Faktor Yang Mempengaruhi Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score

Saat ini menghitung customer satisfaction score ini merupakan suatu hal yang bersifat wajib bagi perusahaan. Mengutip dari QuestionPro ini bahwa customer experience ini juga berperan penting.
Meskipun begitu dalam melakukan perhitungan dan penggunaan data tersebut juga bukan lah hal yang mudah.

Yuk simak pengetahuan tentang definisi dan cara menghitung Customer Satisfaction Score dengan waktu yang tepat.

Pengertian Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT yaitu sebuah metrik untuk mengukur angka kepuasan pelanggan yang ada di keseluruhan pengalaman mereka. Data ini berfungsi sebagai indikator yang berasal dari customer retention. Serta kemungkinan pelanggan melakukan pembelian produk kembali.

Selain itu CSAT juga berfungsi untuk:

  • Memahami kebutuhan pelanggan
  • Mengidentifikasi sentimen mereka terhadap suatu produk
  • Untuk pengelompokan yang berdasarkan pada harapan mereka pada perusahaan
    Jadi untuk melakukan evaluasi pelanggan terhadap produk. Kita harus mengetahui hasil dan tanggapan dari CSAT.

Ketika kita ingin mengetahui mengapa orang lebih menyukai produk pesaing. Kita bisa menggunakan CSAT ini. Selain itu, kita juga dapat mengetahui memperkuat nilai produk, customer retention dan loyalitas konsumen.

Waktu Terbaik untuk menghitung Customer Satisfaction Score

Data customer satisfaction score ada waktu terbaik untuk menghitungnya. Agar hasilnya maksimal maka perusahaan juga perlu mengkalkulasikannya di situasi yang tepat. Kapan waktu terbaik untuk menghitung CSAT?

Baca Juga:

1. Setelah customer lifecycle usai

Waktu terbaik untuk menghitung customer satisfaction score yaitu setelah customer lifecycle usai.
Dalam siklus pengalaman pelanggan, CSAT ini perlu dikaitkan dengan momen yang penting.
Hal ini dikarenakan dengan menggunakan strategi ini. Maka nantinya perusahaan juga bisa menghubungkan customer insight dengan keperluan bisnis.

Selain itu juga bisa mengukur efektivitas momen yang penting, misalnya orientasi pengguna.
Bukan hanya itu saja, pada penghujung customer lifecycle ini pelanggan juga sudah mempunyai jawaban mengenai pengalaman mereka terhadap perusahaan.

2. Sebelum Customer Lifecycle baru dimulai

Dalam mengkalkulasi CSAT ini momen terbaik lainnya yaitu pada waktu sebelum customer lifecycle.
Saat memulai perhitungan sebelum siklus berlanjut maka perusahaan juga mempunyai waktu dalam menindaklanjuti feedback dari lifecycle sebelumnya.

Bukan hanya itu saja , perusahaan juga mempunyai waktu dalam mempersiapkan strategi untuk mengurangi permasalahan yang berasal dari customer lifecycle terakhir.

3. Setelah interaksi dengan tim customer service

Selain itu ada waktu terbaik untuk mengumpulkan data customer satisfaction score. Yaitu saat pelanggan melakukan interaksi dengan tim customer service.
Dalam menghitung CSAT ini setelah berkomunikasi dengan tim customer service menurut Delighted ini, maka akan memberikan perusahaan gambaran mengenai kualitas dari customer support mereka.
Misalnya ketika penyuluhan yang berhubungan dengan garansi produk selesai. Maka perusahan akan menyaring informasi yang terkait dengan kualitas penyuluhan tersebut.

Cara Menghitung Customer Satisfaction Score

Skor CSAT ini bisa kamu hitung dengan cara membagi semua respons positif yang diterima dengan jumlah total respons. Setelah itu hasilnya kalikan dengan 100 lalu akan dihasilkan persen CSAT.

Jenis Pertanyaan Survey Customer Satisfaction Score

Kepuasan pelanggan adalah respon emosional pelanggan setiap kali berinteraksi dengan mereka.
Sehingga kamu juga harus bisa mengambil survei yang tepat setelah momen penting. Hal ini bertujuan agar mendapatkan tanggapan yang jujur serta tidak memihak.

