugas lokal apabila diperlukan. newme berfungsi membantu ketika seseorang tidak mengetahui langkah yang harus diambil.
Menurut penulis, fungsi seperti ini justru lebih berguna dibandingkan robot yang hanya menggantikan kios. Kebingungan penumpang biasanya muncul ketika prosedur tidak berjalan sesuai rencana, bukan saat semuanya dapat dilakukan hanya dengan menekan tombol pada layar.
Petugas Berada Ratusan Kilometer dari Penumpang
Bagian paling menarik dari sistem newme adalah lokasi petugas yang tidak berada di bandara tempat robot ditempatkan. ANA membangun pusat layanan di kantor Bandara Kansai.
Ketika penumpang di Hiroshima atau bandara regional lain menghubungi newme, pertanyaan masuk kepada tim di Kansai. Dari ruangan khusus tersebut, petugas melihat dan berbicara dengan penumpang melalui robot.
ANA memilih sembilan staf melalui proses seleksi internal untuk menangani sistem ini. Mereka mempunyai kemampuan bahasa Inggris serta pengalaman dalam sistem check in penerbangan domestik dan internasional, penerbitan tiket, dan pelayanan penumpang.
Bandara Kansai dipilih karena menjadi salah satu pintu masuk internasional terbesar Jepang. Petugas di sana terbiasa menghadapi wisatawan asing, penumpang transit, penerbangan domestik, penerbangan internasional, serta maskapai berbiaya rendah.
Kemampuan tersebut kemudian dibagikan ke bandara yang mempunyai jumlah tenaga lebih terbatas. Seorang petugas berpengalaman tidak perlu berada secara fisik di setiap kota untuk menjawab pertanyaan dasar.
Hiroshima Menjadi Lokasi Pertama
Penerapan komersial pertama dilakukan di Bandara Hiroshima pada 21 Agustus 2026. Robot ditempatkan di dekat area penerimaan penumpang domestik ANA agar mudah ditemukan ketika wisatawan membutuhkan bantuan.
Dalam demonstrasi kepada media, pengguna cukup menekan tombol pada robot untuk terhubung dengan staf di Kansai. Petugas kemudian menjelaskan lokasi kios check in dan arah menuju fasilitas lain di terminal.
Hiroshima dipilih sebagai salah satu lokasi untuk melihat apakah sistem yang sebelumnya diuji di bandara besar dapat bekerja pada terminal regional dengan jumlah penumpang dan pola penerbangan berbeda.
Penerapan tersebut juga relevan bagi wisatawan internasional. Hiroshima merupakan salah satu kota wisata utama Jepang sehingga banyak pengunjung asing melanjutkan perjalanan menggunakan pesawat domestik.
Wisatawan yang terbiasa menggunakan kereta belum tentu memahami aturan penerbangan dalam negeri Jepang. Waktu penyerahan bagasi, pemeriksaan keamanan, nomor reservasi, dan prosedur maskapai dapat menjadi sumber kebingungan.
Tsushima Menyusul pada Awal September
Setelah Hiroshima, ANA menjadwalkan perluasan ke beberapa bandara regional. Tsushima di Prefektur Nagasaki mendapat layanan mulai 3 September 2026.
Artinya, pada awal September ini newme sudah dapat ditemukan di sedikitnya Hiroshima dan Tsushima sesuai jadwal penerapan ANA. Bandara berikutnya akan menyusul secara bertahap.
Tsushima memiliki karakter berbeda dari Hiroshima. Bandara di pulau tersebut jauh lebih kecil dan mempunyai sumber daya manusia yang lebih terbatas. Penerbangan juga terkonsentrasi pada waktu tertentu.
Ketika tidak banyak penerbangan yang berangkat atau tiba, jumlah staf yang bertugas dapat lebih sedikit. Namun, seorang wisatawan tetap mungkin membutuhkan bantuan pada waktu tersebut.
newme memungkinkan petugas Kansai menjawab pertanyaan tanpa bandara regional harus selalu menempatkan banyak staf dengan kemampuan serupa sepanjang hari.
