Tips Mengurangi Time to Value (TTV) untuk Cegah Churn Rate dan Tingkatkan Loyalty

Setiap bisnis tentunya ingin agar konsumen mendapatkan manfaat atau value dari produk maupun layanan yang mereka tawarkan. Dengan begitu, artinya mereka bisa memenuhi kebutuhan konsumen dan market orientation. Namun, perlu Anda ketahui bahwa konsumen juga membutuhkan waktu untuk dapat mengetahui manfaat produk atau layanan yang mereka gunakan secara menyeluruh. Waktu inilah yang kita sebut sebagai time to value (TTV).

Bayangkan apabila seorang konsumen membutuhkan waktu yang lama untuk mengetahui manfaat dari produk atau layanan yang ia gunakan. Tentunya hal tersebut akan membuat konsumen merasa kurang puas, bahkan bisa memberikan kesan customer experience yang kurang efektif.

Jika hal ini terjadi secara terus-menerus, bukan hal yang mustahil apabila konsumen merasa kecewa dan memilih untuk meninggalkan brand. Efeknya, bisnis bisa mengalami kerugian karena peningkatan customer turnover atau churn rate. Bahkan, bisa saja konsumen tersebut enggan menggunakan produk/layanan dari bisnis Anda, dan lebih memilih menggunakan produk atau layanan dari kompetitor.

Maka dari itu, salah satu cara paling efektif untuk mencegah terjadinya hal ini adalah dengan mengurangi TTV. Bagaimana caranya?

Apa itu Time to Value (TTV)?

Mengutip dari laman Baremetrics, time to value (TTV) adalah waktu yang konsumen butuhkan untuk mengetahui value atau manfaat yang bisa mereka dapatkan dari produk atau layanan.

Menilik dari pengertian tersebut, maka mengurangi TTV adalah hal yang wajib perusahaan perhatikan. Apalagi jika perusahaan sedang fokus untuk menarik sales lead atau calon pelanggan yang baru. Sebab, semakin cepat konsumen mengetahui nilai dari suatu produk atau layanan, maka akan semakin efektif pula customer experience yang mereka dapatkan.

Begitu pula sebaliknya. Apabila konsumen membutuhkan waktu yang lama untuk memahami value dari produk/layanan yang Anda tawarkan, maka akan semakin tidak efektif pula customer experience yang mereka peroleh. Hasilnya, Anda bisa saja kehilangan customer dan meningkatkan angka churn rate.

Contohnya, Anda memiliki bisnis yang bergerak di bidang kecantikan. Anda pun melakukan strategi marketing campaign atau kampanye pemasaran dengan menampilkan advertising di televisi untuk menjangkau banyak orang. Dalam advertising campaign tersebut, Anda memberikan klaim bahwa produk kecantikan tersebut bisa mencerahkan kulit dengan pemakaian rutin.

Nah, apabila ada lead potensial yang tertarik dan memutuskan untuk membeli produk tersebut, mereka akan mencobanya untuk membuktikan efektivitasnya. Jika konsumen merasa bahwa klaim Anda terbukti, tentu mereka akan puas dan bisa saja melakukan repeat purchase.

Namun sebaliknya, apabila Konsumen merasa tidak mendapatkan manfaat dari produk kecantikan tersebut dalam waktu yang lama, bisa jadi mereka akan merasa kecewa. Konsumen pun akan menganggap bahwa produk tersebut tidak memberikan manfaat sama sekali seperti klaim di iklan.

Baca Juga:

• Strategi Meningkatkan Brand Communication Untuk Mendorong Kepuasan Pelanggan
• 6 Contoh Marketing Campaign Terbaik di Dunia

Manfaat Time to Value (TTV)

Melansir dari Insightly, TTV tidak hanya bertujuan untuk mengurangi angka turnover pelanggan, melainkan juga bisa memberikan berbagai manfaat lainnya. Berikut ini adalah beberapa di antaranya :

• Meningkatkan brand authority dan membangun kepercayaan konsumen terhadap brand value maupun product value
• Membantu meningkatkan kepuasan pelanggan atau customer satisfaction
• Menjadi awal dari terbentuknya brand loyalty dan customer loyalty
• Dapat berperan untuk meningkatkan angka retensi pelanggan atau customer retention
• Memungkinkan bisnis untuk mendapatkan brand advocate (customer advocacy dari pelanggan setia)
• Menjaring lebih banyak lead atau calon pelanggan baru dan meningkatkan angka konversi (lead conversion)
• Lebih mudah mengonversi pelanggan dalam conversion funnel dan loyalty loop

Jenis-Jenis Time to Value (TTV)

Perlu Anda pahami bahwa pada dasarnya, cepat atau lambatnya TTV juga bergantung pada niche bisnis. Artinya, nilai TTV adalah sesuatu yang relatif, tergantung pada produk atau layanan yang Anda geluti.

Sebab beberapa produk atau layanan bisa memberikan manfaat pada konsumen secara singkat atau bahkan instan. Tetapi ada pula produk atau layanan lain yang membutuhkan waktu lama agar konsumen bisa benar-benar mengetahui manfaatnya.

