Manfaat dan Strategi Menciptakan Hubungan Pelanggan yang Baik

Manfaat dan Strategi Menciptakan Hubungan Pelanggan yang Baik

Di era digitalisasi bisnis saat ini, mau semaksimal apapun manajemen bisnis atau strategi bisnis yang diterapkan, perusahaan tidak akan tumbuh dengan sukses (business growth) apabila tidak memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan potensial atau prospek (customer relations) di awal customer lifecycle.

Hal ini lantaran transformasi digital secara tak langsung telah mengubah budaya perusahaan sekaligus proses bisnis yang lebih berpusat pada pelanggan (customer oriented). Bahkan juga memengaruhi tren strategi pemasaran (marketing strategy) atau proses penjualan untuk berfokus pada membangun komunikasi dua arah (one-to-one) secara lebih digital (konsep digital marketing). Dan bermakna bagi pelanggan (customer value) karena sesuai dengan insight pelanggan terhadap brand.

Oleh sebab itu, mulai dari sekarang Anda harus bisa menciptakan corporate communication yang efisien dengan pelanggan dengan membaca artikel inMarketing berikut. Dengan begitu, segala tujuan bisnis yang berkaitan dengan pemasaran brand (branding) dan penjualan produk atau layanan perusahaan dapat tercapai.

Pengertian dan Manfaat Hubungan Pelanggan (Customer Relations)

Melansir dari situs HubSpot, konsep customer relations atau hubungan pelanggan adalah semua metode yang perusahaan gunakan untuk membentuk komunikasi (brand communication) dan terlibat dengan pelanggannya (brand engagement) dalam rangka meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dengan kata lain, customer relations merujuk pada upaya perusahaan dalam memberikan jawaban atau solusi atas permasalahan pelanggan (customer advocacy) yang nantinya akan memenuhi permintaan pasar bisnis (demand generation).

Proses menciptakan customer relations yang positif semakin penting lantaran saat ini sebagian besar konsumen memiliki kebiasaan atau perilaku (consumer behavior) yang menunjukkan ketertarikan pada jenis produk atau layanan yang bisnis tawarkan beserta cara perusahaan dalam memasarkan produk (product marketing) atau layanan tersebut (services marketing).

Alhasil, perusahaan dituntut untuk membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan pelanggan (lead nurturing). Idealnya bisa dimulai dengan menciptakan lingkungan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis yang stabil (business environment).

Baca Juga:

digital marketing agency

Pengertian dan Manfaat Hubungan Pelanggan (Customer Relations)

Dengan hubungan pelanggan yang positif, perusahaan memiliki kesempatan untuk:

Perbedaan Hubungan Pelanggan (Customer Relations) dengan Layanan Pelanggan (Customer Service)

Pada dasarnya, customer relations memainkan peran penting dalam membangun hubungan pelanggan yang sehat di semua aspek bisnis. Namun, customer relations seringkali diterapkan oleh departemen customer service yang mencakup customer support, customer success, dan product development.

Meskipun begitu, customer relations dan customer service merupakan dua konsep yang sangat mirip dengan satu perbedaan utama.

Customer service adalah bagian dari perusahaan yang bertanggung jawab dalam memastikan pelanggan telah mencapai kebutuhan (customer needs) dan keinginannya (customer delight) saat menggunakan produk atau layanan bisnis.

Perusahaan dapat menyediakan jaringan customer service yang proaktif atau bergantung pada tindakan pelanggan (customer-centric). Di mana hal tersebut menjadi fungsi inbound marketing yang pelanggan harapkan pada touchpoint interaksi (customer touchpoint) pertamanya dengan perusahaan.

Sedangkan customer relations mencakup fungsi reaktif dan proaktif yang dilakukan oleh bagian customer service. Konsep hubungan pelanggan mempertimbangkan kemampuan dan tanggung jawab perusahaan untuk bereaksi terhadap masalah pelanggan saat ini. Serta sekaligus pendekatan bisnis untuk memperbaiki aspek-aspek pengalaman pelanggan masa depan.

Baca Juga:

Tips Strategi Menciptakan Hubungan Pelanggan (Customer Relations) yang Optimal

Tips Strategi Menciptakan Hubungan Pelanggan (Customer Relations) yang Optimal

Berhubung konsep customer relations mempertimbangkan semua interaksi pelanggan selama customer journey. Anda perlu memahami sejumlah faktor yang dapat memengaruhi hubungan pelanggan. Selain itu, saat membangun hubungan pelanggan yang positif pun perusahaan juga perlu mengambil pendekatan (business benchmark) yang berfokus pada peningkatan customer success.