Tottori, Nagasaki dan Komatsu Masuk Daftar Berikutnya
ANA telah menyiapkan tiga bandara lain setelah Hiroshima dan Tsushima. Bandara Tottori dijadwalkan menerima layanan pada 1 Oktober 2026.
Bandara Nagasaki menyusul pada 15 Oktober, kemudian Bandara Komatsu di Prefektur Ishikawa pada 28 Oktober. Setiap bandara akan mendapat satu atau dua robot sesuai kebutuhan operasional.
Dengan susunan tersebut, jaringan tahap pertama mencakup lima bandara regional yang dihubungkan dengan satu pusat bantuan di Kansai.
Model ini dapat membuat tenaga ahli digunakan secara lebih efisien. Sembilan petugas tidak hanya menunggu pertanyaan dari satu terminal, tetapi dapat membantu pengguna dari beberapa wilayah.
ANA belum memastikan penambahan lokasi setelah lima bandara tersebut. Perusahaan akan menilai hasil operasional sebelum menentukan perluasan berikutnya.
Robot Bisa Menyesuaikan Tinggi Pengguna
newme dibuat sebagai robot telepresensi bergerak dengan kamera berkualitas tinggi dan layar vertikal yang menampilkan wajah petugas.
Kepala robot dapat diarahkan sehingga petugas mempunyai sudut pandang yang lebih baik ketika berbicara dengan pengguna. Robot juga dapat bergerak sehingga tidak sepenuhnya bergantung pada satu posisi tetap di terminal.
Ketinggian layarnya dapat diatur dalam tiga posisi, sekitar 150 sentimeter, 130 sentimeter, dan 110 sentimeter. Pengaturan tersebut membantu pengguna dengan tinggi berbeda melakukan percakapan tanpa harus membungkuk atau mendongak terlalu jauh.
Fitur ini juga membantu ketika robot digunakan oleh anak, pengguna kursi roda, atau penumpang yang lebih nyaman berinteraksi dengan layar pada posisi rendah.
Desainnya dibuat ramping dengan bagian bawah beroda dan layar pada bagian atas. newme tidak mempunyai bentuk humanoid lengkap seperti robot yang memiliki tangan dan kaki.
Keputusan tersebut sesuai dengan tugasnya yang lebih berpusat pada komunikasi, bukan mengangkat koper atau melakukan pekerjaan fisik.
Teknologi Tetap Mengandalkan Manusia
Penerapan newme menunjukkan bahwa otomatisasi bandara tidak selalu berarti mengganti seluruh petugas dengan perangkat lunak.
Jawaban kepada penumpang tetap diberikan oleh manusia. Robot hanya memindahkan kehadiran petugas dari satu lokasi ke lokasi lain.
Model ini memberi keuntungan ketika pertanyaan membutuhkan penilaian. Seorang penumpang mungkin mengatakan dirinya belum check in, tetapi penyebabnya dapat berbeda.
Ada yang hanya belum menemukan kios. Ada yang tidak mengetahui nomor reservasi. Ada pula yang mempunyai tiket lanjutan dari maskapai berbeda atau tidak memahami aturan bagasi.
Petugas manusia dapat mengajukan pertanyaan tambahan dan memilih penjelasan sesuai keadaan pengguna. Jika persoalannya tidak dapat diselesaikan jarak jauh, penumpang kemudian diarahkan kepada staf yang berada di bandara tersebut.
ANA menyebut pendekatan ini sebagai kombinasi pelayanan jarak jauh dan pelayanan langsung. Robot mengambil bagian yang bisa dilakukan dari tempat lain, sedangkan petugas lokal menangani pekerjaan yang membutuhkan kehadiran fisik.
Uji Coba di Haneda Menghasilkan 25 Ribu Interaksi
Sebelum layanan antarbandara dibuka, ANA melakukan pengujian selama lebih dari enam bulan di Bandara Haneda, Tokyo.