Misalnya, produk makanan cepat saji cenderung akan memiliki waktu TTV yang rendah karena bersifat instan. Ini tentunya berbeda dengan produk kecantikan seperti eye cream yang tidak bisa memberikan efek dalam waktu singkat, karena membutuhkan pemakaian secara rutin.

Maka dari itu, untuk memperdalam pemahaman Anda, ketahui jenis-jenis TTV seperti berikut ini:

1. Time to Basic

Yang pertama adalah time to basic. Yaitu waktu yang konsumen butuhkan untuk menyadari bahwa mereka telah membuat keputusan yang tepat setelah membeli suatu produk atau layanan (consumer decision making).

Artinya, konsumen telah mengetahui manfaat utama dari produk atau layanan Anda, namun belum menggunakannya secara penuh. Sehingga, time to basic bisa terjadi bahkan sebelum konsumen melakukan proses pembelian.

Contohnya adalah perusahaan yang menerapkan strategi pemasaran free trial atau freemium. Ini akan memungkinkan pelanggan untuk mengetahui manfaat dari produk/layanan yang perusahaan tawarkan terlebih dahulu, sebelum menggunakannya secara penuh. Sehingga, mereka bisa mempertimbangkan (consideration) untuk membeli produk/layanan tersebut atau tidak setelah mengetahui manfaat dasarnya terlebih dahulu.

2. Time to Exceeded

Berbeda dari jenis sebelumnya, time to exceeded adalah waktu yang produk atau layanan perlukan untuk menunjukkan kelebihan atau melebihi ekspektasi konsumen. Sehingga, jenis TTV ini cenderung meyakinkan konsumen untuk terus menggunakan produk/layanan.

Perusahaan bisa mengetahuinya ketika konsumen ingin melakukan pembaruan atau upgrade dari produk/layanan yang ditawarkan. Tujuannya adalah agar mereka bisa mendapatkan lebih banyak fitur yang bisa memenuhi kebutuhan dan mengatasi pain point.

Sehingga, bisa kita katakan apabila perusahaan dapat mengurangi time to exceeded, maka hal ini dapat meningkatkan CLV (customer lifetime value). Bahkan, ini juga bisa membuat pelanggan menjadi lebih loyal karena produk/layanan Anda bisa melampaui ekspektasi mereka.

Baca Juga:

• Memahami Apa Itu Call to Value (CTV) dan Bedanya dengan CTA
• Elemen dan Langkah Utama Manajemen Berbasis Nilai (Value Based Management) Dalam Bisnis

3. Long Time Value

Sesuai dengan namanya, ini adalah jenis TTV di mana sebuah produk atau layanan cenderung membutuhkan waktu yang lama agar konsumen dapat memahami value atau manfaatnya. Biasanya, jenis ini terjadi pada produk SaaS bagi perusahaan. Misalnya saja software marketing automations yang tentunya tidak dapat terintegrasi dengan sistem dan database perusahaan secara instan.

4. Short or Immediate Time

Ini merupakan kebalikan dari long time value. Sebab, jenis ini cenderung memberikan waktu singkat atau instan untuk menunjukkan manfaatnya. Contohnya adalah aplikasi konversi file secara online yang biasanya dapat memberikan hasil secara instan.

Kendati demikian, jenis ini cenderung memiliki persaingan yang sangat ketat dengan kompetitor lainnya. Sehingga, Anda perlu melakukan competitive analysis untuk mendapatkan competitive advantage. Misalnya dengan pricing yang lebih murah, atau fitur yang lebih beragam.

Tips Mengurangi Time to Value (TTV)

Setelah mengetahui manfaat dan jenis-jenisnya, lantas bagaimana caranya untuk mengurangi time to value dari suatu produk atau layanan?

Melansir dari UserGuiding, beberapa tips berikut ini bisa Anda lakukan untuk mengurangi TTV :

• Pahami karakter target pasar Anda. Misalnya dengan melakukan market research untuk menganalisis pelanggan (termasuk sentimen, perilaku, dan lain sebagainya)
• Ketahui kebutuhan konsumen dan market orientation. Anda bisa membuat buyer persona atau user persona untuk merepresentasikan konsumen yang ideal dan kebutuhan mereka
• Mempersonalisasi customer journey
• Lakukan riset produk dan product strategy untuk menjamin product value yang dihasilkan
• Tingkatkan product knowledge atau proses customer onboarding
• Cantumkan value proposition produk pada setiap strategi marketing

Demikian adalah penjelasan mengenai apa itu time to value (TTV) beserta jenis, manfaat, dan tips untuk menguranginya. Pada dasarnya, perusahaan memang perlu membuat konsumen mengetahui manfaat dari produk atau layanan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan customer loyalty dan menghasilkan peningkatan sales growth karena repurchase dari customer yang merasa puas akan manfaat produk/layanan tersebut.

Baca Juga:

• Cara Membuat Customer Journey Map yang Efektif
• Memahami Product Insights sebagai Aspek Penting dalam Product Value dan Development