Ada berbagai macam strategi relationship marketing yang bisa Anda terapkan untuk menjaga hubungan baik dengan konsumen dan meningkatkan customer retention. Di antara berbagai macam strategi tersebut, salah satu yang paling jitu adalah dengan membangun account management yang efektif.
Mengutip dari Lucidchart, strategi ini akan sangat berperan penting dalam menjaga hubungan dengan klien dan meningkatkan angka kepuasan pelanggan atau customer satisfaction. Jika customer merasa puas dengan pelayanan yang brand Anda berikan, maka angka customer loyalty dan brand loyalty pun akan meningkat. Customer pun tak akan segan untuk melakukan repeat purchase atau pembelian berulang selama customer lifecycle.
Inilah alasan kenapa Anda memerlukan account management untuk meningkatkan angka retensi, sekaligus menjamin kesuksesan dan kelangsungan bisnis di masa depan.
Apa Itu Account Management?
Melansir dari HubSpot, account management adalah peran pasca-penjualan yang berfokus untuk memelihara hubungan dengan konsumen. Sehingga, tak jarang account management ini juga dianggap sebagai kelanjutan dari proses sales atau penjualan.
Oleh sebab itu, keberadaannya dalam bisnis tidak kalah pentingnya dengan tim sales dan marketing. Orang menjalankan fungsi account management adalah account manager. Mereka bertanggung jawab untuk memastikan konsumen mendapatkan apa yang dibutuhkan atau inginkan.
Tugas utama account manager adalah untuk memelihara hubungan baik dengan konsumen, melakukan market research atau riset market terkait konsumen, hingga mengidentifikasi customer pain point dan market orientation. Semua langkah tersebut sangat diperlukan guna mengetahui kebutuhan customer dan menciptakan produk yang dapat menjadi solusi atas permasalahan mereka.
Sehingga, hasil riset dari account manager juga akan sangat berguna sebagai insights dalam proses product development. Tujuannya adalah untuk menciptakan product value yang memberikan manfaat bagi konsumen dan bersifat customer centric.
Sebab saat sebuah produk dapat memenuhi ekspektasi dan kebutuhan sales lead, maka secara naluriah mereka pun akan menjadi loyal. Dengan begitu, peluang perusahaan untuk meningkatkan conversion rate, customer acquisition, hingga customer retention pun akan semakin terbuka lebar.
Berikut ini adalah beberapa tanggung jawab seorang account manager:
- Berinteraksi dengan konsumen untuk mengetahui kebutuhan mereka
- Mengelola hubungan jangka panjang dengan konsumen
- Mengumpulkan dan menganalisis data yang berhubungan dengan perilaku konsumen maupun consumer behavior
- Membantu mewujudkan customer experience yang efektif dalam customer journey
- Mengidentifikasi tren yang sedang viral di pasar
- Menyusun strategi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Baca Juga :
- Perbedaan User Experience dan Customer Experience, Mana yang Lebih Efektif untuk Bisnis?
- Mengetahui Pentingnya Customer Acknowledgment untuk Bisnis dan Contoh Penerapannya
Manfaat Account Management
Selain menjalin hubungan baik dan mengetahui apa saja kebutuhan konsumen, ada beberapa manfaat lain dari penerapan account management yang bisa perusahaan Anda dapatkan. Mengutip dari laman Indeed, berikut ini adalah beberapa manfaat lain account management untuk perusahaan:
1. Mendapatkan Keuntungan dan Revenue
Tak bisa kita pungkiri bahwa semua bisnis tentunya bertujuan untuk meraup profit dan revenue. Begitu pula apabila Anda menerapkan strategi account management.
Saat perusahaan Anda bisa menerapkan strategi ini dengan efektif, maka Anda pun akan lebih mudah memahami apa yang pelanggan butuhkan. Dengan demikian, Anda bisa menciptakan produk yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Hasilnya, mereka pun akan merasa puas dan menjadi loyal terhadap produk tersebut.
Saat pelanggan menjadi lebih setia, mereka akan terus membeli produk dan menggunakan layanan yang Anda sediakan. Hasilnya, sales growth atau tingkat penjualan Anda pun akan mengalami kenaikan. Artinya, Anda akan mendapatkan lebih banyak keuntungan untuk bisnis.
2. Menjamin Keberlangsungan Bisnis dalam Jangka Panjang
Manfaat selanjutnya adalah dapat menjamin keberlangsungan bisnis dalam jangka panjang. Sebab menjalin hubungan baik dengan konsumen sama saja dengan mempertahankan konsumen tersebut untuk menjadi pelanggan setia Anda. Apabila angka retensi semakin meningkat, maka artinya peluang bisnis Anda untuk bertahan dalam jangka panjang pun juga akan turut terbuka lebar.
Sebab pada dasarnya, mempertahankan pelanggan lama akan jauh lebih menguntungkan ketimbang mencari lead atau calon pelanggan baru. Ini karena Anda tidak perlu membuang banyak biaya untuk membuat marketing campaign guna menarik perhatian sales lead. Pelanggan yang sudah mendapatkan manfaat dari produk Anda akan secara otomatis berlangganan dan melakukan pembelian berulang.
Inilah yang pada akhirnya menyebabkan Anda mendapatkan revenue secara stabil. Bahkan bukan hanya itu saja, pelanggan setia juga bisa membantu Anda mendapatkan lead baru dengan cara advocacy atau merekomendasikan produk yang mereka gunakan.
Oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan demi menjaga keberlangsungan bisnis dalam jangka panjang. Inilah sebabnya account management sangat penting untuk Anda terapkan.
Baca Juga :
- Cara Menghitung Customer Lifetime Value (CLV) Bisnis yang Benar
- Langkah dan Cara Menerapkan Account Based Marketing
3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Salah satu fungsi utama account management adalah untuk menganalisis data-data dan informasi terkait konsumen. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi apa yang konsumen butuhkan dan inginkan dari suatu produk. Dengan begitu, perusahaan bisa menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Saat kebutuhan konsumen terpenuhi dengan produk tersebut, pastinya mereka akan merasa puas. Efeknya, konsumen pun tak akan segan untuk terus mempercayai brand (brand authority) dan menggunakan produk secara terus-menerus.
4. Meningkatkan Customer Loyalty
Sebagaimana yang telah kita singgung di poin-poin sebelumnya, account management juga bermanfaat untuk meningkatkan loyalitas customer atau customer loyalty terhadap suatu produk. Sebab dengan strategi ini, maka customer akan lebih mudah memercayai produk atau layanan yang Anda tawarkan.
Misalnya saat seorang account manager mampu mengidentifikasi masalah dan kebutuhan yang customer inginkan. Maka secara otomatis kepercayaan mereka terhadap brand pun akan semakin meningkat. Saat konsumen sudah percaya terhadap brand, maka mereka pun akan setia menggunakan produk atau layanan tersebut secara terus-menerus.
Itulah penjelasan singkat mengenai account management yang perlu Anda pahami. Apabila Anda menerapkan strategi ini dengan tepat, maka Anda pun akan mendapatkan banyak manfaat untuk kelangsungan bisnis. Termasuk mempertahankan konsumen dalam waktu yang lebih lama.
Selain menerapkan strategi ini, Anda juga bisa memanfaatkan layanan digital marketing agency yang dapat membantu Anda dalam mengembangkan bisnis. Beberapa strategi marketing yang bisa diimplementasikan adalah growth hack marketing, inbound marketing, 360 Digital Marketing, serta Data-driven marketing agar perusahaan semakin berkembang pesat.
Baca Juga :
inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.