Sekitar 25.000 interaksi penumpang dikumpulkan selama pengujian tersebut. Data digunakan untuk mengetahui jenis pertanyaan yang paling sering disampaikan dan apakah petugas dapat menyelesaikannya tanpa berada di depan penumpang.
Sekitar 60 persen pertanyaan berkaitan dengan lokasi fasilitas di dalam bandara. Penumpang antara lain ingin mengetahui letak fasilitas tertentu dan arah yang harus ditempuh.
Pertanyaan mengenai prosedur penerbangan juga cukup banyak. Beberapa pengguna membutuhkan bantuan mengenai cara melakukan check in atau menemukan nomor tiket.
Hasil pengujian menunjukkan 98,4 persen pertanyaan dapat diselesaikan secara jarak jauh dengan tingkat pelayanan yang dinilai setara dengan interaksi langsung. Angka tersebut kemudian menjadi salah satu alasan ANA membawa sistem menuju penggunaan antarbandara.
Tidak Semua Masalah Bisa Diselesaikan Robot
Angka penyelesaian 98,4 persen tidak berarti newme dapat menangani seluruh persoalan perjalanan.
Ada keadaan yang membutuhkan staf berada langsung di lokasi. Penanganan dokumen tertentu, perubahan tiket yang rumit, pemeriksaan identitas, masalah bagasi, kebutuhan pendampingan khusus, serta gangguan penerbangan dapat memerlukan petugas bandara.
ANA karena itu tidak menghilangkan petugas lokal setelah memasang robot. newme ditempatkan sebagai lapisan pelayanan tambahan.
Ketika pertanyaan bisa dijawab dari Kansai, pengguna tidak perlu menunggu staf lokal selesai menangani antrean lain. Ketika persoalannya lebih rumit, petugas jarak jauh dapat menjelaskan ke mana pengguna harus pergi.
Cara tersebut juga mengurangi kemungkinan wisatawan berjalan dari satu meja menuju meja lain hanya untuk mencari informasi awal.
Bahasa Inggris Menjadi Salah Satu Kekuatan Utama
Pertumbuhan wisatawan internasional membuat kemampuan bahasa menjadi kebutuhan besar di bandara regional Jepang.
Bandara besar seperti Haneda, Narita, dan Kansai mempunyai banyak staf yang terbiasa melayani penumpang internasional. Keadaan berbeda dapat ditemukan pada bandara regional dengan jumlah penerbangan terbatas.
ANA menyebut tim Kansai yang dipilih untuk layanan newme mempunyai kemampuan bahasa Inggris yang baik. Mereka juga mempunyai pengalaman menangani penerbangan domestik dan internasional.
Bagi wisatawan Indonesia yang dapat berkomunikasi menggunakan bahasa Inggris, keberadaan layanan tersebut dapat membantu ketika petugas lokal yang tersedia saat itu tidak mempunyai kemampuan bahasa yang sama.
Namun, ANA belum mengumumkan bahwa newme menyediakan penerjemahan otomatis ke seluruh bahasa. Pengguna tidak sebaiknya menganggap robot tersebut dapat berbicara bahasa Indonesia secara otomatis.
Pelayanan masih bergantung pada bahasa yang dikuasai petugas jarak jauh serta kemampuan pengguna menjelaskan pertanyaannya.
Check In Tetap Bisa Dilakukan Lewat Ponsel
Robot bukan satu satunya pilihan ketika penumpang hendak menyelesaikan proses keberangkatan. ANA telah menyediakan online check in melalui situs dan aplikasinya.
Untuk penerbangan domestik Jepang, proses check in dapat dilakukan melalui layanan digital sesuai ketentuan penerbangan. Jika online check in tidak dapat digunakan, penumpang dapat memakai mesin mandiri atau mendatangi konter bandara.
Mesin check in ANA memungkinkan pengguna mencari reservasi melalui nomor reservasi, nomor tiket elektronik, serta metode lain yang tersedia. Bahasa pada layar juga dapat diubah melalui pilihan bahasa.
Dalam keadaan inilah newme menjadi berguna. Robot tidak menggantikan mesin, tetapi dapat menunjukkan mesin mana yang harus digunakan atau membantu menjelaskan tahap yang membuat penumpang kebingungan.
Wisatawan tetap disarankan melakukan check in sedini mungkin, terutama ketika membawa bagasi tercatat. Menunggu sampai beberapa menit menjelang batas waktu dapat membuat ruang untuk menyelesaikan masalah menjadi sangat sempit.
Bantuan Tidak Hanya Berkaitan dengan Penerbangan
Pertanyaan wisatawan di bandara sering kali lebih sederhana daripada perubahan tiket. Banyak orang hanya ingin mengetahui lokasi restoran, toilet, toko, atau jalur menuju bagian tertentu.
newme juga dirancang menangani jenis pertanyaan tersebut. Petugas Kansai mempunyai akses informasi sehingga dapat memberi petunjuk kepada pengguna yang berada di bandara lain.
Dalam demonstrasi Hiroshima, petugas jarak jauh bahkan menunjukkan arah menuju restoran di terminal.
Fungsi semacam ini dapat mengurangi beban meja informasi. Petugas lokal kemudian mempunyai lebih banyak waktu menangani lansia, pengguna kursi roda, keluarga dengan anak kecil, penumpang yang terlambat, atau orang yang membutuhkan pemeriksaan dokumen.
Menurut penulis, keberhasilan layanan seperti newme sebaiknya dinilai dari seberapa cepat penumpang memperoleh jawaban, bukan dari seberapa canggih bentuk robotnya. Teknologi hanya berguna apabila membuat orang yang sedang terburu buru lebih mudah menemukan jalan.
newme Dikembangkan oleh Perusahaan Rintisan ANA
Robot newme dikembangkan oleh avatarin, perusahaan yang lahir dari lingkungan ANA Group.
Gagasan awalnya adalah menciptakan sistem avatar yang memungkinkan seseorang hadir secara visual dan berkomunikasi di lokasi lain tanpa harus berpindah secara fisik.
newme telah dikembangkan beberapa tahun sebelum digunakan untuk sistem bantuan antarbandara. Bentuknya sengaja dibuat untuk membawa kamera, layar, mikrofon, pengeras suara, dan kemampuan bergerak dalam satu perangkat.
Teknologi telepresensi sebenarnya bukan hal baru. Pertemuan video sudah memungkinkan dua orang berbicara dari lokasi berbeda. Perbedaannya, robot dapat ditempatkan langsung di ruang publik dan diarahkan sesuai kebutuhan.
Petugas dapat melihat kondisi di sekitar pengguna melalui kamera. Pengguna juga merasa berbicara dengan seseorang yang hadir pada tinggi yang hampir setara dengannya, bukan sekadar menelepon pusat bantuan.
Data Pertanyaan Akan Dipakai untuk Memperbaiki Pelayanan
ANA tidak hanya memakai newme sebagai perangkat komunikasi. Setiap pertanyaan juga menghasilkan data mengenai hal yang paling sering membuat penumpang kesulitan.
Perusahaan ingin mengumpulkan, menganalisis, dan memvisualisasikan pertanyaan dari bandara regional. Informasi tersebut dapat menunjukkan titik pelayanan yang perlu diperbaiki.
Jika banyak orang terus bertanya lokasi mesin check in, misalnya, persoalannya mungkin berada pada papan petunjuk yang kurang terlihat.
Jika pertanyaan mengenai waktu pemeriksaan keamanan sering muncul, informasi pada aplikasi atau layar terminal dapat dibuat lebih jelas.
Pada pengujian Haneda, kumpulan sekitar 25.000 interaksi sudah membantu ANA mengetahui bahwa sebagian besar pengguna membutuhkan petunjuk lokasi. Pola serupa akan dibandingkan dengan bandara regional yang mempunyai ukuran serta jenis penumpang berbeda.