Untuk itu, berikut ini inMarketing jelaskan beberapa faktor sekaligus tips yang bisa dipertimbangkan oleh perusahaan dari niche bisnis manapun untuk menciptakan hubungan pelanggan yang positif.

1. Upayakan Pelatihan Karyawan

Pengalaman pelanggan yang terbaik tidak hanya berasal dari aktivitas penjualan produk atau layanan. Tetapi juga berasal dari kinerja karyawan yang diberi kewenangan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Sebut saja anggota tim pemasaran atau penjualan (sales force).

Karyawan-karyawan tersebut harus memiliki keterampilan soft skill dalam menjual produk dan motivasi untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Misalnya, keterampilan active listening dan mengembangkan gaya komunikasi pemasaran yang profesional (brand voice).

Oleh sebab itu, manajer bisnis perlu menyelenggarakan pelatihan sejumlah soft skill yang berhubungan dengan pemasaran bisnis sekaligus employee relations. Dengan begitu, karyawan akan lebih antusias dalam menjalankan tugasnya (employee engagement). Serta berdedikasi penuh dengan tim dan perusahaan (employee retention).

2. Tingkatkan Pengalaman dan Kepuasan Pelanggan

Sejalan dengan manfaat membangun customer relations yang telah dijelaskan sebelumnya, Anda dapat meningkatkan pengalaman dan kepuasan basis pelanggan dengan memahami perasaan pelanggan saat melakukan transaksi pembelian (customer acknowledgement).

Selain itu, Anda juga bisa meyakinkan pelanggan bahwa produk Anda memberikan nilai lebih (product value) ketimbang produk pesaing melalui value proposition (konsep customer value proposition). Dengan demikian, perusahaan Anda akan memiliki hubungan emosional dengan pelanggan (konsep emotional marketing). Di mana juga mana dapat meningkatkan nilai customer effort dan customer lifetime (CLV).

3. Tingkatkan Nilai First-Call Resolution

FCR First call resolution

Strategi membangun hubungan pelanggan berikutnya adalah dengan meningkatkan first-call resolution (FCR).

Mengutip laman situs Scorebuddy, first-call resolution adalah persentase seberapa baik pelayanan tim customer relations untuk menyelesaikan masalah, pertanyaan, dan kebutuhan pelanggan selama interaksi pertama melalui media komunikasi manapun (paid media, earned media, atau owned media).

Semakin tinggi nilai FCR, maka artinya semakin bagus pula metrik performa bisnis dari tim customer relation officer yang bisnis miliki. Kondisi tersebut juga mengartikan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang perusahaan berikan.

4. Terapkan Program Loyalitas Pelanggan

Selanjutnya, pertimbangkan pula untuk membuat program loyalitas pelanggan. Misalnya program membership, diskon, cashback, dan bentuk promosi-promosi lainnya.

Program loyalitas tersebut akan membuat pelanggan memberikan feedback yang baik terhadap bisnis. Dan hubungan dengan pelanggan pun akan terikat secara emosional sehingga mereka enggan berpaling ke brand lainnya.

Bahkan, dengan hubungan pelanggan yang positif, besar kemungkinan bagi pelanggan untuk mengenalkan brand Anda ke orang-orang di sekitarnya (strategi word-of-mouth). Atau membagikan pendapat dan kesan mereka terhadap brand (share of voice) melalui media sosial (konsep user-generated content).

5. Gunakan Software CRM yang Tepat

Tips strategi customer relations yang terakhir adalah menggunakan tools customer relationship management atau CRM, misalnya dengan mengintegrasikan software helpdesk.

Perangkat seperti itu dapat membantu customer service, customer support, dan customer success dalam memantau, mencatat, dan mengelola data interaksi perusahaan dengan pelanggan dari waktu ke waktu secara otomatis (konsep business process automation). Bentuk interaksi yang dimaksud adalah data pelanggan yang mencakup buyer persona, riwayat pembelian pertama maupun repurchase, sales report, hingga preferensi belanja.

Alih-alih menggunakan software dan cara-cara di atas, Anda juga bisa memanfaatkan layanan inMarketing sebagai salah satu digital marketing agency terbaik di Indonesia.

Kami akan memfasilitasi bisnis Anda dengan berbagai pilihan teknik pemasaran dan strategi perencanaan bisnis yang dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Anda bisa hubungi customer support kami di kontak ini untuk segera mengkonsultasikan strategi menciptakan hubungan pelanggan yang terbaik.

Baca Juga:

inMarketing adalah Digital Transformation Consultant dan Digital Marketing Strategy yang fokus pada Leads Conversion, Data-Driven dan Digital Analytics. Kami membantu korporasi untuk tumbuh lebih cepat dengan Marketing Technology Strategy. Konsultasi dengan kami? Contact.