Apa Itu Customer Relation Officer dan Perannya dalam Bisnis

customer relation officer

Apakah Anda tahu mengenai profesi customer relation officer? mungkin sering mendengar istilahnya di berbagai perusahaan atau lowongan pekerjaan. Sebenarnya apa itu customer relation officer? profesi ini bertugas untuk menangani kekhawatiran atau keluhan dari customer yang membeli barang atau jasa dari perusahaan.

Customer relation officer memiliki peran yang cukup besar dalam menentukan kepuasan customer dari sebuah perusahaan. Maka dari itu posisi ini sangatlah penting. Customer relation officer akan berinteraksi dengan banyak orang dengan berbagai cara yang dapat ditempuh mulai dari personalisasi email hingga tatap muka langsung.

Fungsi Customer Relation

Terdapat dua fungsi utama dalam customer relation antara lain:

Fungsi Proaktif

Merupakan indikator untuk memastikan hubungan jangka panjang dengan customer. Fungsi tersebut bertujuan untuk memberikan kepuasan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan mereka.

Hal tersebut dapat sukses dengan memberikan diskon, penawaran khusus, dan informasi produk terbaru. Hal ini akan bermanfaat bagi perusahaan agar memberikan kesan yang membekas ke pelanggan sehingga mereka menjadi loyal.

Fungsi Reaktif

Merupakan usaha yang dilakukan tim untuk menyelesaikan kendala yang dilaporkan oleh customer. Tugas ini termasuk pada merespon komplain customer dan menyelesaikan masalah dengan tim support. Maka dari itu skill dalam menyelesaikan kendala merupakan hal yang sangat penting dimiliki para CRO. Hal ini berguna untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Baca Juga:

Peran Customer Relation Officer

Berikut ini tugas dan tanggung jawab customer relation officer

Berkomunikasi dengan Internal Perusahaan

Customer relation officer harus mampu menjadi penghubung antara pelanggan dengan perusahaan terutama pada tim customer service dan sales. Mereka akan menyampaikan keluhan dari konsumen pada pihak internal yang dapat memberikan solusi.

Dapat Memahami Customer

Sebagai customer relation officer, maka profesi ini harus menemukan cara terbaik untuk memenangkan hati para customer. Harus dapat bertanya sekaligus mendengar pelanggan dengan baik. Rasa empati menjadi hal yang paling penting dalam profesi ini. Hal tersebut karena CRO harus berinteraksi terus menerus dengan customer dan merasakan apa yang pelanggan rasakan.

Berhubungan dengan Publik

CRO memiliki tanggung jawab untuk membangun koneksi. Mereka dapat menghubungi customer untuk menanyakan kepuasan pelanggan, membangun jejaring, atau sekadar menjaga koneksi.

Dapat Menyelidiki Masalah

Seorang CRO juga harus mampu menemukan jawaban dari segala masalah pelanggan. Walaupun bukan hal yang mudah, namun CRO harus mampu menemukan apa yang salah dan berusaha untuk menyelesaikannya.

Skill yang Harus Dikuasai

Terdapat beberapa skill yang CRO harus miliki. Terutama skill yang harus dimiliki adalah memiliki keahlian dalam komunikasi. Posisi ini juga harus membutuhkan kemampuan interpersonal mumpuni karena harus bekomunikasi dengan banyak orang. Secara khusus, posisi ini juga menuntut kepiawaian dalam customer relationship management.

Skill-Skill yang Penting

– Kemampuan negoisasi yang baik
– Keahlian dalam memecahkan masalah
– Mahir menggunakan komputer
– Orientasi pada detail
– Menjaga emosi di situasi sulit

Perbedaan Customer Relation dan Customer Service

customer relation officer

Jika menilik ulasan sebelumnya tanggung jawab dan tugas CRO dan customer service terlihat sama. Namun ternyata memiliki satu perbedaan. Customer service adalah apa yang diberikan perusahaan untuk memastikan customer success. Hal tersebut berarti customer service memiliki fungsi inbound.