Robot Hadir di Tengah Kekurangan Tenaga Bandara
Industri penerbangan Jepang menghadapi persoalan tenaga kerja seiring bertambahnya wisatawan dan berkurangnya penduduk usia kerja.
Bandara regional lebih mudah merasakan keterbatasan tersebut karena tidak mempunyai jumlah staf sebesar pusat penerbangan seperti Haneda atau Kansai.
Ketika hanya beberapa penerbangan dijadwalkan dalam satu periode, mempertahankan banyak tenaga ahli sepanjang hari juga tidak selalu efisien.
ANA mencoba mengatasi persoalan ini dengan memusatkan sebagian kemampuan di Kansai. Satu kelompok petugas dapat membantu beberapa bandara ketika diperlukan.
Petugas lokal kemudian dapat lebih fokus pada keselamatan, ketepatan waktu keberangkatan, pemeriksaan keadaan terminal, dan pelayanan yang memang membutuhkan interaksi langsung.
Robot tidak mengangkat bagasi, memeriksa identitas, atau membantu penumpang masuk pesawat. Peran petugas di lapangan karena itu tetap besar.
Wisatawan Indonesia Tetap Perlu Menyiapkan Dokumen Sejak Awal
Keberadaan robot tidak menghilangkan kebutuhan mempersiapkan perjalanan sebelum tiba di bandara. Wisatawan sebaiknya menyimpan nomor reservasi, tiket elektronik, paspor, serta informasi penerbangan pada tempat yang mudah diakses.
Tangkapan layar reservasi dapat berguna apabila jaringan telepon tidak stabil. Nama bandara juga perlu diperiksa dengan teliti karena beberapa kota dilayani lebih dari satu fasilitas penerbangan.
Penumpang yang menggunakan penerbangan codeshare harus melihat maskapai yang benar benar mengoperasikan pesawat. ANA menjelaskan bahwa untuk sejumlah penerbangan codeshare domestik, proses online check in mengikuti situs maskapai operator.
Waktu penyerahan bagasi juga harus diperhatikan. Mulai September 2026, penerimaan bagasi tercatat untuk penerbangan domestik ANA yang berangkat dari Haneda ditutup 30 menit sebelum waktu keberangkatan.
Aturan dapat berbeda menurut bandara dan penerbangan. Karena itu, penumpang tidak sebaiknya menggunakan pengalaman dari satu rute sebagai patokan untuk seluruh perjalanan di Jepang.
Cari newme Ketika Tidak Menemukan Petugas
Bagi penumpang di bandara yang sudah memiliki newme, penggunaan robot dapat menjadi langkah awal ketika tidak menemukan staf di sekitar area check in.
Pengguna dapat memulai komunikasi melalui tombol yang tersedia pada perangkat. Petugas dari Kansai kemudian muncul pada layar dan membantu menilai persoalan yang sedang dihadapi.
Pada September 2026, layanan telah dimulai di Hiroshima dan dijadwalkan berjalan di Tsushima sejak 3 September. Tottori baru menyusul pada 1 Oktober, Nagasaki pada 15 Oktober, dan Komatsu pada 28 Oktober.
Wisatawan yang menggunakan bandara lain tetap harus mengandalkan petugas lokal, meja informasi, kios mandiri, situs ANA, atau aplikasi maskapai karena newme belum ditempatkan di seluruh Jepang.
ANA masih memantau efektivitas jaringan awal sebelum menentukan skala penggunaan berikutnya. Perusahaan juga menilai keseimbangan antara bantuan jarak jauh dan pelayanan langsung sehingga robot tidak ditempatkan sebagai pengganti untuk seluruh interaksi manusia.
Bagi wisatawan yang baru pertama kali terbang domestik di Jepang, keberadaan layar dengan wajah petugas sungguhan dapat menjadi penyelamat ketika tulisan pada tiket terasa membingungkan. Cukup mendekati newme dan menjelaskan masalah, petugas yang berada jauh di Kansai dapat menunjukkan langkah berikutnya tanpa penumpang harus berkeliling terminal mencari meja bantuan.
Comment