Dengan melakukan survei skor kepuasan pelanggan ini maka akan bisa membantu kamu untuk melakukan evaluasi sentimen pelanggan terhadap interaksi.

Jadi saat kamu merancang survei skor kepuasan pelanggan ini maka pastikan dulu membuat pertanyaan dan menggunakan kata-kata sedemikian rupa agar tidak terlihat bias, tepat agar bisa memperoleh umpan balik yang jujur.

Baca Juga:

Pertanyaan skala penilaian

Ini merupakan jenis pertanyaan yang memberi responden skala numerik seperti 1 hingga 5 untuk dipilih. Kamu juga bisa menggunakan ini untuk mendapatkan ulasan tentang produk, dukungan pelanggan serta fitur baru.

Soal skala biner

Ini merupakan jenis pertanyan yang memberikan responden satu dari dua kemungkinan jawaban. Contohnya ya atau tidak, jempol keatas atau kebawah dan sebagainya.

Soal skala likert

Ini merupakan jenis pertanyaan yang diberikan responden dengan skala 5 atau 7 poin dimana 1 adalah angka terendah dan 5/7 merupakan angka tertinggi.

Pertanyaan diferensial semantik

Ini mirip dengan pertanyaan skala likert. Ini juga yang memberi responden skala 5 atau 7 poin namun semantik opsi yang ditawarkan lebih deskriptif. Dan ini membuktikan bahwa pengguna bisa memilih jawaban yang mewakili pendapat mereka yang terbaik.

Manfaat Customer Satisfaction Score

manfaat customer satisfaction

Customer satisfaction ini bersifat wajib untuk dihitung oleh perusahaan, karena memiliki banyak manfaat. Kemudian untuk hasil yang sudah terkumpulkan akan menjadi celah bagi perusahaan dalam mengalahkan kompetitornya.

Sesuai dengan ujaran Survicate, maka ada beberapa manfaat dalam menghitung CSAT ini yaitu :

  • Bisa menilai kualitas produk ataupun jasa dari perusahaan
  • Perusahaan mengetahui kualitas layanan khusus pelanggan
  • Sebagai pedoman dalam strategi customer experience pada masa yang akan datang
  • Bisa memahami loyalitas dari pelanggannya

Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction Score

1. Kualitas Produk

Kualitas produk sangat mempengaruhi Customer Satisfaction Score. Karena ini berhubungan langsung antara produk dengan konsumen. Dengan menjual produk berkualitas, akan membuat pelanggan puas.

Jadi perusahaan harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk. Sehingga konsumen nantinya juga akan menjadi pelanggan tetap.

2. Menyediakan Pelayanan yang Berkualitas

Pelayanan pada pelanggan didalam menjalankan suatu usaha adalah hal yang harus selalu kita perhatikan. Pelanggan juga akan merasa puas dan senang apabila kita melakukan pelayanan dengan baik. Pelayanan yang baik juga akan membuat pelanggan menjadi loyal.

3. Pemberian Harga yang Relevan

Disaat produk yang kita miliki mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, namun kita memberikan harga yang lebih murah maka kita akan mendapatkan nilai yang baik. Disamping itu juga pelanggan akan merasa puas.

Dimata pelanggan, produk yang kamu miliki ini akan dinilai dengan baik, karena memberikan harga yang lebih murah dibandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh kompetitor dengan kualitas yang sama.

Baca Juga:

4. Akses yang Mudah Untuk Produk Anda

Maksudnya disini adalah kemudahan yang diperoleh pelanggan saat mendapatkan produk tersebut atau melakukan transaksi pembayaran.

Oleh karena itulah , saat ini juga banyak perusahaan yang memberikan kemudahan proses transaksi serta tidak ingin membuang waktu lebih lama lagi apabila pelanggan ingin melakukan pembelian.

Untuk menerapkan strategi marketing Anda perlu memanfaatkan layanan digital marketing agency yang dapat membantu Anda dalam mengembanbangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.