Sedangkan customer relation office memiliki fungsi inbound dan outbound yang dilakukan perusahaan yang meliputi kemampuan perusahaan saat menghadapi kendala sekaligus pendekatan untuk pengalaman ke depan yang lebih baik. Hubungan pelanggan berfokus pada tindakan proaktif yang dilakukan terhubung dengan pelanggan sehingga meningkatkan customer experience. Dalam artian, CRO mencakup seluruh fungsi penting pada customer service.

Baca Juga:

Manfaat Customer Relation Officer

Berikut ini manfaat utama customer relation officer dalam perusahaan.

Customer Loyalty

Loyalitas pelanggan sangat penting untuk perusahaan dan bisnis. Sebab potensi pelanggan lama untuk membeli mencapai 9 kali lipat daripada pelanggan baru. Maka dari itu hubungan pelanggan yang positif dapat mendorong loyalitas pelanggan secara tak langsung.

Customer Retention

Perusahaan yang mengelola hubungan pelanggan dengan baik akan memiliki tingkat customer retention yang lebih tinggi. Dengan customer retention akan meningkat sebesar 5 persen saja, keuntungan bisnis dapat meningkat 25 persen hingga 95 persen.

Customer Satisfaction

Mengukur kepuasan pelanggan memang terkadang sulit. Pelanggan dapat bisa saja tak kembali tanpa perlu tahu penyebabnya. Maka dari itu memiliki hubungan pelanggan yang kuat dan baik dapat menjadi jaminan untuk mencegah hal tersebut terjadi pada bisnis Anda.

Hubungan pelanggan yang baik akan memberikan insight lebih ke perusahaan tentang masalah pelanggan karena mereka dapat menyampaikan feedback secara leluasa. Hal inilah yang akan memberikan interaksi personal yang lebih baik dengan pelanggan.

Cara Membangun Customer Relationship dalam Bisnis

Untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan, berikut ini beberapa cara yang dapat Anda terapkan pada bisnis Anda.

Minta Feedback Secara Teratur

Untuk dapat Anda terapkan pada bisnis Anda, Anda dapat meminta feedback pelanggan secara terus menerus dan bahkan menggunakannya untuk meningkatkan produk atau layanan yang telah ada sehingga pada akhirnya dapat menghasilkan yang lebih baik.

Selalu Mengatasi keluhan dan Feedback Negatif

Usahakan untuk mengatasi keluhan dan feedback negatif pelanggan dengan baik hingga permasalahan selesai. Untuk memastikan setiap pengaduan ditangani sebaik dan seefisien mungkin. Berikan pelatihan yang sesuai untuk setiap customer relation officer untuk mengatasi masalah tersebut.

Meningkatkan Komunikasi dengan Pelanggan

Pengalaman pelanggan merupakan hal utama yang dapat membedakan merek Anda. Saat berkomunikasi dengan pelanggan, penting untuk menjangkau mereka melalui saluran yang telah mereka ikut atau berlangganan ke layanan Anda. Misalnya jika mereka menemukan bisnis Anda melalui media sosial, mereka akan merespon lebih baik jika Anda menghubungi mereka melalui Facebook, Twitter, atau Instagram bisnis Anda.

Hadiah Pelanggan Setia

Anda dapat memberikan pelanggan tawaran terbatas, kupon, atau mengundang mereka ke program loyalitas atau rujukan. Hal tersebut akan mendorong mereka melakukan pembelian tambahan tapi juga akan membuat mereka merasa lebih dihargai sebagai pelanggan.

Tetap Terhubung dengan Pelanggan

Anda perlu tetap berhubungan dengan pelanggan. Salah satu contohnya dengan mengirimkan kartu liburan, memberikan ucapan ulang tahun, atau mengirim buletin produk atau layanan Anda. Berikan lembar survey kepuasan pelanggan. Sehingga perusahaan bisa mendapatkan feedback dari konsumen guna perkembangan perusahaan.

Itulah ulasan mengenai customer relation officer dan bagaimana menerapkannya pada bisnis Anda. Agar bisnis Anda lebih berkembang Anda perlu menerapkan strategi marketing dan memanfaatkan layanan digital marketing agency yang dapat membantu Anda dalam mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.

Baca Juga: